Représentant du service à la clientèle - Description du poste

Un représentant du service clientèle passe ses journées à répondre aux questions des clients, à résoudre leurs plaintes, à prendre leurs commandes et à les inscrire à de nouveaux services. Il ou elle est le "visage" public d'une entreprise, bien que le plus souvent, les interactions se font par téléphone, par courrier électronique ou par chat en direct, plutôt qu'en personne.

Faits rapides

• Les représentants du service à la clientèle gagnent un salaire médian de 32 890 $ par an ou 15,81 $ de l'heure (2017).
• Environ 2 785 000 personnes sont employées en tant que représentants du service à la clientèle (2016).
• Ils travaillent dans toutes les industries. Les employeurs comprennent les détaillants, les compagnies d'assurance, les centres d'appels téléphoniques et les banques.
• Les représentants du service à la clientèle ont d'excellentes perspectives d'emploi. Le Bureau des statistiques du travail des États-Unis (BLS) prévoit que l’emploi augmentera plus rapidement que la moyenne de toutes les professions entre 2016 et 2026.

Une journée dans la vie d'un représentant du service clientèle

Les employeurs ont énuméré les tâches suivantes dans les offres d’emploi sur Indeed.com:

• "Conférer avec les clients par téléphone ou par courrier électronique afin de fournir des informations sur les produits et services, de prendre des commandes pour le remplacement de pièces ou d'obtenir des détails sur les réclamations"
• "Traiter les commandes reçues par courrier électronique, fax, site Web, EDI ou portail client"
• "Vérifier que les modifications appropriées ont été apportées pour résoudre les problèmes des clients"
• "Assurer la confidentialité et la sécurité des données des consommateurs dans les transactions de vente"
• "Maintenir un niveau élevé de connaissance du produit"
• "Fournir des informations sur les prix, les produits, la livraison et la garantie"

Éducation et formation

Vous pouvez devenir représentant du service à la clientèle avec juste un diplôme d’études secondaires ou un diplôme équivalent. La plupart des employeurs offrent une formation en cours d'emploi pouvant aller de quelques semaines à plusieurs mois, selon le secteur.

La formation dans les secteurs de la finance et des assurances est généralement plus étendue et implique de se familiariser avec les réglementations gouvernementales. Dans certains États, les emplois qui impliquent de vendre ou de fournir des informations sur des produits spécifiques, tels que des instruments financiers et des assurances, peuvent nécessiter une licence.

Quelles compétences générales faut-il avoir pour réussir dans cette carrière?

Sans ces compétences générales, qualités avec lesquelles vous êtes nés ou acquis au cours de votre vie, il sera difficile, voire impossible, de faire votre travail:

• Écoute active: pour résoudre les problèmes de vos clients, il est essentiel que vous compreniez ce qu'ils sont. Cela ne peut se produire qu'en écoutant attentivement ce qu'ils disent.
• Communication verbale: La capacité de communiquer des informations avec précision à d'autres vous permettra d'éviter les malentendus.
• Service à la clientèle: Votre objectif est la satisfaction de la clientèle. Bien traiter les clients contribuera à assurer la continuité des activités de votre employeur.
• Pensée critique et résolution de problèmes: Lorsque vous travaillez avec un client, vous devez être capable d'identifier un problème et des solutions potentielles. Ensuite, vous devrez décider quelle solution est la meilleure et la mettre en œuvre.

• Compétences interpersonnelles: En tant que représentant du service clientèle, vous avez besoin de plus que la capacité de communiquer avec les gens. La capacité de comprendre leurs besoins et leurs motivations, de négocier avec eux et de les persuader est également nécessaire.

Le côté négatif d'être un représentant du service clientèle

• Attendez-vous à passer beaucoup de temps au téléphone, surtout si vous travaillez dans un centre d'appels.
• Les clients seront souvent contrariés et s'en prendront à vous en tant que représentant de la société. Cela peut être très stressant.
• Les centres d'appels sont souvent surpeuplés et bruyants.
• Votre employeur peut vous demander de répondre à un certain nombre d'appels par quart de travail.
• Il y a de fortes chances pour que votre horaire comprenne les soirées, les nuits, les week-ends et les jours fériés.

Qu'est-ce que les employeurs attendent de vous?

Voici quelques exigences liées aux offres d'emploi publiées sur Indeed.com:

• "Doit être à l'aise pour travailler dans un centre d'appels rapide et à volume élevé"
• "Résoudre des problèmes généralement non structurés et nécessitant un recours intensif à la pensée conceptuelle"
• "Faites en sorte que les clients se sentent importants et valorisés. Accordez une attention à 100% aux clients"
• "Souci du détail, rapide, flexible, esprit d'équipe"
• "Attitude positive et manière productive, professionnelle et courtoise"
• "Étiquette téléphonique supérieure"

Est-ce que cette profession vous convient?

La probabilité qu'un métier soit satisfaisant augmente considérablement si elle correspond à vos intérêts, à votre type de personnalité et à vos valeurs liées au travail. Faites une auto-évaluation pour savoir si vous possédez les caractéristiques suivantes, ce qui fera de cette profession un bon choix.

• Intérêts(Code hollandais): ECS (entreprenante, conventionnelle, sociale)
• Type de personnalité(Types de personnalité MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ ou INFP
• Valeurs liées au travail: Relations, soutien, indépendance

Professions connexes

	La description	Salaire annuel médian (2017)	Minimum requis éducation / formation
Commis aux commandes	Recevoir et traiter les commandes de produits et de services	$33,510	HS ou diplôme d'équivalence
Assistante bibliothécaire	Accueille les clients, prête et reçoit du matériel et délivre des cartes de bibliothèque	$25,810	HS ou diplôme d'équivalence
Caissier	Traite les dépôts et les retraits et effectue d’autres opérations de routine dans une banque	$28,110	HS ou diplôme d'équivalence
Vendeur au détail	Vend des produits directement aux clients dans un établissement de vente au détail	$23,210	HS ou diplôme d'équivalence
Spécialiste en support utilisateur	Aide les utilisateurs d'ordinateurs ayant des problèmes de logiciels, de matériel et de périphériques	$50,210	Les exigences éducatives varient, mais une expérience informatique est indispensable

Sources: Bureau of Labor Statistics, Département américain du Travail, Occupational Outlook Handbook; Administration de l'emploi et de la formation, Département américain du Travail, O * NET Online (visité le 20 août 2018).