Problèmes de gestion liés à la satisfaction de la clientèle

W. Edwards Deming, gourou de la gestion et de la qualité, a décrit les chiffres de satisfaction du client comme "inconnus et inconnaissables, mais d'une importance cruciale". Dans le monde actuel des médias sociaux, nous relatons nos expériences d'interactions commerciales en temps réel et alertons le monde sur notre satisfaction (ou notre insatisfaction) à l'égard des détaillants. Pour tout responsable, l’opportunité d’une virulence positive de la rétroaction positive est passionnante, alors qu’une expérience négative relatée vit toujours dans le cyberespace.

Mesurer et surveiller la satisfaction de la clientèle est une activité de gestion essentielle qui offre de nombreuses possibilités de promouvoir l’apprentissage organisationnel et l’amélioration continue.

La satisfaction du client est personnelle à l'organisation

La satisfaction du client est relative à l'organisation et est une décision très personnelle liée à la stratégie de marque et à la stratégie globale. Une organisation peut accorder la priorité à l'expérience complète, tandis qu'une autre se concentre sur un attribut plus étroit, tel que la sécurité ou la fonctionnalité. Considérez les exemples suivants d’expériences client:

• Si vous faites partie de l'équipe des hôtels Ritz Carlton, l'idée que vous fassiez partie des "Mesdames et Messieurs au service de Mesdames et Messieurs" est enracinée dans votre mentalité personnelle et professionnelle. Vous êtes conscient que vous êtes une représentation critique de votre organisation et de votre marque, et vous êtes chargé de garantir la satisfaction du client à chaque instance.
• En tant que membre de l'organisation de la clinique Mayo, votre valeur fondamentale est que "les besoins du patient passent avant tout". Chaque décision est filtrée par rapport à cette valeur fondamentale et la satisfaction du client est contrôlée et mesurée pour assurer le maintien de la valeur.

• Pour de nombreuses compagnies aériennes, l’accent est mis sur la sécurité des clients, mais il apparaît souvent aux voyageurs fréquents que la satisfaction de la clientèle n’est pas un moteur important. Les compagnies aériennes font preuve de diligence pour mesurer les arrivées et les départs à l'heure prévue, mais se préoccupent rarement de la satisfaction (ou de l'insatisfaction) de leurs clients vis-à-vis de l'expérience globale.
• Chez le détaillant haut de gamme Nordstrom, chaque collaborateur est formé et motivé pour offrir un service à la clientèle remarquable. Les représentants personnels sont connus pour venir pendant leurs jours de congé pour aider les clients, en particulier les clients à long terme.

La valeur, la discipline et la stratégie sont des éléments clés

Les exemples ci-dessus illustrent diverses expériences de service à la clientèle. Si votre principal moyen de créer de la valeur se concentre sur l'expérience client et le niveau de service, vous devez l'intégrer à chaque aspect de votre entreprise. Cela commence par l'embauche et la formation des employés pour trouver des opportunités de surprendre et de ravir les clients à chaque tournant. Cette discipline devient alors une partie intégrante de votre stratégie d'entreprise et vous pouvez la mesurer et la surveiller sous plusieurs angles.

Si votre objectif est l'innovation de produit ou l'excellence opérationnelle, l'accent mis sur la satisfaction de la clientèle doit en tenir compte. Vous devez vérifier régulièrement si les clients considèrent vos offres comme les plus innovantes du marché.

La discipline et la stratégie de la valeur définissent les priorités d'une entreprise. Ces mesures sont identifiées afin d'évaluer dans quelle mesure l'entreprise se comporte par rapport à ces priorités. Idéalement, les entreprises recherchent des facteurs clés de succès, des indicateurs avancés qui prédisent un changement futur des résultats et des indicateurs retardés qui évaluent les performances de l'entreprise par rapport aux objectifs. Si la satisfaction du client est au cœur de l'ADN de l'entreprise, il est essentiel de mesurer l'expérience globale.

Diminution du rendement des investissements dans la satisfaction de la clientèle

Bien qu'il semble contre-intuitif d'investir dans le renforcement de la satisfaction de la clientèle, cela pourrait ne pas bénéficier aux flux de revenus ou à la marge bénéficiaire d'une entreprise. Les clients mettent souvent l'accent sur d'autres facteurs. Vous ne vous inquiétez peut-être pas que votre plombier ne vous ait pas surpris et ravi tant que l'eau de l'évier de la cuisine coule maintenant sans à-coups et que le prix était raisonnable. L'entreprise de plomberie pourrait choisir d'investir dans des personnes amicales et racontant des blagues vêtues d'uniformes élégants et d'acheter un parc de camions de luxe.

Cependant, les clients ne se sentiraient pas obligés de retenir leurs services plus souvent, voire pas du tout.

La satisfaction du client est relative

Un autre grand gourou du secteur de la gestion, Peter Drucker, a suggéré que le but d’une entreprise est «d’acquérir et de conserver des clients». Un client insatisfait réduit les affaires de répétition et peut éventuellement vous coûter cher, car les clients ne vous seront pas référés.

Une partie de votre travail en tant que gestionnaire consiste à faire correspondre les attentes des clients (et les mesures prises par vos concurrents) sur votre marché et votre secteur d'activité. Pour assurer la qualité et la satisfaction, vous devez ensuite développer votre propre approche unique et significative pour servir votre public critique. Avant de vous lancer dans un programme de mesure, réfléchissez bien à ce que la satisfaction de la clientèle signifie réellement pour vos clients et à la stratégie globale de votre entreprise.