Découvrez les moyens par lesquels Zappos renforce sa culture d'entreprise

Vous recherchez des informations sur la manière de créer consciemment la culture d'entreprise qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux?

Zappos crée et renforce consciemment sa culture d'entreprise. L’environnement de travail mis à la disposition des employés n’attirera pas tous les chercheurs d’emploi, et ce n’est pas pour tous les employés. Mais, les personnes qui correspondent à la culture d'entreprise prospèrent en travaillant pour Zappos.

Dans une interview avec Rebecca Henry, ancienne directrice des ressources humaines de Zappos, deux facteurs clés se sont dégagés. L’entreprise décide consciemment à quoi doit ressembler la culture d’entreprise et renforce et soutient consciemment cette culture dans tous les systèmes de travail des ressources humaines et de la gestion.

La société a défini sa culture d’entreprise avec ses dix valeurs fondamentales. Les systèmes de ressources humaines et de gestion développés, les descriptions de poste des employés, le processus d’embauche, la formation en cours d’emploi et l’environnement de travail quotidien rappellent et renforcent ces valeurs auprès des employés, des visiteurs, des clients et des partenaires:

• Offrir WOW Through Service
• "Embrasser et conduire le changement
• "Créer de l'amusement et un peu d'étrangeté
• "Soyez aventureux, créatif et ouvert d'esprit
• "Poursuivre la croissance et apprendre
• "Établissez des relations ouvertes et honnêtes avec la communication
• "Construire une équipe positive et un esprit de famille
• "Faire plus avec moins
• "Soyez passionné et déterminé
• "Être humble"

Zappos entreprend chaque jour des actions spécifiques qui renforcent sa culture d’un lieu de travail amusant et un peu bizarre. Avec une majorité d’employés du centre d’appel, cela a du sens. Si possible, prenez ces idées et utilisez-les pour renforcer la culture de votre lieu de travail.

• Une équipe de formation forme les employés à chaque valeur fondamentale. Ainsi, chaque employé entend le même message, apprend les valeurs et apprend le comportement attendu. vivre les valeurs chaque jour au travail. Les formateurs sont disponibles pour combler les écarts de valeur.
• Le processus de recrutement chez Zappos s'apparente davantage à une cour qu'à un recrutement traditionnel. Mme Henry, par exemple, a assisté à une réunion de reconnaissance de l'équipe de marchandisage dans un bar et a échangé avec les employés de Zappos dans divers contextes sociaux pendant quatre mois avant qu'ils n'acceptent leur relation. Même si la cour peut ne pas être aussi rigoureuse pour chaque travail, avant qu'un employé ne soit embauché, il rencontrera plusieurs employés et assistera normalement à un type d'événement dans un département ou une entreprise. Il permet aux employés qui ne participent pas aux entrevues de rencontrer le futur employé de manière informelle.

• Zappos prend sa culture en place et embauche lentement. Il peut s'écouler des mois entre un entretien initial d'adéquation culturelle avec un recruteur en ressources humaines et une offre d'emploi réelle. Si un employé potentiel ne réussit pas l'entrevue d'adéquation culturelle (50% du poids en embauchant), il n'est pas invité à rencontrer le responsable du recrutement et les autres employés. Bien que toutes les embauches ne soient pas engagées sur cette voie lente, Zappos embauche d'abord pour un ajustement culturel.
• Les intervieweurs ont élaboré cinq ou six questions comportementales qui mettent en lumière la congruence d'un candidat avec chacune des valeurs fondamentales de Zappos mentionnées précédemment. Cette approche d’interview permet aux intervieweurs d’évaluer la capacité potentielle d’un candidat à s’intégrer à la culture et à faire preuve des compétences nécessaires.

• Chaque intervieweur donne des commentaires spécifiques sur les candidats; certaines recrues nécessitent un consensus des intervieweurs, certaines votent. Les membres de l’équipe d’interview saisissent les commentaires directement dans un système informatique. Ils répondent à des questions spécifiques suivies de formulaires gratuits qui évaluent leurs opinions sur l'adéquation du candidat à Zappos.
• Si vous êtes embauché par Zappos, vous pouvez vous attendre à passer les trois à quatre premières semaines à gérer des téléphones dans leur centre d'appels pour apprendre à répondre aux besoins des clients. Bien qu'il s'agisse d'une introduction à l'âme de l'entreprise, il s'agit également d'une approche pratique pour servir les clients toute l'année. Zappos n'embauche pas d'employés temporaires pendant les saisons achalandées. Tous les employés doivent donc s'inscrire pour des quarts de travail dans le centre d'appels afin de gérer les périodes d'affluence telles que les vacances. La formation initiale permet aux employés de servir les clients de manière professionnelle. Lorsque le moment est venu, chaque employé consacre ses dix heures par semaine au centre d'appels.

• Une fois leur temps passé dans le centre d’appel, les employés de Zappos se voient offrir 3 000,00 $ pour quitter l’entreprise. Oui, vous l'avez bien compris. Laisser. Si vous n'êtes pas devenu un initié de Zappos, attaché aux objectifs et à la culture, l'entreprise préfère vraiment que vous partiez. Prenez l'argent, cependant, et vous ne pourrez jamais revenir.
• Les hausses chez Zappos viennent du renforcement des compétences et des capacités. Les employés passent des tests de compétences et reçoivent des augmentations de salaire. Les soulèvements ne proviennent pas des discussions avec les gestionnaires ou d'autres actions préférentielles qui ne sont pas mesurables. Les employés des centres d’appels devraient être disponibles pour les appels des clients 80% du temps, et c’est la norme que doivent respecter les employés. Les normes ne sont pas encore en place pour les cadres moyens à supérieurs.

• Chaque responsable est censé consacrer 10 à 20% de son temps aux activités de renforcement de l’équipe des employés. Cela permet aux employés de se sentir à l'aise avec la culture, les uns avec les autres, et ils développent des relations qui reflètent les valeurs fondamentales défendues par Zappos. Les activités vont des dioramas de concours allant des films dans les services aux employés au service des expéditions mettant en scène une chasse aux œufs de Pâques. Divers départements organisent régulièrement des réunions de cuisson. Zappos sponsorise chaque année deux événements familiaux et trois événements d'envergure: un pique-nique estival, une fête de janvier chez Tony Hsieh et une fête des fournisseurs à laquelle assistent les employés et leurs familles. De plus, Zappos organise tous les trimestres de plus petites manifestations telles que du théâtre, des parties de bowling, etc.

• Les gestionnaires jouent un rôle clé chez Zappos pour promouvoir la culture de l’entreprise. Les gestionnaires embauchent et licencient, mais ils doivent le faire avec le soutien des ressources humaines. Les gestionnaires font des offres d'emploi; appeler et ensuite faire une offre d'emploi écrite. Les gestionnaires saisissent les données dans les formulaires d’offre par souci de cohérence.
• Les évaluations de performance chez Zappos renforcent la culture. Les gestionnaires font des évaluations culturelles plutôt que des évaluations de performance et donnent aux employés un retour d’information sur leur adéquation à la culture et sur les moyens de s’améliorer. Dans un environnement qui donne des augmentations basées sur des tests de compétences, cela a du sens.
• Les gestionnaires sont responsables de la création de cheminements de carrière au sein de leurs départements. Ils ont une trajectoire de carrière régulière pour les contributeurs individuels et une trajectoire de carrière super star pour les personnes qui excellent. Vivre les normes culturelles est la clé de la progression de carrière.
• Les employés du centre d'appels sont pleinement habilités à servir les clients. Chez Zappos, ces employés du service clientèle ne travaillent pas à l'aide d'un script et sont encouragés à faire preuve d'imagination pour satisfaire leurs clients. Ils n'ont pas à demander la permission d'un patron pour donner le facteur wow à leurs clients. Avec plus de 75% des ventes des clients réguliers, ils réussissent.
• Zappos a un livre de culture écrit chaque année par les employés. Il détaille ce que les gens pensent de la culture Zappos et comment ils la renforcent et la développent chaque jour. Les déclarations attribuées aux employés soulignent et renforcent la culture Zappos. Zappos donne ces livres de culture à quiconque visite l'entreprise ou lui envoie un courrier électronique et en demande une copie.
• Zappos propose des visites de la société à Henderson, NV. Ils ont un employé qui organise ces visites et la société viendra même vous chercher à l’aéroport et vous emmènera à leur emplacement si vous êtes arrivé en ville pour la visite. Les touristes rencontrent leurs employés, s’émerveillent devant les aires de travail décorées, observent les affaires quotidiennes et posent des questions sur l’environnement de travail et la culture. Les employés semblent fiers de montrer leur lieu de travail loufoque et décoré, disent plusieurs personnes que je connais qui ont fait le tour. Les invités sont accueillis à chaque coin de rue en sonnant des cloches, en signant les employés et en défilés sous pression. Zany, amusant et un peu bizarre.
• Dans un processus qu'ils venaient juste de commencer, lorsque j'ai parlé à Mme Henry, au cours des trois ou quatre derniers jours de nouveaux employés travaillant dans le centre d'appels, les nouveaux employés ont participé à une chasse au trésor pour rencontrer des gens et en savoir plus sur les entreprise.
• Tous les départements d'un employé sont invités à obtenir leur diplôme une fois qu'ils ont terminé leur relais dans le centre d'appels et la chasse au trésor. Les employés accèdent à l’effectif régulier sur un air de musique comme Pomp et circonstances, certificats délivrés sur une scène, avec les acclamations de leurs familles et les nouveaux départements qui leur résonnent dans les oreilles lors de la cérémonie.
• Après l’apprentissage par le centre d’appel, la chasse au trésor et la remise des diplômes, le département des employés prend le relais et fournit une orientation aux employés et continue de renforcer les valeurs de l’entreprise. Chaque service a mis au point son propre processus qui garantira le succès des nouveaux employés.
• Le personnel de Zappos apporte des ressources humaines pour réussir avec les gens. Le groupe de sociétés fournit des services à l’échelle de la société, tels que le manuel de l’employé.