Description du poste d'Agent de centre d'appels virtuel: Salaire, compétences, etc.

Les centres d'appels virtuels sont des emplois à domicile dans lesquels des personnes sont embauchées en tant qu'employés ou en tant qu'entrepreneur indépendant pour fournir des services de téléphone, de discussion en ligne, de service à la clientèle ou de support technique à partir de leur propre bureau.

Comme les agents d'un centre d'appels traditionnel, les agents de centre d'appels basés à domicile gèrent les appels téléphoniques entrants et / ou sortants, ainsi que la conversation et les e-mails. Les entreprises ont recours à des agents de centre d'appels virtuels pour fournir un support client à leur propre organisation ou passent un contrat pour fournir une assistance téléphonique à un centre d'appels virtuel à d'autres.

Les agents de centre d'appels virtuels peuvent faire du télémarketing ou des ventes, du service clientèle, de la vérification par des tiers ou du support technique pour des appels entrants ou sortants. Selon les employeurs, les agents peuvent fournir un seul service ou leur charge de travail peut varier.

Tâches et responsabilités de l'agent de centre d'appels virtuel

Ce travail nécessite généralement la capacité de gérer les tâches suivantes:

• Répondre aux appels téléphoniques.
• Répondez aux courriels ou aux messages de discussion en ligne.
• Répondre aux préoccupations des clients.
• Dirigez les clients vers d'autres ressources, le cas échéant.
• S'engager dans le télémarketing.
• Faire des appels pour vérifier des informations.
• Maintenir un bureau à domicile correctement équipé.

Les agents de centre d'appels virtuels ont besoin d'un bureau à domicile doté du téléphone et du matériel informatique appropriés pour répondre aux besoins de leurs employeurs. Bien que de nombreux emplois impliquent de répondre au téléphone, les entreprises offrent généralement à leurs clients la possibilité de discuter en ligne avec des représentants du service clientèle. Les agents s’acquittent également de ces responsabilités, mais il peut également être nécessaire de répondre aux courriels des clients.

De nombreux problèmes ou problèmes rencontrés par les clients peuvent être résolus directement par les agents du centre d'appels, mais ils ont parfois besoin de diriger les clients vers une autre ressource.

Au lieu de recevoir et de répondre aux appels ou aux messages, certains travaux de centre d'appels virtuels exigent des agents qu'ils passent des appels sortants à des fins de vente ou de vérification d'informations.

Virtual Call Center Agent Salaire

Le Bureau of Labor Statistics des États-Unis inclut les agents de centre d’appels virtuels dans une catégorie plus large de représentants du service clientèle. Selon BLS, 80% des représentants du service clientèle travaillaient à temps plein en 2016, mais il n'est pas rare que les agents de centre d'appels virtuels travaillent à temps partiel. Certaines structures de rémunération des centres d'appels sont construites sur des modèles à l'appel ou à la minute.

• Salaire annuel médian: 32 884 $ (15,81 $ / heure)
• Top 10% Salaire annuel: 54 329 $ (26,12 $ / heure)
• Salaire annuel minimum de 10%: 21 361 $ (10,27 $ / heure)

La source: Bureau of Labor Statistics des États-Unis, 2017

Education, formation et certification

Aucune éducation ou certification formelle n'est nécessaire, et un diplôme d'études secondaires ou une formation générale est souvent la plus haute exigence.

• Expérience: Une expérience dans le service clientèle téléphonique est hautement souhaitable. Certaines entreprises acceptent une expérience de service à la clientèle dans le commerce de détail ou d’autres postes similaires. Les entreprises recherchent des candidats motivés, possédant une bonne grammaire et une présence téléphonique professionnelle. En règle générale, des compétences de base en mathématiques et en écriture, ainsi que des connaissances des systèmes de traitement de texte, sont attendues.
• Application: La plupart des entreprises recrutent des agents de téléphonie au domicile sans entretien en face à face. Des tests d'évaluation des compétences en ligne et des entretiens téléphoniques sont utilisés à la place. Les vérifications des antécédents et de la solvabilité sont courantes et certaines entreprises font payer les candidats pour les obtenir.

Compétences et compétences de l'agent de centre d'appels virtuel

En plus de bien connaître les entreprises pour lesquelles ils travaillent et d'être formés à la gestion des problèmes courants des clients, les agents de centres d'appels virtuels doivent posséder les compétences générales suivantes:

• Compétences interpersonnelles: La communication est une grande partie du travail. Les agents doivent être agréables, professionnels et sympathiques au téléphone, avec des voix claires. Ils doivent également être à même de répondre de manière appropriée aux appelants en fonction de leur ton de voix et du contenu de leurs messages.
• La patience: Les appelants sont souvent frustrés ou en colère, et les agents doivent être en mesure de faire face à la situation même si la personne à l'autre bout de la ligne n'est pas aussi professionnelle et calme.
• Aptitudes à la résolution de problèmes: Tous les problèmes ne sont pas communs ou attendus. Les agents doivent pouvoir réfléchir rapidement, évaluer la situation et trouver la meilleure solution possible.

• Compétences organisationnelles: Le travail nécessite parfois que les agents de centre d'appels virtuels jonglent avec un grand nombre d'informations et passent d'un appel à un type d'appel totalement différent. Ils doivent être préparés pour chacun d'entre eux.

Perspectives d'emploi

Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, la croissance de l'emploi des représentants du service clientèle, qui comprend les agents de centres d'appels virtuels, ne devrait dépasser 5% que pour les dix années à venir en 2026. Ce chiffre est inférieur aux 7% de croissance projetés pour toutes les professions en raison de l'augmentation du nombre d'entreprises utilisant des services téléphoniques en libre-service ou automatisés sur Internet capables de gérer des tâches simples telles que le paiement de factures, les changements d'adresse, etc.

Environnement de travail

Les entreprises recrutent des agents de centres d'appels virtuels en tant qu'employés du télétravail et entrepreneurs indépendants. Quoi qu’il en soit, il est très courant que les agents travaillent chez eux. Étant donné que les téléphones sans fil ne sont généralement pas autorisés, les agents doivent rester au bureau ou sur un autre poste de travail, et ils doivent généralement avoir accès à un ordinateur tout en travaillant. Les agents possèdent et entretiennent généralement leur propre équipement, qui doit répondre à certaines spécifications.

Les agents de centre d'appels virtuels ont rarement besoin de travailler loin de leur bureau à domicile. Même la formation se fait généralement à la maison. Cependant, certaines entreprises ont des exigences géographiques et n'engagent que des États américains spécifiques.

Horaire de travail

Un tableau d'horaires sont possibles. Certaines entreprises ont besoin d'agents pour travailler le week-end ou le soir, tandis que d'autres n'offrent pas de postes de travail le week-end et le soir De même, certains exigent un minimum d’heures d’engagement, alors que d’autres ne donnent aucune garantie quant aux heures disponibles. La plupart des entreprises, en particulier celles qui engagent des entrepreneurs indépendants, n’ont aucune restriction à l’égard des agents travaillant pour une autre entreprise.

La demande d'agents de centres d'appels virtuels augmente souvent pendant les vacances et les autres saisons de magasinage.

Comment obtenir le travail

ENTRAINE TOI

Pour être aussi commercialisable que possible dans la profession, prenez le temps de parler clairement et professionnellement pendant toutes vos conversations téléphoniques.

APPLIQUER

Recherchez des postes ouverts en ligne et postulez. Les exigences de base étant faibles, il est donc préférable de remplir autant de demandes que de droit.

Comparer des emplois similaires

Les personnes qui envisagent de travailler en tant qu'agent de centre d'appels virtuel pourraient également envisager l'un des cheminements de carrière suivants, répertoriés avec les salaires annuels médians:

• Réceptionniste: $28,390
• Caissier: $28,110
• Commis de bureau général: $31,500

La source: Bureau of Labor Statistics des États-Unis, 2017