Pourquoi un bon service client n'est plus suffisant

Un bon service client ne suffit plus

Votre entreprise n'existerait pas sans clients. Et si vous avez des clients, vous devez avoir un service client. Tout le monde parle de l'importance d'un bon service client, mais peu de gens semblent y donner suite.

Récemment, j’ai eu l’occasion de poser quelques questions à Dianna Booher, CSP, experte en communication et auteure. J'ai découvert pourquoi elle disait: "Un bon service client ne suffit plus."

Dianna Booher est présidente de Booher Consultants, Inc., société internationale de conseil et de formation en communication, basée à Dallas-Ft. Worth metroplex. Son cabinet propose des ateliers de communication et des discours en rédaction commerciale et technique, en rédaction de propositions, en communications avec le service à la clientèle, en relations interpersonnelles, en résolution de conflits, etc. Pour la liste complète des offres et de plus amples informations sur la société, visitez leur site Web à l'adresse www.booherconsultants.com.

jr: Pourquoi le service client est-il si important pour une entreprise prospère?

db: Les clients ont plus d'options que jamais et se sentent moins fidèles. Ils veulent des produits et des services rapides, bon marché et rapides, de la part de celui qui les leur fournira. Cela signifie que votre avantage concurrentiel réside désormais dans votre capacité à GARDER les clients et à fidéliser vos clients. Et la messagerie électronique facilite encore plus la dissémination des clients. Rendez client Jones furieux et il y a de fortes chances que vous ayez une mauvaise rumeur concernant dix de ses collègues avec qui vous êtes une entreprise moche pour faire affaire.

jr: Quelle est votre définition du bon service client?

db: Un bon service client ne suffit plus. Il doit être supérieur, WOW, un service inattendu. En un mot, cela signifie que vous faites ce que vous dites, quand vous dites que vous allez, comment vous dites que vous allez, au prix que vous avez promis, plus un petit supplément pour dire "j'apprécie votre travail".

jr: Comment le quantifiez-vous et le mesurez-vous?

db: Il y a autant de façons qu'il y a d'entreprises. Vous pouvez utiliser plusieurs critères comme votre carte de pointage, tels que diminution du nombre de plaintes écrites de clients, diminution du nombre de plaintes verbales, augmentation du nombre de références générées par vos clients actuels, augmentation du nombre de clients fidèles, augmentation du temps de réponse / délai d’exécution. commandes, une productivité accrue et moins de travail sur les projets des clients. Il y a beaucoup, beaucoup d'options. Une partie de nos conseils et de notre formation en matière de service à la clientèle consiste à amener les clients à déterminer comment ils souhaitent évaluer personnellement.

L'évaluation coûte du temps et de l'argent, mais cela en vaut la peine de voir comment vous vous en tirez.

jr: Un bon service client est-il différent sur Internet?

db: La principale différence est que vous avez des difficultés à établir des relations avec les clients car il existe moins d’occasions d’interaction en temps réel. Une deuxième différence est que les clients semblent plus instables et hostiles, car ils peuvent choisir de rester anonymes. Ils sont dans; ils sont sortis ils avancent sans réfléchir. Les premières impressions sur la convivialité de votre site, par exemple, sont traduites en fonction de la convivialité de vos produits et services en général.

jr: Si un bon service client est si important pour la réussite d'une entreprise, pourquoi si peu d'entreprises l'ont-elles?

db: Le service client dépend de trois choses: des politiques conviviales définies par les dirigeants de l'organisation, la formation offerte au personnel et l'attitude du personnel à l'égard de leur propre organisation, générée par la manière dont leur entreprise les traite. Permettez-moi d’expliquer ce qui se passe si l’un d’eux est déséquilibré. Si les membres de la haute direction ne savent pas ou ne voient pas comment leurs politiques sont exécutées en première ligne, ils sont souvent sous le choc de découvrir les résultats réels de la manière dont elles sont appliquées / appliquées.

Si les personnes ne sont pas formées sur des aspects spécifiques (pas seulement le sourire et l'utilisation du nom des personnes), elles ne savent pas comment fidéliser leurs clients, même quand elles le souhaitent. Par exemple, vous pouvez demander à un membre du personnel de première ligne de reconnaître les clients lorsqu'ils franchissent la porte. Mais ils doivent savoir COMMENT les reconnaître. Est-il approprié de dire "Suivant" à la personne suivante, ce qui lui permet de se sentir comme un nombre plutôt que comme une personne "traitée"? Enfin, laissez-moi vous expliquer comment le service à la clientèle devient le résultat d’un mauvais traitement des employés.

En un mot: les employés peuvent être méchants. S'ils se font bousculer et sont traités injustement, ils «se rassurent» en faisant en sorte de faire fuir vos clients (agissez de façon maussade, faites aérer votre linge sale, oubliez de rappeler ou faites un suivi).

jr: Je pense souvent que le secteur de la vente au détail offre le pire service client. Est-ce étayé par des faits?

db: Je ne suis au courant d'aucune étude indiquant que le service clientèle de détail est pire que celui offert, par exemple, dans une société de courtage en valeurs mobilières. Mais la raison pour laquelle un environnement de vente au détail vient si souvent à l’esprit quand on parle de service client médiocre est que leur clientèle est si vaste et qu’un service médiocre est si facile à repérer. Par exemple, vous ne réalisez pas que la société de courtage en valeurs mobilières ne vous a envoyé les documents appropriés sur votre nouveau compte que deux semaines plus tard, et elle peut ou non admettre sa faute. Il est difficile de localiser les salissures en coulisses pour savoir qui a fait ou n'a pas fait / communiqué ce qui était nécessaire.

Mais avec le commerce de détail, toutes les erreurs sont claires et évidentes dès que vous franchissez la porte: la vendeuse est au téléphone avec sa mère. Personne n'a appelé / demandé mon nom. Personne n'a posé les bonnes questions pour découvrir mes besoins. Personne n'a souri. Le greffier ne connaissait pas la marchandise. Personne ne pouvait prendre de décision lorsque je demandais une exception à la politique. Toutes ces questions éblouissent le client immédiatement.

jr: Quels exemples de service clientèle avez-vous rencontré? De vraiment mauvais? Qu'est-ce que les mauvais auraient pu faire différemment?

db: Nous avons récemment eu un excellent exemple de service au-delà de l'appel du devoir. L'un de nos formateurs séjournait dans un hôtel à Denver. Quand elle est allée dans sa voiture de location le premier matin de notre atelier, elle a découvert une batterie morte. Le réceptionniste de l’hôtel l’a entendu passer un coup de fil désespéré à l’agence de location de voitures et l’a entendu lui dire qu’il lui faudrait deux heures avant de pouvoir sortir. Ils ne lui ont proposé aucune autre option pour se rendre au séminaire. La réceptionniste de l’hôtel a entendu la conversation et s’est portée volontaire pour prêter à notre formatrice sa voiture personnelle pour la journée, affirmant qu’elle resterait simplement garée dans le parking toute la journée et qu’elle n’en avait aucune utilité.

En fait, l’agence de location de voitures a déclaré: "Vous avez un problème. Voici notre politique. Aimez-la ou louez-la ailleurs la prochaine fois". Au lieu de cela, ils auraient dû mettre en place un système permettant un temps de réponse plus rapide. Au lieu de cela, ils auraient dû obtenir l'approbation et la prévoyance nécessaires pour proposer d'autres options, telles que suggérer à l'invité de prendre un taxi pour se rendre au travail et d'offrir de rembourser le prix du billet.

jr: Si, en tant que responsable, je viens de reprendre une opération dont la réputation de service client n'est pas idéale, que puis-je faire à ce sujet? Que dois-je faire en premier?

db: Fixez-le puis vantez-vous. Pas l'inverse. L'erreur la plupart des nouveaux responsables est de reprendre le travail et d'annoncer à leur public / clients leurs intentions d'améliorer le service à la clientèle. Mais ils n'ont pas encore mis en place de nouveaux systèmes, politiques et formations, donc rien ne change vraiment pour le client. Les grands espoirs des clients sont anéantis. Ensuite, ils deviennent encore plus hostiles et déçus du service. La première étape consiste donc à résoudre le problème, à former le personnel à fournir un meilleur service, puis À ANNULER le changement à vos clients au moment de le leur prouver.

jr: Si je suis responsable de cette opération depuis un certain temps et que cette interview montre que je dois m'améliorer, le plan est-il différent de celui de votre réponse précédente?

db: Même. Il suffit de mettre votre argent, votre temps et votre engagement là où vous êtes. C'est souvent la difficulté. Tout le monde croit en un bon service client - en théorie. La vraie différence se développe lorsque les personnes s'engagent réellement à réaliser leurs intentions.

Voici votre opportunité de faire une réelle différence dans le service client de votre entreprise. Assurez-vous que votre peuple s'engage réellement à réaliser ses intentions