Comment les employés de première ligne fidélisent leurs clients

La plupart des entreprises consacrent plus de temps et d'énergie à la recherche de nouveaux clients qu'à la rétention de leurs clients. La logique de la fidélisation de la clientèle est simple: il faut moins d'argent pour satisfaire les clients actuels que pour dépenser beaucoup plus d'argent pour recruter de nouveaux clients. Les clients fidèles parlent de votre entreprise à leurs amis et dépenseront plus d’argent que les nouveaux clients.

Touche personnelle

Je crains de manger dans les aéroports. Si vous voyagez autant que moi, vous connaissez probablement leLes 3 points comme ils s'appliquent au tarif d'aéroport: mauvaise nourriture, mauvaise attitude et mauvais timing. J'ai eu un vol tôt à prendre à l'aéroport de l'Ontario, en Californie, récemment.

Je me suis retrouvé devant l'entrée fermée et fermée d'un restaurant Applebee's dix minutes avant l'ouverture prévue de leur restaurant. Je savais juste qu'ils seraient en retard et s'attendaient à recevoir le service grincheux habituel dans la plupart des aéroports du monde. Mais je me trompais.

Bam! L’horloge sonne cinq heures, la lumière s’allume et cette charmante dame ouvre les portes. Elle m'a salué avec un sourire chaleureux et m'a dit de m'asseoir où je voulais. Je n'avais jamais vu une attitude aussi positive à 5h du matin.

Pendant une heure, j'ai regardé Felicia saluer gaiement les clients, dont elle a souvent appelé par leur nom. Ils étaient les habitués dit-elle. Felicia était la personne remarquable qui a rendu ce petit restaurant agréable et mémorable. La prochaine fois que je retournerai à l'aéroport de l'Ontario, je vous garantis que c'est le restaurant que je vais visiter en premier.

7 étapes pour fidéliser la clientèle

Voici sept étapes pour fidéliser votre clientèle.

1. Sélectionnez les bonnes personnes. Dans le livre "De bon à excellent", Jim Collins a déclaré: "Les gens ne sont pas votre atout le plus important, mais les VERTES." La plupart des entreprises embauchent mal. Ils embauchent n'importe qui et les placent en première ligne avec les clients.

Passez plus de temps à recruter et à embaucher les bonnes personnes possédant de bonnes personnalités. Concentrez-vous sur ceux qui sont sympathiques et manifestez un intérêt et un enthousiasme pour le travail. Envisagez d'utiliser des profils de personnalité dans le cadre du processus d'embauche. Ces profils aident à identifier les vraies caractéristiques de personnalité de vos candidats. Ils vous aideront à trouver votre prochaine Felicia.

2. Améliorez l'expérience de vos clients. Un bon service ne suffit pas - l'expérience client doit être sensationnelle. Un récent sondage Gallup a montré qu'un client émotionnellement connecté à votre entreprise dépenserait 46% de plus d'argent qu'un client simplement satisfait, mais non lié émotionnellement.

3. Fixer des normes de performance. Décrivez les comportements que vous attendez de vos employés; expliquez-leur comment vos employés doivent agir, parler et répondre aux besoins et aux demandes des clients. Un de nos clients a élaboré une liste de vingt commandements de service à la clientèle décrivant les actions qu’il souhaitait que son personnel de service fasse la démonstration. Développez le vôtre qui convient à votre entreprise.

4. Maintenir une formation continue. Un bon service client n'est pas naturel pour la plupart des gens. Une formation efficace au service à la clientèle doit être renforcée et enseignée de manière récurrente.

Par exemple, les hôtels Ritz-Carlton proposent un programme complet de formation au service à la clientèle pour tous les employés au cours de leur orientation. Ensuite, chaque superviseur organise chaque jour une file d'attente pour examiner l'un des commandements avec ses employés dix minutes avant chaque quart de travail.

5. Récompenser les meilleurs artistes. Spécifiez des incitations pour démontrer un bon comportement du service client. Oui, les employés veulent être bien payés, mais ils veulent aussi être traités avec respect et faire preuve de reconnaissance. Le superviseur de première ligne a le plus grand impact sur la motivation et la rétention des employés. Récompensez ceux qui dépassent les normes et développez ceux qui ne le font pas.

6. Découvrez ce que vos clients veulent. Sondez vos clients et réduisez votre taux de défection. En moyenne, les entreprises perdent chaque année entre 15 et 20% de leurs clients au profit de leurs concurrents. Toutes les entreprises rencontrent ce taux de défection, mais peu en font grand chose. Pour améliorer la fidélisation de la clientèle, un client envoie chaque mois une fiche de suivi du service client à ses principaux clients.

Cela nécessite que le client effectue une évaluation basée sur quatre critères spécifiques. Ils totalisent les résultats et s'assurent que les employés voient les scores. Cela motive les employés à faire un meilleur travail.

7. Prenez les plaintes au sérieux. Pour chaque plainte que vous recevez de clients, il y a au moins dix autres clients qui ont visité votre entreprise qui ont les mêmes critiques - ils ne partagent tout simplement pas les leurs. Une partie de ces dix personnes ont simplement confié leurs affaires à vos concurrents. Regardez les plaintes des clients comme une occasion en or d’améliorer.