Façons de garder vos clients fidèles et d'acheter

Avoir des clients fidèles est bon pour tout le monde. Le client gagne parce qu'il a en permanence un produit qu'il apprécie d'une entreprise à laquelle il fait confiance et qu'il n'a pas à passer plus de temps et d'énergie à rechercher des options chaque fois qu'il effectue un autre achat. L'entreprise gagne parce que plus un client achète, plus il gagne d'argent; Les clients fidèles ont également tendance à générer des marges de profit plus élevées, car l'entreprise ne dépense pas plus d'argent pour les trouver et les présenter. Et le vendeur gagne parce que ce flux constant d’achats de clients se transforme en un flux régulier de commissions.

Résoudre rapidement et facilement le problème d'un client afin de le fidéliser

La plupart des gens partent naturellement du principe que la meilleure façon de créer des clients fidèles est de leur fournir des produits qui fonctionnent parfaitement. Étonnamment, ce n'est pas le cas. Le Customer Contact Council, une entité qui effectue des recherches sur des sujets liés au service à la clientèle, a découvert dans l'une de ses études que la fidélisation de la clientèle est étroitement associée aux efforts qu'un client doit déployer pour résoudre les problèmes liés à son fournisseur. En d'autres termes, un client capable de résoudre rapidement et facilement tous les problèmes a bien plus de chances de rester fidèle qu'un client n'ayant jamais rencontré de problème.

L'étude en question a calculé que 94% des clients capables de résoudre des problèmes sans problème achèteraient de nouveau auprès de cette société, mais qu'il n'y avait aucun lien entre la satisfaction et la fidélité de la clientèle. C'est un concept particulièrement important pour les vendeurs, car ils sont souvent la première personne qu'un client appellera en cas de problème, en particulier s'il vient de faire l'achat.

Si un client appelle avec un problème, vous pouvez vous réjouir car c'est une opportunité de résoudre le problème rapidement et sans douleur et ainsi de le transformer en client fidèle. Vous pouvez presque vous assurer qu'il achètera encore de vous simplement en fournissant un excellent service client. C’est également une bonne raison de rester en contact avec les clients après la clôture de la vente afin de les encourager à s’attaquer à votre problème au lieu de simplement baisser les bras et décider d’acheter chez un tiers.

Vous pouvez passer plus de temps à travailler avec le service d'assistance technique ou le service de réparation pour aider les clients, mais vous obtiendrez votre récompense sous forme d'achats futurs de ces clients et probablement même de références d'amis et de collègues. Le temps que vous consacrez au service à la clientèle est en fait un investissement dans les ventes futures, tout comme les appels à froid ou les demandes d’aiguillage.

En vous alliant au sein de votre équipe de support technique, vous pourrez accélérer les choses lorsqu'un problème client se posera sur vos genoux. Cela aidera également beaucoup les clients qui ont déjà travaillé seuls pour essayer de réparer les choses. Il est également judicieux de suivre les plaintes courantes des clients et les problèmes de produits récemment découverts afin de savoir comment les résoudre rapidement.

Examinez régulièrement vos comptes pour fidéliser vos clients

Un autre moyen efficace de fidéliser les clients (sans parler de plus de ventes) consiste à examiner régulièrement les comptes. Une révision de compte signifie simplement s'asseoir avec le client et poser des questions relatives à ses besoins et à vos produits. C'est aussi une chance de vous assurer que le client est satisfait de votre entreprise et ne planifie pas discrètement de vous renflouer. Parfois, les clients ne téléphonent pas parce que tout va bien, mais il est également possible qu'ils aient eu du mal avec le produit et qu'ils n'aient simplement pas pensé à demander de l'aide.

La première partie de la révision d'un compte a lieu bien avant que vous ne parliez au client. La plupart des vendeurs ont un portefeuille de comptes qui composent leurs territoires. Vous devez parcourir vos comptes et déterminer le niveau d'opportunité que chacun représente. Par exemple, un client peu qualifié pour acheter un produit et ne disposant pas de suffisamment de ressources pour en acheter un autre serait une faible opportunité. Il en va de même pour un client qui possède déjà tout ce que votre entreprise fabrique et qui n’a pas besoin de remplacement pendant un certain temps.

Les clients à haut potentiel sont les clients qui ont acheté un ou deux produits et qui ont les ressources nécessaires pour en acheter plus mais qui ne l’ont pas fait.

Tous vos comptes devraient faire l’objet d’examens périodiques, mais les comptes à fort potentiel devraient vous prendre beaucoup plus de temps et d’attention, car vous avez de bien meilleures chances d’obtenir quelque chose en retour. En règle générale, les comptes à faible opportunité devraient faire l'objet d'un examen au moins une fois par an, tandis que les comptes à forte opportunité nécessiteront des examens plus fréquents. Le calendrier exact des examens qui vous conviendra le mieux dépendra du type de produit que vous vendez et du destinataire de celui-ci.

Une fois que vous avez attribué différents niveaux d'opportunité à vos clients, votre tâche suivante consiste à préparer une liste de questions à poser lors de l'examen. L’examen du compte a pour objectif de déterminer ce que le client pense de vous et de votre entreprise; s'il a des besoins auxquels vous pouvez répondre en leur vendant d'autres produits; et quel contact, le cas échéant, votre client a-t-il eu avec vos concurrents? Les questions que vous posez doivent chercher à découvrir des informations dans ces trois domaines critiques. Avec des sujets plus touchants, vous devrez peut-être utiliser la subtilité pour obtenir les réponses dont vous avez besoin.

Par exemple, plutôt que de demander «Quel contact avez-vous eu avec la société X?», Vous pouvez demander quelque chose du type «Quelle considération accordez-vous aux autres fournisseurs lorsque vous avez acheté ce produit?». Cela incite le client à parler de vos concurrents sans le communiquer. on dirait que vous vous inquiétez pour eux.

Lorsque vos questions sont prêtes, il est temps d'appeler un client et de planifier la révision. Pour la plupart des clients, le meilleur moyen d’ouvrir le sujet est de présenter une révision de compte pour vous permettre de confirmer que tout va bien et que le produit est configuré de manière idéale pour répondre aux besoins de vos clients. Si le client est réticent à planifier une réunion, vous pouvez ajouter que vous offrez l'examen gratuitement, car il s'agit d'un client important. L'idée d'obtenir quelque chose de valeur gratuitement est souvent suffisante pour le convaincre de prendre le temps pour vous.

Une fois que vous avez posé toutes vos questions, vous devez prendre cette information et faire une recommandation. Si vous ne découvriez aucune opportunité de vente, vous pouvez toujours remplir la fonction de fidélisation de la révision en indiquant au client les moyens par lesquels le produit peut être utilisé de manière plus efficace ou améliorer ses performances. Ces suggestions vous aideront à établir des liens avec votre client et augmenteront vos chances de réaliser des ventes futures.

N'oubliez pas que les opportunités de vente ne se limitent pas nécessairement à la vente au client d'un tout nouveau produit. De nombreux produits comportent une option de vente incitative et vos clients risquent de ne pas se rendre compte à quel point ces options pourraient être utiles. Par exemple, si un client a passé beaucoup de temps à bricoler le produit pour en optimiser l'efficacité, un contrat de maintenance pourrait lui faire économiser plus que suffisamment de temps pour en valoir le coût. Une révision de compte vous donne une occasion parfaite de découvrir ce genre de problèmes.

Prouver la valeur de votre produit pour fidéliser ses clients

Une autre fonction de la révision de compte est la possibilité qu’elle vous offre de prouver la valeur de votre produit à vos clients. Peu importe le nombre de vos concurrents, les produits et les services que vous vendez ont quelque chose d'unique et de meilleur. S'il n'y en avait pas, vous n'auriez aucun client. Plus vos clients pensent que votre produit est unique et précieux, moins ils sont susceptibles de vous quitter et de commencer à acheter chez un concurrent.

Lorsqu'un client commence à penser à changer de fournisseur, il évalue réellement ce qu'il a à gagner en effectuant le changement par rapport à ce qu'il risque de perdre. Le plus important pour vous de garder à l'esprit est que la valeur de votre produit est sans importance pour le client - tout ce qui compte est de savoir comment le client perçoit le produit.

La première étape pour prouver la valeur consiste à déterminer vous-même quelle est la valeur de votre produit. Vous avez probablement déjà quelques idées sur ce qui rend votre produit précieux. Cependant, vos idées peuvent être totalement différentes de ce que vos clients attachent au produit - et naturellement, ce qui compte le plus pour vos clients. Votre meilleur point de départ pour identifier la valeur est donc avec vos clients. Appelez quelques-uns des clients avec lesquels vous êtes le plus ami et demandez-leur ce qui leur plaît le plus dans votre produit et les raisons pour lesquelles ils restent clients.

Il est préférable de parler à des clients de types et de tailles différents, car ils vous donneront probablement des réponses différentes. Obtenir une variété de points de vue de clients vous aidera car vous pouvez ensuite faire correspondre la valeur que vous promouvez à chaque client en fonction de ce que vous savez à leur sujet.

Ensuite, réfléchissez à d’autres moyens d’ajouter de la valeur au produit en question. Par exemple, offrez-vous un excellent service client? Agissez-vous en tant que consultant pour vos clients en leur proposant des idées pour les aider à tirer davantage de fonctionnalités du produit? Offrez-vous des options flexibles pour la livraison, la maintenance, le paiement, etc.? Quand il y a un problème, vous en chargez-vous jusqu'à ce qu'il soit résolu? Ce ne sont là que quelques-uns des moyens par lesquels vous pouvez ajouter de la valeur vous-même.

Une fois que vous aurez perfectionné l'art de prouver la valeur à vos clients, vous obtiendrez un avantage supplémentaire, car les compétences et les informations que vous avez développées s'appliquent extrêmement bien aux prospects. Par exemple, si vous avez planifié une réunion avec un client potentiel et que vous avez un client de la même taille et du même type, alors, quelle que soit la valeur que le client accorde à votre produit, il attirera probablement le client potentiel. Vous pouvez construire votre présentation de vente autour de cette valeur particulière et être assuré que votre prospect sera intéressé.