Indicateurs de performance clés du centre d'appels (KPI)

Les centres d'appels disposent de leur propre ensemble d'indicateurs de performance clés (KPI) que les responsables peuvent utiliser pour déterminer le succès de leurs opérations. Nous examinerons ci-dessous le KPI commun du centre d'appels. Rappelez-vous cependant que le problème de gestion des clés n’est pas ce que sont ces chiffres, mais plutôt ce que vous en faites.

Call Center KPI

Un centre d'appels peut gérer de nombreux indicateurs de performance clés. Vous trouverez ci-dessous une liste des plus courants, avec une courte description. Il y a des explications plus longues plus bas. Plus de termes métier sont définis dans le glossaire de gestion d'entreprise.

• Temps de réponse:Combien de temps faut-il pour qu'un agent réponde à un appel entrant?
• Taux d'abandon:Quel est le pourcentage d'appels perdus avant qu'on puisse y répondre?
• Temps de traitement des appels:Combien de temps faut-il à l'agent pour terminer l'appel?
• Résolution du premier appel:Quel pourcentage d'appels peut être résolu en un seul appel?
• Taux de transfert:Quel pourcentage d'appels doit être transféré à quelqu'un d'autre pour terminer?
• Temps d'inactivité:Combien de temps un agent passe-t-il après la fin d’un appel pour terminer l’activité à partir de cet appel?

• Temps d'attente:Combien de temps l'agent garde-t-il l'appelant en attente pendant l'appel?

KPI agent de centre d'appels

Outre les métriques ci-dessus, qui peuvent être mesurées avec précision par les systèmes téléphoniques d'un distributeur d'appels automatique (ACD), de nombreux centres d'appels utilisent des programmes de surveillance de la qualité pour mesurer les performances de l'agent par rapport à des métriques moins objectives que les suivantes.

• Étiquette téléphonique:Comment l'appelant ou l'observateur a-t-il évalué le comportement de l'agent ou l'appel?
• Connaissance et professionnalisme:Comment l'appelant ou l'observateur a-t-il évalué la connaissance par l'agent du produit ou du service offert ou des procédures à suivre pour résoudre le problème de l'appelant?
• Respect des procédures:Dans quelle mesure l'observateur a-t-il déterminé que l'agent avait suivi le script s'il en existait une ou d'autres procédures spécifiées par l'entreprise pour traiter les appels et les appelants?

Descriptions des KPI du centre d'appels

• Temps de réponse:Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, du temps écoulé entre le moment où un appel est reçu et celui auquel un agent a répondu. Il s'agit d'une mesure des performances du centre d'appels plutôt que des performances de l'agent. Cela dépend toutefois de la disponibilité des agents du centre d'appels pour répondre aux appels lorsqu'ils sont programmés. Cette métrique est étroitement liée au taux d'abandon.
• Taux d'abandon:Il s’agit d’une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d’appelants qui se déconnectent ou se déconnectent avant d’atteindre un agent qui répond à leur appel. Il s'agit d'une mesure de la performance du centre d'appels plutôt que de la performance de l'agent. Cependant, il est lié au temps de traitement des appels.

• Temps de traitement des appels:Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, de la durée pendant laquelle un agent est en communication avec l'appelant. Ce temps de traitement des appels varie d'un appel à l'autre en fonction de la nature et de la complexité du problème de l'appelant. Par conséquent, la durée de traitement d'un agent par un appel n'est pas une métrique satisfaisante. Il est important de moyenner le temps de traitement des appels sur plusieurs appels pour obtenir une évaluation précise des performances de l'agent. La durée moyenne du traitement des appels est également une mesure pour le centre d'appels dans son ensemble et pour les équipes individuelles au sein du centre d'appels.

• Résolution au premier appel (FCR):Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d'appels résolus au cours de cet appel et ne nécessitant ni le rappel du client ni un agent pour effectuer un appel sortant avec des informations supplémentaires. Ceci est indirectement une mesure de la performance de l'agent. Plus l'agent est performant, plus son FCR individuel sera élevé, mais ce n'est pas une mesure exacte, car la résolution de l'appel peut nécessiter l'intervention d'une personne autre que l'agent, par exemple un superviseur ou un autre service. La FCR est difficile à mesurer avec précision et doit être évaluée avec soin.

• Taux de transfert:En plus de la résolution au premier appel, certains centres d'appels mesurent également le taux de transfert. Il s’agit d’une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d’appels que l’agent doit transférer à une autre personne. Cela peut être à un superviseur ou à un autre département. La raison du transfert peut être la faute de l'agent, une demande de l'appelant ou un acheminement incorrect de l'appel entrant.
• Temps d'inactivité:Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, du temps qu'un agent consacre à son travail pour répondre à un appel après que l'appelant a raccroché. Par exemple, il peut s’agir du temps nécessaire à l’agent pour mettre les documents demandés dans une enveloppe et les envoyer à l’appelant. Certains centres d'appels exigent que les agents traitent ces problèmes pendant que l'appelant attend au téléphone. Cela réduira la durée d'inactivité, mais augmentera le temps de traitement des appels.

• Temps d'attente:Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, du temps pendant lequel un agent maintient un appel en attente pendant un appel. Ce peut être le temps nécessaire pour rechercher quelque chose ou pour parler à quelqu'un d'autre pour trouver une réponse au problème de l'appelant. De nombreux centres d'appels spécifient également la durée maximale de mise en attente d'un appelant sans que l'agent vérifie à nouveau auprès de l'appelant.
• Étiquette téléphonique:Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la qualité de l'étiquette de l'agent pendant l'appel. Il consiste normalement en un certain nombre de facteurs, parfois pondérés, qui sont vérifiés par un moniteur de qualité à l'écoute de l'appel. Plus le nombre de facteurs cochés est élevé, plus le score de l'agent est élevé. Ceux-ci incluent des éléments tels que "a salué le client par son nom", "a parlé d'une voix claire et calme" et "le problème de l'appelant répété pour vérifier sa compréhension".

• Connaissance et professionnalisme:Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la qualité des connaissances de l'agent pendant l'appel. Il peut s'agir d'une connaissance du produit dans un centre d'appels de vente ou d'une connaissance de la procédure d'un centre d'appels du service clientèle.
• Respect des procédures:Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la manière dont l'agent a suivi les procédures de la société au cours de l'appel. Dans un centre d'appels de vente, il peut y avoir un script que l'agent doit suivre. D'autres procédures spécifient comment accueillir l'appelant, comment mettre fin à l'appel, quand transférer un appel, comment répondre aux appelants en colère, etc.