4 conseils pour obtenir des performances cohérentes de la part des employés

Certains jours sont géniaux et d'autres sont affreux. Certains employés frappent régulièrement la balle hors du parc et d'autres sont en chute libre. En tant que responsable, vous avez besoin d’employés qui offrent des performances cohérentes et de grande qualité que vous pouvez compter sur votre performance quotidienne.

Cela ne rendrait-il pas vos journées de travail superbes? C'est une bonne idée et il est peu probable que cela se produise, à moins que vous n'ayez de la chance de temps en temps.

Bien que vous puissiez rarement travailler parfaitement chaque jour (après tout, vous avez affaire à des êtres humains attrapés par le rhume et qui se battent avec des membres de leur famille), vous pouvez obtenir des performances plus constantes si vous planifiez et préparez-vous bien.

Pour obtenir des performances constantes de la part de vos employés, le cœur et l’âme sont les suivants:

• instituer des procédures,
• offrir de la formation,
• accorder la permission de prendre des décisions, et
• récompenser les employés qui effectuent régulièrement.

Voici comment obtenir des performances constantes de la part des employés.

Émuler les pharmaciens avec des procédures et des pratiques cohérentes

Les pharmaciens sont réputés pour fournir des soins de qualité à chaque personne. Si vous arrivez un mardi et que vous parlez à la pharmacienne Jane, puis que vous revenez jeudi et que vous parlez au pharmacien John, tous les deux sauront votre état de santé, les médicaments que vous prenez et vos médecins. Pourquoi? Parce qu'ils documentent le diable de tout.

Les pharmacies peuvent fournir des soins cohérents car elles tiennent des registres cohérents et tous les pharmaciens peuvent accéder au travail des autres. (Au sein de l'entreprise, bien sûr. Votre pharmacien CVS ne peut pas lire ce qu'un pharmacien de Walgreen a écrit.)

La plupart des entreprises ne traitent pas la vie comme la mort comme le ferait une pharmacie, mais elles peuvent certainement en tirer profit. Documenter et avoir des procédures cohérentes. Quand appelez-vous à l'aide? Quand dites-vous oui? Quand dis-tu non? Quelle est la norme de soin pour chaque projet ou procédure? Lorsque tous les membres du personnel peuvent accéder aux informations nécessaires, les performances des employés sont plus constantes.

Former et suivre un nouvel employé pour obtenir une performance constante

Beaucoup, beaucoup de gestionnaires sont complètement submergés de travail. Ainsi, lorsqu’ils embauchent un nouvel employé, la formation se compose: «Votre bureau est ici, votre nom d’ordinateur est le même, et assurez-vous que tout le monde dans le service ne parte pas pour le déjeuner en même temps. Si vous avez des questions, faites-le moi savoir. »Et la nouvelle personne est seule pour découvrir son travail.

Parfois, le nouvel employé intervient et fait un travail fantastique. Mais, la plupart du temps, une personne a besoin de plus de formation.Même si votre nouvelle recrue est fabuleuse et fait un travail formidable avec un soutien minimal, la manière dont elle accomplira le travail sera différente de celle utilisée par le précédent employé. Elle effectuera également le travail différemment des trois autres personnes du département.

Que se passe-t-il lorsque la formation fournie est insuffisante? Clients ou clients (internes ou externes), obtenez différentes réponses et visualisez les performances de différentes personnes. Ils vont naturellement préférer une personne aux autres. Cela se traduit ensuite par une charge de travail déséquilibrée pour les employés et les clients mécontents lorsqu'ils ne reçoivent pas leur analyste préféré.

Investissez plutôt dans la formation de vos nouveaux employés. Cela ne signifie pas micro-gestion. La cohérence ne signifie pas que vous devez tout faire à l'identique; cela signifie simplement que la performance est cohérente. Le client ne devrait pas être capable de dire facilement qui a fait le travail.

Après avoir formé le nouvel employé, faites un suivi. Si votre nouvelle employée a des idées sur la façon de faire le travail différemment, alors écoutez-la, et si c'est vraiment mieux, demandez à la nouvelle personne de former ses pairs à la méthode à suivre.

Cette formation ne se termine jamais vraiment. Ce n'est pas un temps fastidieux, cependant. Il s'agit simplement d'un suivi régulier avec les employés, en modifiant le processus si nécessaire et en le modifiant lorsqu'un employé élabore un meilleur moyen d'exécuter les tâches.

Donner aux employés le pouvoir de prendre des décisions afin d'assurer un rendement constant

Cela peut sembler contre-intuitif à l’idée d’une performance constante. Si vous voulez la cohérence, tous les employés hiérarchiques doivent faire la même chose, de la même manière, et toute exception doit passer par un responsable. Vous voyez cette façon de fonctionner beaucoup dans les centres de vente au détail ou d'appels.

Le caissier n'est pas en mesure de faire un retour; vous devez vous rendre au centre de services. La personne qui répond au téléphone chez votre câblodistributeur ne peut pas réduire vos coûts, mais son directeur le peut.

Bien que cela soit standard, cela peut entraîner des performances incohérentes et des clients mécontents. Pourquoi? Parce que les clients considèrent les employés de première ligne comme l'ennemi par lequel ils doivent passer pour parler aux personnes qui ont le pouvoir de résoudre leur problème.

Les personnes agressives reçoivent un meilleur traitement que les personnes gentilles (ce qui encourage les mauvais comportements). Et tout le monde doit faire la queue ou attendre pendant que vous attendez que le seul responsable prenne la décision.

Au lieu de cela, donnez à vos employés le pouvoir de faire presque tout. Vous pouvez définir des règles pour les retours et demander aux employés de les appliquer. Si l'employé dit à un client, non, le responsable doit alors sauvegarder l'employé, tant que la décision est conforme aux directives écrites.

Le résultat est que les clients reçoivent des performances et un traitement constants sans attendre. Agir comme un imbécile n'améliore pas les chances du client de se débrouiller et les employés se sentent responsabilisés. C'est une situation gagnante.

Récompense Performance pas personnalité

Si vous voulez des performances constantes, félicitez-les régulièrement. Assurez-vous de ne pas attribuer des projets et des éloges en fonction de votre préférence pour l'employé mais de ses performances. Si Jane est félicitée pour sa présence, et si John ne reçoit que des félicitations pour avoir fait un travail remarquable, vous pouvez parier que vous n'obtiendrez pas de performances constantes dans votre service.

Ce que vous voulez, c'est que tout le monde fasse un excellent travail tout le temps. Vous voulez donc vous assurer que vous louez les performances réelles. Vous aimerez peut-être mieux Jane, mais à moins que sa performance ne soit excellente, ne la louez pas. Tenez les employés à des normes cohérentes et vous obtiendrez une performance constante en retour.

Conclusion

Si vous faites bien ces quatre activités, vos employés constateront des performances plus constantes. Des performances constantes sont un avantage pour vos clients, vos employés et votre entreprise.

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Suzanne Lucas est une journaliste indépendante spécialisée dans les ressources humaines. Le travail de Suzanne a été présenté dans plusieurs publications telles que Forbes, CBS, Business Inside r et Yahoo.