Comment gérer les objections en 6 étapes faciles

Beaucoup de vendeurs considèrent les objections comme une mauvaise chose, mais cela manque de vue d'ensemble. Si une perspective soulève une objection, ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose. À tout le moins, la perspective est suffisamment intéressée pour engager une conversation avec vous, au lieu de sourire poliment et de dire «Non merci».

En fait, le fait que quelqu'un soulève une préoccupation signifie que vous avez une chance de trouver une réponse à sa question. Les personnes totalement indifférentes à l’achat de votre produit ne perdraient pas leur temps à s’y opposer. Ou des perspectives totalement indifférentes passeront votre présentation en silence (les bras croisés), puis vous renverront. En tant que vendeur, vous savez probablement déjà que le langage corporel des bras croisés se traduit par "la porte est fermée, restez à l’écart".

Lorsque vous entendez une objection, l’important est d’y répondre immédiatement, de manière approfondie et professionnelle. Si vous ne résolvez pas l'objection spécifique, le prospect ne pourra plus avancer dans le processus de vente. Et quoi que vous fassiez, ne prenez pas son objection personnellement.

Stratégies simples pour aider à résoudre les objections de votre prospect.

1. Écoutez l'objection avant de la traiter: Ne sautez pas sur la perspective dès qu'il ou elle dit: «Mais qu'en est-il de…?» Donnez à la personne une chance de lui expliquer le problème avec exactitude. Et ne vous contentez pas d'écarter la perspective. Écoutez plutôt le message transmis. Les experts en communication disent que vous devez écouter 80% du temps et parler 20% du temps. Il est également important de valider vos compétences d'écoute en faisant une déclaration claire et appropriée à la perspective pour montrer que vous écoutiez. Par exemple, si la perspective a déclaré que plusieurs des fonctionnalités dont elle n'avait pas besoin étaient répondues, indiquez-lui quelles fonctionnalités et quels avantages vous conviendraient le mieux. Nous avons peut-être un modèle différent qui répond mieux à vos besoins.

1. Dites-le à la perspective: Lorsque vous êtes certain que la perspective est terminée, regardez un instant pensif, puis répétez l'essentiel de ce qu'ils ont dit. Dites quelque chose comme: «Je vois que vous vous inquiétez des coûts de maintenance. Est-ce le cas? »Cela montre que vous étiez à l'écoute et donne à la perspective l'occasion de se mettre d'accord ou de clarifier. Si le client potentiel répond: «Ce qui me préoccupe, ce n'est pas tant le coût que le temps d'indisponibilité», vous pouvez alors résoudre (espérons-le résoudre) ce problème.
2. Explorez le raisonnement: Parfois, les premières objections ne sont pas la véritable préoccupation de la perspective. Par exemple, de nombreux prospects ne veulent pas admettre qu’ils n’ont pas assez d’argent pour acheter votre produit, et vont donc se poser de nombreuses autres problèmes. Avant de vous lancer dans la réponse à une objection, essayez cette stratégie. Posez quelques questions exploratoires, telles que: «Le temps d'immobilisation du produit a-t-il été un gros problème pour vous? Comment cela vous a-t-il affecté dans le passé? »Dessinez un peu la perspective, lui laissant le temps d'aborder la question de l'argent. Plus vous vous engagez dans la perspective, plus il deviendra confortable et plus il s'ouvrira à vous. En fin de compte, vous pourrez également proposer plusieurs solutions, notamment fournir un financement, développer un plan de paiement, expliquer le retour sur investissement ou discuter de la valeur.

1. Répondez à l'objection: Une fois que vous comprenez parfaitement l'objection, vous pouvez y répondre. Un client qui soulève une objection exprime sa peur. Votre tâche la plus importante à ce stade est d’atténuer cette peur. Si vous avez une histoire spécifique, telle qu'un exemple d'un client existant, partagez-la. Si vous avez des statistiques concrètes ou un article d'actualité, partagez-les. Des faits concrets - et quelque chose que le client peut consulter en ligne - rendront votre réponse plus authentique.
2. Revenez avec le prospect: Prenez un moment pour confirmer que vous avez pleinement répondu à l'objection du prospect. Habituellement, cette étape est aussi simple que de dire: «Est-ce que cela a du sens?» Ou «Ai-je répondu à toutes vos préoccupations?» Si elle répond par l'affirmative, vous pouvez passer à l'étape suivante. Si elle semble hésiter ou si ses actes sont incertains, cela signifie que vous n’avez peut-être pas complètement résolu ses problèmes. Si cela se produit, revenez à une étape précédente et réessayez. Mais, ne soyez pas timide à ce sujet. Dites simplement: "Revenons un instant en arrière et voyons si nous pouvons régler toutes vos préoccupations."

1. Rediriger la conversation: Ramenez la perspective dans le processus de vente. Si vous êtes au milieu de votre présentation lorsque le client potentiel soulève des objections, résumez-le rapidement, une fois que vous y avez répondu, et résumez-le avant de poursuivre. Si vous avez terminé votre argumentaire, vérifiez si le client potentiel a d'autres objections, puis commencez à conclure la vente.

La bonne nouvelle est que les objections ne sont pas un signe de rejet. Les gens veulent se sentir bien dans leurs achats, qu'ils soient professionnels ou personnels. Ils veulent être sûrs d'avoir pris la bonne décision. Parfois, une objection est vraiment la perspective en disant: "Dis-moi pourquoi ton produit est si génial, afin que je puisse me sentir bien avec mon achat."