Questions d'entretien d'embauche

Si vous interviewez pour un rôle de centre d'assistance, il est utile de savoir à quoi vous attendre. De cette façon, vous pourrez mettre en pratique vos réponses aux questions courantes des entretiens du centre d’assistance, de sorte que vous vous sentirez prêt et confiant de pouvoir vous exprimer au cours de l’entretien.

Ce que les employeurs veulent savoir

Lors d'un entretien avec le centre d'assistance, les candidats sont principalement évalués en fonction de leur savoir-faire technique, de leurs capacités de résolution de problèmes et de leurs compétences en communication. De plus, étant donné que les spécialistes du centre d’assistance reçoivent une grande variété de questions par courrier électronique, programmes de discussion en ligne et téléphone, les enquêteurs rechercheront des personnes flexibles et prêtes à s’occuper d’un large éventail de problèmes. Un employé fort du service d'assistance est tout aussi à l'aise de répondre à des questions par téléphone que dans un programme de chat.

Enfin, étant donné que les problèmes, les questions et les demandes du centre d’assistance peuvent aller de polis à impolis et de calmes à anxieux, les enquêteurs seront avides de candidats qui ne sont pas fluides et peuvent garder leur sang-froid, même lors de situations stressantes. Par conséquent, attendez-vous à des questions d’entrevue qui traitent (et même testent) certaines de ces compétences.

Types de questions d'entrevue

Les intervieweurs poseront différents types de questions pour savoir si vous avez les compétences et l'expérience requises pour le poste. Certaines des questions d’entrevue courantes que l’on pourrait vous poser à n’importe quel emploi, notamment vos antécédents professionnels, vos forces et vos faiblesses et vos compétences. D'autres seront des questions personnelles sur vos qualités en ce qui concerne le travail. Par exemple, on pourrait vous demander comment vous gérez la pression, pourquoi vous souhaitez travailler dans un centre d'assistance, etc.

Vous pourriez également obtenir des questions techniques, semblables à celles auxquelles vous pourriez avoir besoin de répondre au travail.

On vous posera probablement plusieurs questions d’entrevue sur le comportement. Ce sont des questions sur la façon dont vous avez géré certaines situations de travail dans le passé. D'autres questions seront probablement des questions d'entrevue situationnelle. Celles-ci s'apparentent aux questions d'entrevue comportementale, mais elles impliquent des situations futures plutôt que des expériences passées.

Conseils pour la préparation

Lorsque vous répondez à des questions pendant votre entretien pour un poste de centre d’assistance, il peut être utile de donner des exemples de la manière dont vous avez géré des situations similaires dans des emplois précédents. Par exemple, si on vous demande comment gérer les appelants incapables de transmettre des problèmes techniques, vous pouvez raconter comment vous avez traité un problème similaire. Ces références au passé peuvent aider à solidifier votre expérience auprès d'un intervieweur.

Lorsque vous répondez à une question à l'aide d'un exemple spécifique, utilisez la technique de l'interview STAR. Décrivez la situation dans laquelle vous vous trouviez, expliquez la tâche que vous deviez accomplir et expliquez les mesures que vous avez prises pour l'accomplir (ou résoudre ce problème). Ensuite, décrivez les résultats de vos actions.

Questions d'entrevue

Entraînez-vous à répondre à ces questions courantes lors des entretiens avec le centre d'assistance. Dans la mesure du possible, donnez des exemples tirés de votre expérience professionnelle.

Questions personnelles

• Qu'est-ce qu'un excellent service client signifie pour vous? Meilleures réponses
• Quelle est votre plus grande force? Quelle est votre plus grande faiblesse? Conseils pour répondre
• Qu'est-ce que vous trouvez le plus gratifiant de travailler dans un centre d'assistance?

Conseils pour répondre: Il peut être utile de souligner que vous aimez aider les gens ou résoudre des problèmes. Évitez les réponses qui peuvent sembler égoïstes ou peu professionnelles, comme profiter des longues périodes d'inactivité.

Questions informatiques

• Comment maintenez-vous vos connaissances et vos compétences informatiques à jour?

Conseils pour répondre: Vous pouvez parler des ressources en ligne ou des comptes de médias sociaux que vous suivez, ainsi que des cours que vous avez suivis (ou envisagez de suivre).

• Dans quels domaines informatiques vous considérez-vous comme un expert? Conseils pour répondre: Soyez stratégique! Si vous savez que le service d'assistance de l'entreprise reçoit de nombreuses questions sur un domaine, assurez-vous de l'inclure dans votre réponse.
• Qu'est-ce que ITIL? Comment pouvez-vous appliquer ITIL à votre position dans un centre d'assistance?
• Quels programmes avez-vous utilisés pour consigner et dater les appels?

  Conseils pour répondre: Liste des programmes spécifiques. Il peut être utile de souligner votre volonté et votre capacité à saisir facilement de nouvelles options.

Questions comportementales

• Parlez-moi d'un moment où il était particulièrement difficile pour un appelant de vous expliquer un problème. Comment avez-vous réussi à comprendre le problème?

Conseils pour répondre: L'utilisation de la technique STAR peut vous aider à fournir une réponse succincte.

• Donnez-moi un exemple d'une fois où vous avez dû simplifier des informations complexes pour les expliquer à un appelant.
• Parlez-moi d'un moment où vous avez dû traiter avec un client ou un appelant particulièrement hostile. Comment avez-vous géré le problème? Y a-t-il quelque chose que vous auriez fait différemment?

Conseils pour répondre: N'essayez pas d'esquiver la question en disant que vous n'avez jamais traité avec un client difficile. Cela semblera malhonnête. Concentrez-vous plutôt sur la manière dont vous avez établi une connexion ou surmonté l’hostilité en résolvant le problème ou en l’expliquant.

• Parlez-moi d'un problème que vous avez dû résoudre et qui a mis à l'épreuve vos capacités d'analyse. Quelles ressources avez-vous utilisées?
• Comment avez-vous réagi par le passé lorsque vous avez reçu des commentaires négatifs d'un client ou d'un appelant à votre sujet?

Questions de situation

• Imaginez que quelqu'un appelle avec un problème technique avec lequel vous êtes complètement inconnu. Comment géreriez-vous la situation?
• Imaginez qu'un appelant ait du mal à comprendre ce que vous essayez de lui expliquer. Que faites-vous pour l'aider à vous comprendre?
• Si un client appelle pour lui dire que son ordinateur ne démarre pas, comment allez-vous le résoudre?
• Si quelqu'un trouve que sa connectivité Internet est en panne, comment allez-vous résoudre le problème?

En plus des questions d'entrevue spécifiques à un emploi, des questions plus générales sur vos antécédents professionnels, votre formation, vos forces, vos faiblesses, vos réalisations, vos objectifs et vos projets vous seront également posées.