Utiliser l'analyse des facteurs clés pour déterminer l'importance et les performances

Si vous êtes un gestionnaire avec des ressources limitées, il est difficile d’apporter les améliorations dont vous savez qu’elles profiteront en définitive à votre organisation. Pour tirer le maximum de votre argent, une analyse des facteurs clés est l’une des options permettant de déterminer les désirs et les besoins des clients.

Prenons, par exemple, Acme Rocket Company (ARC). ARC exploite 12 centres d'appels et la haute direction doit définir des critères de référence pour chaque centre pour le nombre d'appels par agent et par heure, ainsi que le nombre de cas résolus lors du premier appel. Ce sont clairement des objectifs contradictoires. Plus les agents sont forcés d'augmenter le nombre d'appels par heure, moins ils seront résolus à la première tentative. Il est difficile pour le patron de comprendre que ces objectifs ne sont pas les bons, mais il est encore plus difficile d’apprendre quels sont les meilleurs indicateurs.

Pour relever le défi, vous effectuez une analyse des facteurs clés, parfois appelée analyse d’importance / performance, afin d’étudier les relations entre plusieurs facteurs et d’identifier les plus importants. Celles-ci peuvent être utilisées dans de nombreuses applications, et la satisfaction / fidélité des clients est l’une des plus courantes.

Performance de l'agent de cartographie

Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez mesurer concernant les performances des agents dans un centre d'appels qui peuvent avoir une incidence sur la satisfaction du client:

• Connaissances techniques des agents
• Courtoisie et gentillesse des agents
• La rapidité avec laquelle un appel a été répondu
• Le nombre d'appels requis pour résoudre un problème
• Compétence linguistique d'un agent
• Un niveau de patience des agents

Vous pouvez mener une enquête de satisfaction client et demander à vos clients d’évaluer chacune des qualités de leur agent. Dans le même temps, demandez à vos clients s'ils sont globalement satisfaits de l'expérience.

Cartes d'importance-performance

L’intérêt d’une analyse des facteurs clés est qu’elle peut vous aider à comprendre ce que vos clients recherchent afin de leur permettre de vivre une expérience satisfaisante avec votre centre d’appel. En analysant leurs réponses et en corrélant leur niveau de satisfaction avec les indicateurs, vous comprendrez quels facteurs ont le plus d'impact sur la satisfaction de la clientèle. Vous pouvez ensuite tracer ces données dans un diagramme de dispersion appelé graphique de facteurs clés ou carte d'importance-performance.

Graphique clé du conducteur

Un graphique de pilotes clés trace les résultats d'une analyse de pilotes clés dans un format graphique facile à lire et à comprendre. Chaque métrique d’agent en haut est tracée sur le graphique en fonction de son importance pour le client (sur l’axe des x) et de vos performances dans cette zone sur l’axe des y.

Cela génère quatre quadrants. Le quadrant le plus essentiel est le quadrant inférieur droit. Les éléments tracés ici revêtent une grande importance pour vos clients, mais votre performance dans ces domaines est faible. Par conséquent, ce sont les domaines dans lesquels votre action aura le plus grand impact et générera l’amélioration la plus significative de la satisfaction de la clientèle.

Planification des actions à partir de l'analyse des facteurs clés

Le quadrant inférieur droit est la zone la plus cruciale du graphique des facteurs clés. Il identifie les facteurs clés de la satisfaction client. Le tableau des facteurs clés vous aide à planifier les actions à améliorer, mais il vous indique également ce qu'il ne faut pas changer. Les facteurs qui figurent dans le quadrant supérieur droit sont ceux qui sont importants pour la satisfaction de vos clients et sont des domaines dans lesquels vous effectuez actuellement de bonnes performances. Les modifications que vous apportez pour résoudre les problèmes dans le quadrant inférieur droit ne doivent pas perturber les facteurs du quadrant supérieur droit.

Par exemple, si la connaissance du produit des agents est un facteur du quadrant inférieur droit et doit être améliorée, vous pouvez envoyer vos agents en classe une heure par jour pour en savoir plus sur le produit. Toutefois, si la vitesse de réponse aux appels se situe dans le quadrant supérieur droit, vous ne souhaitez pas disposer du temps supplémentaire nécessaire à la formation de l'agent afin de réduire la vitesse de réponse aux appels. Par conséquent, il peut être préférable de faire des heures supplémentaires pendant un certain temps ou d'engager temporairement du personnel supplémentaire.

Les facteurs des quadrants supérieur et inférieur gauche importent moins pour vos clients. Vos performances dans ces domaines auront moins d’impact sur la satisfaction de vos clients. Par conséquent, ne gaspillez pas vos ressources sur celles-ci. L'utilisation d'une clé d'analyse vous aidera beaucoup à mettre le bon moment et le budget disponible de votre agent au bon endroit.