Comment mesurer et surveiller la satisfaction de la clientèle

Dans le monde actuel des médias sociaux, une expérience client est visible en temps réel pour tout le monde en réseau. Les gens ont commencé par acheter des livres (et achètent maintenant des bateaux en ligne), et de nombreux acheteurs potentiels en ligne lisent les commentaires avant de prendre une décision d'achat. Les clients choisissent les restaurants en fonction des avis positifs et la même chose s’applique pour presque tous les autres domaines de la vie du consommateur.

Tandis que les bonnes critiques sont d'excellents outils marketing pour toutes sortes d'organisations, les critiques négatives (que ce soit pour un travail médiocre, un produit ou un service médiocre) sont un cauchemar marketing - un mot de bouche mauvaise porte atteinte à la mauvaise réputation, ce qui nuit aux affaires.

Les entreprises interentreprises sont un peu plus isolées des principales revues, publications, tweets et blogs, mais la réputation de leur service client médiocre (ou de leur savoir-faire) se propage rapidement en ligne et peut durer très longtemps.

Développer et maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle est un élément important de la stratégie et des plans opérationnels de toute organisation.

Pour préserver la réputation de votre entreprise, tenez compte des points suivants.

• Apprenez à mesurer la satisfaction de la clientèle: Il est important d'établir une base de référence pour les mesures de satisfaction de votre clientèle. Qu'il s'agisse d'enquêtes simples ou d'outils incluant Net Promoter Score, il est essentiel de structurer et de donner de la rigueur à vos mesures. Bien sûr, il est à la fois un art et une science d'identifier les mesures appropriées, de les interpréter et de les traduire en actions. Cet article propose une introduction à la mesure de la satisfaction client.
• Créer un sondage sur la satisfaction de la clientèle: Concevoir et réaliser un sondage sur la satisfaction de la clientèle est un défi pour les organisations dépourvues de fonction de recherche officielle. Il incombe au professionnel du service clientèle de concevoir un sondage clair et facile à utiliser qui mesure les bons attributs. De plus, il est important de déterminer le bon moment et le bon endroit pour administrer le sondage. Chaque étape du processus doit être soigneusement étudiée, sinon vous risquez de fausser les résultats. Cette référence offre des détails supplémentaires sur la création d'une enquête.

• Comment les facteurs clés vous aident-ils à augmenter la satisfaction de la clientèle: De nombreux facteurs ont une incidence sur la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Une analyse des facteurs clés vous indique ce qui est le plus important pour vos clients et où dépenser votre argent pour obtenir la plus grande augmentation de la satisfaction client.
• Restez concentré sur l'objectif, pas le compte: De nombreuses entreprises ont des mesures fiables pour suivre leur performance par rapport aux objectifs de la société et aux indicateurs de performance clés (KPI). Cependant, garder le score n'est pas suffisant. Vous devez identifier et gérer les activités qui conduisent (ou contribuent à) les chiffres.

• Comprendre les indicateurs de performance clés: Les organisations établissent des indicateurs de performance clés (KPI) afin de suivre leurs progrès par rapport aux objectifs et stratégies clés. Identifier les indicateurs de performance clés appropriés est une tâche de gestion difficile.
• Indice de satisfaction de la clientèle: L'analyse comparative est le processus consistant à comparer votre organisation (ou vos opérations) à d'autres organisations de votre secteur ou du marché au sens large. Vous pouvez comparer les processus client de votre concurrent le plus performant et la satisfaction de votre part. Vous pouvez également faire appel à une entreprise extérieure à votre secteur reconnue pour son service à la clientèle remarquable. L'établissement d'une initiative d'analyse comparative est un élément important pour mesurer (et améliorer) votre service client et votre satisfaction.

• Assurez-vous que toute votre équipe gère la satisfaction de la clientèle: Bien que certains départements soient très éloignés des contacts directs avec les clients, chaque aspect de l'activité influe sur la satisfaction globale des clients. Cet article propose plusieurs astuces pour impliquer l'ensemble de l'organisation et développer une mentalité de "service client".
• Essayez d’entendre ce que les clients ne disent pas: Par nature, les clients ont tendance à concentrer leurs communications sur une liste restreinte de problèmes liés à votre produit ou service. Il est important de développer les compétences (et les processus) nécessaires pour observer les clients et tenter de mieux comprendre leurs véritables défis et besoins. Ces défis (et besoins) peuvent être très différents de ce qu'ils vous décrivent.