Comment le service client coûte des entreprises

Cette étude de cas détaillée sur les problèmes de service à la clientèle découle de l'expérience personnelle d'un ancien consultant en exploitation chez Deloitte, spécialiste des clients dont les processus internes sont défaillants et dont la gestion est incompétente. La société impliquée dans cette affaire serait, selon son estimation, parmi les plus mauvais de ces clients.

Pertinence pour les finances

Ce cas est très pertinent pour les carrières financières, car les résultats financiers découlent des décisions d'achat des consommateurs, qui sont gagnés ou perdus par la qualité du service client, soit ce qu'ils vivent directement, sont racontés par des amis et des proches, ou sont lus dans des publications. tel que Les rapports des consommateurs. Dans cette étude de cas, l’entreprise n’a pas adhéré à l’approche de tableau de bord équilibré ou n’a pas réussi à l’appliquer correctement.

De plus, les entreprises qui n'investissent pas dans le service client peuvent connaître un taux de rotation élevé de leur personnel, ce qui aggrave le problème. Les employés aux normes élevées n’aimeront pas être associés à un fournisseur de services de qualité inférieure. En outre, peu d’employés apprécieront de traiter en permanence avec des clients en colère, mécontents des services rendus.

Le problème de l'industrie

Les entreprises de services téléphoniques sont aujourd'hui reconnues pour leurs systèmes patrimoniaux obsolètes, fragmentés et fortement corrigés pour la facturation, la saisie des commandes, l'exécution des commandes, le signalement des problèmes et le suivi des tickets de dépannage, ainsi que pour les centres d'appels dispersés à travers le pays et les communications internes médiocres, une culture du «dépassement de crédit». et un manque de suivi dans le règlement des plaintes et un personnel du service clientèle mal formé, même au niveau de la supervision. De plus, le service clientèle est mal pourvu dans bon nombre de ces entreprises, ce qui rend les délais d’attente plus longs.

C’est un sous-produit malheureux de l’éclatement en 1984 du quasi-monopole d’AT & T dans le service téléphonique et de la déréglementation partielle du service téléphonique qui s’est ensuivie. L'ancien système Bell, en revanche, était largement reconnu comme un modèle de service à la clientèle, avec des opérateurs en direct et du personnel de service facile à atteindre et des problèmes résolus rapidement.

Les détails

Une entrée de commande ratée pour une mise à niveau de service d'un service téléphonique ordinaire basé sur du fil de cuivre (appelé POTS dans le jargon de l'industrie) à un ensemble de services de téléphonie par fibre optique, d'Internet et de télévision par câble a quitté un client, malgré la "Garantie sans souci" de la littérature marketing de la société, avec ces défis:

• La tonalité d'appel a été coupée 18 heures avant le changement de service, sans préavis.
• La tonalité était pendant 112 heures consécutives.
• Devoir passer 22 appels séparés à la compagnie de téléphone pour remédier à la situation.
• Vous avez passé plus de 12 heures au téléphone avec plus de 50 employés de sociétés de téléphone différents pendant 5 jours pour tenter de rétablir la tonalité (la société rend le suivi impossible avec un agent du service clientèle spécifique).
• Trois délais promis ont été manqués pour rétablir la tonalité et aucun suivi du personnel de la compagnie de téléphone ne leur a promis.

• Seulement deux des quelque 50 personnes de la compagnie de téléphone à qui le client a parlé ont manifesté le moindre intérêt à prendre en charge son problème et à le régler.
• Le "support technique Live 24/7" promis dans la documentation marketing du groupe de services de fibre optique s'est avéré indisponible avant 8 heures le jour de la semaine, le samedi soir et le dimanche matin.

La garantie bidon

Le bureau du président et chef de la direction a par la suite exprimé son étonnement face à la révélation (basée sur ce qui précède) selon laquelle le support technique est loin d’être une opération 24h / 24 et 7j / 7.

Mépris flagrant pour le client

L'un des points faibles de cette odyssée de service à la clientèle est le jour où, après avoir attendu plus d'une heure un samedi après-midi, le client s'est enfin entretenu avec un soi-disant responsable de l'escalade qui a affirmé qu'il (a) n'avait aucun accès à un suivi des problèmes système qui contiendrait toutes les notes du personnel du service clientèle sur les appels précédents du client et que (b) le client avait réellement un problème de facturation et qu’il devait donc s’adresser au service de facturation. Le responsable de l'escalade a transféré l'appel vers le service de facturation, qui (comme il le savait sûrement) était fermé pour le week-end, mettant ainsi fin à l'appel.

Un expert indépendant du secteur qui a examiné cette affaire estime que ce gestionnaire était trop paresseux pour aider et a inventé deux excuses qui ne résistent pas à un examen minutieux. Dans les entreprises ayant une forte culture axée sur le client, quiconque agissant de la sorte envers un client serait immédiatement licencié, ce qui constituerait un handicap et une perte de valeur.

Régulateurs appelés à

En fin de compte, ce n’est qu’après avoir déposé une plainte formelle auprès du conseil des services publics de son État que le client a finalement résolu le problème. De plus, il est clair que, si le client n’avait pas résolu ce problème depuis 5 jours, il n’aurait jamais obtenu la tonalité.

Un post-scriptum

Un voisin de ce même client, quant à lui, continuait à recevoir des notifications sur les défauts de paiement en dépit du fait que les chèques annulés prouvaient le contraire. Pour que le service soit rétabli, elle a reçu le même nombre d'appels, mais les avis de carence ont continué. Ces problèmes sont survenus après qu'elle ait demandé à ce que le compte soit changé en son nom, après le décès de son mari.

Ce problème semble être répandu et bien connu, basé sur des preuves anecdotiques et a conduit de nombreux héritiers de propriétés à ne tenter aucune modification du nom de facturation après un décès.