Conseils pour mener des enquêtes sur la satisfaction de la clientèle

Nous savons tous que la satisfaction de nos clients est essentielle à la survie de nos entreprises, mais comment pouvons-nous savoir si nos clients sont satisfaits? Le meilleur moyen est simplement de leur demander.

Ce que vous demandez à vos clients est important lorsque vous menez une enquête de satisfaction. Comment, quand et à quelle fréquence vous posez les questions est également important. Mais ce que vous faites avec leurs réponses est la composante la plus critique de la conduite d’une enquête de satisfaction de la clientèle.

Comment demander si les clients sont satisfaits

Vous avez plusieurs possibilités pour demander à vos clients s’ils sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits et du service qu’ils ont reçu. Vous pouvez le faire en face à face au moment de quitter votre magasin ou votre bureau. Vous pouvez les appeler au téléphone après leur visite si vous avez leur numéro de téléphone et leur permission. Vous pouvez également envoyer un questionnaire ou une enquête par courrier électronique ou par courrier postal, mais si vous utilisez le courrier électronique, veillez à ne pas enfreindre les lois sur le spam. Vous pouvez également envoyer une invitation par courrier électronique à une enquête. Les résultats du sondage postal sont généralement prévisibles.

Quand mener un sondage sur la satisfaction de la clientèle

Le meilleur moment pour mener une enquête de satisfaction est lorsque l'expérience est nouvelle dans l'esprit de vos clients. La réponse d'un client peut être moins précise si vous attendez. Il est facile pour un client d’oublier certains détails au fil du temps ou de répondre à un événement ultérieur.

Que demander dans un sondage sur la satisfaction de la clientèle

Il existe une école de pensée qui dit que vous ne devez poser qu'une seule question dans une enquête de satisfaction client: "Aurez-vous à nouveau acheter chez moi?" Même s'il peut être tentant de réduire votre enquête de satisfaction client à cette "essence" supposée, vous manquerez de nombreuses informations précieuses et vous risquez d'être induit en erreur. Il est trop facile pour un client de simplement répondre "Oui". Posez plutôt des questions pour vous rapprocher du comportement attendu et pour collecter des informations sur ce qu'il faut changer et ce qu'il faut continuer à faire.

Bien sûr, posez les questions de base sur la satisfaction de la clientèle:

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'achat d'un produit ou d'un service?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise?

Et posez également des questions sur la fidélisation de la clientèle:

• Quelle est la probabilité que vous achetiez de nouveau chez nous?
• Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre produit / service à d’autres?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à d’autres?

Ne négligez pas de demander ce que le client a aimé ou pas à propos du produit, de votre service ou de votre entreprise.

À quelle fréquence devez-vous mener un sondage sur la satisfaction de la clientèle?

La meilleure réponse est "assez souvent pour obtenir le plus d'informations possible, mais pas assez souvent pour irriter le client". En réalité, la fréquence à laquelle vous menez des enquêtes de satisfaction de la clientèle dépend de la fréquence à laquelle vous interagissez avec vos clients. Par exemple, dans un État qui renouvelle les permis de conduire pour une période de cinq ans, il serait ridicule de mener une enquête tous les ans. Inversement, il peut être facile de passer à côté de changements importants pouvant être provoqués par des événements saisonniers ou météorologiques, en interrogeant les clients d’un système de transport en commun rapide une fois par an.

Que faire avec les réponses

L’aspect le plus important de l’enquête de satisfaction client est ce que vous faites avec leurs réponses.

Il est important de compiler les réponses de différents clients en gardant un œil sur les tendances, les différences par région ou par produit. Toutefois, le plus important est d’agir en fonction des informations que vous recevez de vos clients au cours de l’enquête.Prenez le temps de corriger les plaintes des clients et d'examiner leurs suggestions. De cette façon, vous améliorerez votre entreprise et vos produits dans les domaines qu’ils considèrent le plus important pour vos clients, tout en évitant de changer les choses qu’ils aiment.

Il est également important de leur faire savoir que leurs réponses ont été appréciées et qu’elles font l’objet de mesures concrètes. Cette rétroaction peut être une réponse individuelle aux clients si cela est approprié, ou il peut simplement s'agir de corriger les problèmes qui vous ont été signalés.