6 conseils sur la manière dont les ressources humaines peuvent gérer au mieux les plaintes des employés

En tant que professionnel des ressources humaines, vous pouvez vous demander comment répondre aux plaintes des employés, en particulier si vous en recevez une ou deux par jour, soit en personne, soit sur un formulaire de plainte. En fonction de la gravité de la situation, vous pourrez peut-être alors traiter votre plainte à tout moment, ou vous jugerez peut-être nécessaire de faire intervenir d'autres personnes.

Exemples de plaintes communes

Les plaintes des employés couvrent toute une gamme d'allégations graves nécessitant une action officielle et d'une injustice perçue avec peu ou pas de substance. Cependant, ils découlent souvent des perceptions des employés et sont relativement faciles à résoudre.

"Mon manager est méchant avec moi. Il me crie devant d'autres collègues et me dit de faire mon travail."

"Mon patron regarde toujours par-dessus mon épaule. Je n'aime pas ça. Elle chronomètre mes pauses et se tient derrière moi pour regarder ce que je fais."

"Lors de notre dernière réunion de service, ils nous ont dit de suivre la chaîne de commandement au lieu d'aller nous plaindre aux ressources humaines."

Le problème avec les plaintes d'employés comme celle-ci est qu'elles sont subjectives. Par exemple, prenons l'exemple «Mon directeur est méchant avec moi. Il me crie devant d'autres collègues et me dit de faire mon travail.

• Le superviseur est-il vraiment méchant? Certains superviseurs sont, bien sûr. D'autres ne sont pas méchants. ils traitent uniquement avec des employés à problèmes.
• Le superviseur crie-t-il ou est-il en train de parler? Les gens ont des perceptions très différentes de crier. Certaines personnes prennent toute forme de critique comme crier. Mais parfois, les superviseurs crient, et ce n'est pas un comportement approprié.
• Pourquoi ne pas dire à la salariée de faire son travail? Est-ce qu'elle se relâche? Ou le responsable est-il nerveux ou donne-t-il des instructions peu claires? Est-ce que la commande «fais ton travail» à propos de la salariée qui joue au téléphone ou est-ce une réponse à la plainte de la salariée au sujet d'une violation de la sécurité?

Il est essentiel que vous ne deveniez pas trop sévère face aux plaintes des employés, car votre travail le plus important est d'aider l'entreprise. Si vous ignorez une plainte selon laquelle un responsable crie et qu'il s'avère que ce dernier crie vraiment, le chiffre d'affaires peut augmenter ou les clients peuvent entendre la conversation et cela nuit à l'entreprise.

Veillez à ne pas dire aux gens qu'ils doivent toujours suivre la chaîne de commandement avant de se plaindre. Par exemple, une femme victime de harcèlement sexuel peut ne pas se sentir à l'aise d'aller se plaindre du chef de son supérieur hiérarchique masculin. Dans ce cas, la politique consistant à toujours suivre la chaîne peut entraîner un harcèlement persistant et une responsabilité juridique pour l'entreprise.

Comment traiter les plaintes des employés

Il existe de nombreuses approches pour traiter les plaintes des employés, mais six stratégies générales constituent la base pour enquêter sur des plaintes éventuellement subjectives.

Apprenez à connaître votre équipe de gestion / supervision. Vous devez savoir que Jane est encline à crier, Steve est le type le plus gentil de tous les temps, mais il permet à son personnel de le surveiller, et Karen n'a aucune idée de ce qui se passe avec son personnel.

Vous ne pouvez pas obtenir cette information simplement en parlant en tête-à-tête avec le personnel de gestion. Vous devez entrer et sortir. Ce n'est pas parce que vous gérez ces personnes, vous ne l'êtes pas. C'est parce que vous devez savoir ce qui se passe réellement.

Découvrez ce qui se passe réellement. Lorsqu'un employé dit: «Mon responsable me surveille tout le temps», voyez ce que cela signifie. Demandez: «Que voulez-vous dire lorsque vous dites que votre responsable vous surveille toujours?» Et «Pourquoi cela vous pose-t-il un problème?» Vous découvrirez peut-être que l'employé se plaint.

Là encore, vous découvrirez peut-être que le superviseur survole de manière inappropriée un employé en particulier ou que cet employé n’a pas été correctement formé. Vous ne saurez pas jusqu'à ce que vous demandiez.

Demandez: "Que voulez-vous que je fasse à ce sujet?"Parfois, les gens veulent juste se défouler. Ils veulent dire: «Je suis frustré. Je suis dans un emploi sans issue, mon superviseur est agaçant et j'en ai assez de travailler 10 heures par jour pour un salaire peu élevé. »

Mais parfois, ils veulent vraiment de l'aide pour résoudre un problème. Il est important de faire la différence entre les deux situations, mais il est essentiel si vous souhaitez réagir efficacement aux plaintes des employés.

Gardez votre porte ouverte. C'est une excellente politique d'encourager les employés à résoudre eux-mêmes la plupart de leurs problèmes. Un responsable des ressources humaines n'est ni un thérapeute ni un parent. Mais si vous refusez des personnes, vous manquerez d'informations précieuses, voire critiques. Une politique de porte ouverte est toujours recommandée.

Faites attention à ne pas en informer le superviseur ou le responsable.Parfois c'est bien. Mais faites toujours savoir à l'employé que vous en informerez son superviseur. Si vous ne le faites pas, il se sentira trahi. Le fait que les responsables des ressources humaines ne soient pas des thérapeutes ne signifie pas que les employés ne s'attendent pas à une confidentialité totale de leur part.

Beaucoup le font et sont choqués quand ils découvrent le contraire. Ne laissez pas cela arriver. Parfois, l'employé peut dire: «Non! Ne le dis pas à mon superviseur. »Dans ce cas, vous devrez décider si c'est nécessaire.

Par exemple, si la plainte de l'employé est: "Mon superviseur me dit toujours comment faire mon travail!", Vous pouvez demander: "Faites-vous toujours ce que vous êtes censé faire?". Si la réponse est: "Non, mais Eric non plus », vous pouvez simplement lui conseiller d'essayer de faire son travail tout en ignorant ses collègues. Aucune discussion avec la direction n'est nécessaire.

D'autre part, si la plainte porte sur la discrimination raciale, vous devez clairement indiquer que vous devez enquêter et que certaines personnes doivent être informées. Si vous parvenez à tout gérer en discutant avec l'employé, il n'y a pas toujours une raison de le dire à son supérieur et risque de nuire à la relation employé-manager.

N'oubliez pas que les incidents mineurs sont souvent énormes pour les employés.Lorsque vous avez affaire à beaucoup de personnes débutantes, vous devez comprendre que les problèmes que vous tenez pour acquis, elles ne le peuvent pas. Par exemple, un employé professionnel exempté qui prend 15 minutes de plus pour le déjeuner n’est probablement pas un gros problème.

Mais une toute nouvelle serveuse au milieu de ses trois mois de probation pourrait se retrouver au chômage pour faire la même chose. Vous savez que votre patron ne risque pas de vous licencier pour une infraction mineure, mais un nouvel employé ne peut pas toujours évaluer avec précision la gravité de la situation.

Le travail des ressources humaines est plus un art qu'une science. Vous ne pouvez pas toujours faire la chose parfaite à chaque fois parce que vous avez affaire à des employés imparfaits. Écouter et prendre le temps de connaître vos employés est la clé de votre succès.

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Suzanne Lucas est une journaliste indépendante spécialisée dans les ressources humaines. Le travail de Suzanne a été présenté dans plusieurs publications telles que Forbes, CBS, Business Inside r et Yahoo.