Liste des compétences en gestion de conflits et exemples

Il est difficile d’éviter complètement les conflits, sur le lieu de travail comme ailleurs dans la vie. C’est la nature humaine de ne pas être d’accord. En fait, éliminer entièrement les conflits causerait ses propres problèmes: il n'y aurait pas de diversité d'opinions et aucun moyen pour nous de détecter et de corriger les plans et les politiques imparfaits.

Mais une communication médiocre ou une tension interpersonnelle peuvent facilement provoquer de simples désaccords, voire un ressentiment pire. Les conflits autorisés à s'infecter et à croître vont finir par diminuer la productivité et nuire au moral du personnel. C'est pourquoi les employeurs recherchent des employés possédant les compétences nécessaires pour gérer et dissiper les conflits.

Types de conflit en milieu de travail

Tous les conflits ne se ressemblent pas et ne peuvent pas non plus être gérés comme s'ils se ressemblaient. Une confrontation avec un client mécontent est très différente d’un tiff personnel entre collègues ou de frictions avec son propre superviseur. De même, certains conflits surviennent lorsque les gens ne sont pas d’accord sur la manière de bien faire les choses, alors que d’autres impliquent une malveillance réelle. La question clé est généralement de savoir qui a plus de pouvoir au sein de l'entreprise et si l'une des parties a un pouvoir direct sur l'autre.

Les conflits peuvent être résolus directement par les parties impliquées ou avec l'intervention de superviseurs, du personnel des ressources humaines, de responsables syndicaux ou de médiateurs professionnels. Le processus peut impliquer une conversation fortuite ou le dépôt d'un grief formel. Dans presque tous les cas, le traitement et la résolution des conflits impliquent le même ensemble de compétences de base.

Préparez-vous à partager des exemples

De solides compétences en gestion de conflits constituent un avantage dans de nombreux postes. à tout le moins, un employé qui possède de telles compétences entraîne moins de conflits à gérer par les autres personnes, ce qui crée un environnement de travail plus harmonieux. Les responsables du recrutement peuvent ou non rechercher des compétences en gestion de conflits de manière explicite. Cependant, bon nombre de ces mêmes capacités pourraient être classées dans d’autres rubriques, telles que le travail d’équipe ou le leadership. Consultez la description du poste pour savoir comment définir ce que vous pouvez faire lorsque vous rédigez votre CV et votre lettre de motivation.

Exemples de compétences en gestion de conflits

Si une annonce de poste spécifie «gestion des conflits» dans la description, préparez-vous à partager des exemples de la manière dont vous avez géré les conflits au travail lors d'entretiens d'embauche. Examinez ces quatre compétences principales de gestion de conflit, accompagnées d’exemples, pour trouver des idées de ce qu’il faut mentionner.

Compétences en communication

Une grande partie des conflits inutiles peuvent être évités simplement avec une communication écrite et verbale claire et précise; un seul e-mail égaré pourrait entraîner l'échec des plans et des difficultés à pointer du doigt. Des hypothèses sur ce que d’autres personnes savent déjà, pensent ou envisagent peuvent causer du ressentiment ou pire. Beaucoup de gens se disputent simplement parce qu'ils veulent se sentir entendus. Le simple fait d'être un bon auditeur peut être suffisant pour inspirer la confiance et résoudre les sentiments blessés. Voici des exemples de bonnes compétences en communication:

• Aborder les problèmes rapidement avant qu'ils n'atteignent le stade de crise
• Dessiner le point de vue et les sentiments des participants réticents
• Formaliser un accord entre les combattants (par écrit si possible)
• Écouter sans interruption pendant que les parties partagent leur point de vue
• Médiation
• Rencontrer les parties individuellement pour identifier les griefs
• Modélisation d'un dialogue raisonnable
• En négociation
• Refléter des comportements significatifs provoquant des conflits dans les évaluations de performance
• Enseigner des comportements alternatifs pour éviter de déclencher des conflits

Intelligence émotionnelle

L’intelligence émotionnelle est la capacité de comprendre ses propres sentiments et ceux des autres et de bien les gérer. Les personnes qui ont une grande intelligence émotionnelle savent bien identifier et répondre aux besoins des autres tout en assumant la responsabilité de leurs propres besoins et sentiments. Voici quelques façons dont ils le font:

• Affirmer des sentiments sans blâmer
• Faire des compromis pour accueillir les autres
• Transgressions pardonner
• Identifier les déclencheurs de conflit
• Reconnaître les améliorations apportées par les antagonistes
• Fixer des règles de base pour un dialogue productif
• Faire preuve de respect
• Volonté de modifier le comportement

Empathie

L'empathie signifie ressentir ce que les autres ressentent. La capacité de voir une situation du point de vue de quelqu'un d’autre, de comprendre ses besoins, ses motivations et d’éventuels malentendus est essentielle à la gestion efficace des conflits. Certaines personnes sont naturellement plus empathiques que d'autres, mais l'empathie peut être développée.

L’empathie est renforcée par une compréhension intellectuelle de la situation de l’autre, car seule une empathie émotionnelle peut parfois créer des enchevêtrements compliqués. L'empathie est mieux appliquée dans un environnement de travail lorsqu'elle est associée à la pensée critique, à l'intelligence émotionnelle et à d'autres types de discernement. Les caractéristiques de l'empathie incluent:

• Engagement à résoudre les problèmes
• Démontrer une compréhension des sentiments et des besoins des parties impliquées
• Identifier les indices non verbaux indiquant la frustration et la colère
• Reconnaître l'existence d'un problème

Résolution créative de problèmes

La compréhension et la communication sont très bonnes et bonnes, mais ne vous aident pas beaucoup si vous n’avez pas de solution au problème sous-jacent, quel que soit ce problème. Les conflits surviennent souvent parce que personne ne peut trouver de solution viable. Par conséquent, la résolution du conflit dépend de la création d'une solution. Cela fait de la résolution de problèmes une compétence recherchée par les employeurs. Voici des exemples de conflits liés à la résolution de problèmes sur le lieu de travail:

• Des solutions de brainstorming pouvant accueillir les deux parties
• Convoquer une réunion des parties impliquées dans un conflit
• Créativité dans la résolution de problèmes
• Désigner des sanctions pour non-respect des accords
• Intégration d'objectifs pour une collaboration harmonieuse dans les plans de performance
• Contrôle du respect des accords
• Reconfiguration des relations et des rôles pour éviter les interactions conflictuelles

L'objectif de la gestion des conflits

Les compétences en matière de gestion de conflit consistent à s'assurer que tout le monde se sent entendu et respecté lors de la négociation d'une solution mutuellement bénéfique que toutes les personnes impliquées peuvent accepter. Cela n'implique pas nécessairement de plaire à tout le monde ou de supprimer tout désaccord. Un conflit peut être nécessaire et bon, et l'objectif de la gestion de conflit est de s'assurer que tout désaccord reste productif et professionnel.