Exemples de compétences en résolution de conflits

Les compétences en résolution de conflits sont une exigence du poste pour de nombreux types de postes. C’est parce que les conflits au sein des organisations peuvent réduire la productivité et créer un environnement de travail difficile, entraînant un roulement de personnel non souhaité et une perte de moral.

Lorsque vous vous préparez pour une entrevue pour un poste dans lequel la résolution des conflits pourrait être un facteur, soyez prêt à partager des exemples de moments précis où vous avez aidé à résoudre un conflit en milieu de travail. Décrivez le problème que vous avez traité, en quoi consistait le problème, les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème et comment vous avez contribué à la médiation ou à la gestion d'une solution. Voici des informations sur ce qu’est un conflit en milieu de travail, comment le résoudre, et des exemples de situations dans lesquelles la résolution des conflits était nécessaire pour résoudre un problème en milieu de travail.

Conflit au travail

Un conflit sur le lieu de travail implique généralement des différences d'opinions, de styles ou d'approches difficiles à résoudre. Celles-ci peuvent entraîner des ressentiments et des altercations chez les employés.

Un conflit peut survenir entre collègues, ou entre superviseurs et subordonnés, ou entre fournisseurs de services et leurs clients. Des conflits peuvent également survenir entre des groupes, tels que les partenaires sociaux, ou entre des départements entiers.

Certains conflits sont essentiellement arbitraires, ce qui signifie que peu importe qui «gagne», il faut seulement que le problème soit résolu pour que tout le monde puisse retourner au travail. Mais certains conflits reflètent de réels désaccords sur le fonctionnement d’une organisation.

Si le vainqueur du conflit se trompe, l’organisation dans son ensemble pourrait en souffrir. Certains conflits impliquent des brimades ou du harcèlement, auquel cas une résolution juste doit impliquer une attention à la justice. Et si une partie surclasse l'autre, la disparité des pouvoirs pourrait compliquer la résolution, même si toutes les personnes concernées ont de bonnes intentions.

Les processus de résolution

La résolution des conflits sur le lieu de travail implique généralement tout ou partie des processus suivants:

1. Reconnaissance par les parties concernées de l'existence d'un problème.
2. Accord pour résoudre le problème et trouver une solution.
3. Un effort pour comprendre le point de vue et les préoccupations de l'individu ou du groupe adverse.
4. Identifier les changements d'attitude, de comportement et d'approches au travail des deux côtés qui atténueront les sentiments négatifs.
5. Reconnaître les déclencheurs d'épisodes de conflit.
6. Interventions de tiers, tels que des représentants des ressources humaines ou des gestionnaires de niveau supérieur, pour assurer la médiation.
7. Une volonté de l'une ou des deux parties à faire des compromis.

1. Accord sur un plan pour traiter les différences.
2. Surveiller l'impact de tout accord de changement.
3. Discipliner ou licencier des employés qui résistent aux efforts visant à désamorcer les conflits.

Exemple de compétences

Les compétences suivantes sont souvent importantes pour la résolution des conflits. Chacun est présenté ici avec des exemples hypothétiques de la manière dont cette compétence pourrait être utilisée sur le lieu de travail. La liste n'est pas exhaustive et, bien entendu, de nombreuses autres applications de chaque compétence sont possibles.

Affirmation de soi

Un superviseur peut prendre l’initiative de convoquer une réunion entre deux employés qui se sont livrés à un conflit public. Un employé peut rechercher une personne en conflit avec lui pour suggérer de travailler ensemble pour trouver des moyens de coexister plus pacifiquement.

Entretien et compétences d'écoute active

Un représentant des ressources humaines peut être amené à poser des questions et à écouter attentivement pour déterminer la nature d'un conflit entre un superviseur et un subordonné.

Empathie

Un médiateur peut encourager l’empathie en demandant aux employés en conflit de décrire comment l’autre peut ressentir et penser, et comment la situation pourrait être perçue par l’autre partie. L’empathie est également une compétence importante pour les médiateurs, qui doivent être capables de comprendre le point de vue de chaque partie, sans nécessairement être d’accord avec l’une ou l’autre.

La facilitation

Les responsables de départements rivaux pourraient faciliter une séance de réflexion commune avec leurs équipes afin de trouver des solutions aux points de conflit en cours. Les techniques d'animation de groupe peuvent également être utilisées pour éviter de déclencher des conflits lors de la prise de décision en groupe.

Compétences de médiation

Un superviseur peut guider les subordonnés en conflit à travers un processus d'identification de changements de comportement mutuellement acceptables.

Résolution créative de problèmes

Un superviseur peut redéfinir les rôles de deux membres du personnel sujets aux conflits pour éliminer simplement les points de friction. La créativité peut aussi signifier trouver de nouvelles solutions gagnant / gagnant.

Responsabilité

Un superviseur peut documenter les comportements provoquant des conflits présentés par un plaignant chronique en guise de préparation à une évaluation du rendement. De cette manière, le superviseur aide à établir la responsabilité, car l’employé ne peut plus prétendre que le problème ne se produit pas.