Traiter les plaintes chroniques en milieu de travail

Travailler avec un plaignant chronique est ennuyeux et épuisant. Vous connaissez le type - rien ne leur fait plaisir et ils trouvent fâcheuse dans chaque énoncé de la direction, suggérant implicitement que les responsables exercent leurs fonctions avec un déficit fatal d’intelligence et de bon sens.

Ce dernier n’a rien de nouveau qui puisse échapper aux yeux de ce critique, et ils sont à l’aise pour partager leurs commentaires caustiques avec tous les niveaux inférieurs à la direction. Ils semblent s’épanouir dans les discours de travail négatifs et ressemblent à des papillons de nuit à ceux qui veulent l’écouter.

Les gestionnaires efficaces travaillent rapidement pour arrêter ces personnages avant que les dommages au moral ne se propagent et ne menacent l’environnement de travail de l’équipe. Et comme dans toute situation de gestion, il existe des approches bonnes et mauvaises pour traiter avec des personnes difficiles. Ces conseils vous aideront à trouver la meilleure approche pour traiter les plaignants chroniques.

Ne minimisez pas les dommages potentiels causés par les plaignants chroniques

Ces saboteurs pas si silencieux qui opèrent pour la plupart en dessous des niveaux de gestion de l’organisation sont comparables au goutte-à-goutte lent de la conduite d’eau qui fuit dans le plafond. Pendant un certain temps, les gouttes d’eau ne font pas beaucoup de dégâts, mais avec le temps, elles sont capables de créer une tache ou même de faire baisser le plafond.

Le plaignant chronique infecte l'environnement de travail en propageant la négativité et en créant des doutes dans l'esprit des membres de l'équipe. Pour les gestionnaires et les membres de l’équipe qui s’efforcent de mettre en œuvre un nouveau programme ou une nouvelle politique, ce comportement subtil mais agressif empêche d’engendrer des changements positifs.

Évitez ces deux approches pour traiter les plaignants chroniques

Les deux méthodes couramment utilisées pour traiter les plaignants chroniques incluent:

1. Tenter de les convaincre en les vendant d'avance sur vos idées.
2. Ignorer le problème et reléguer la cadence constante des plaintes au bruit de fond.

Ces deux approches sont loin d'être idéales. J'ai perdu le compte du nombre de gestionnaires que j'ai entendus prononcer une phrase qui ressemble à quelque chose comme: " C’est juste (nom). Il est inoffensif. Il n’aime rien de nouveau, mais il soutient toujours le programme. '

Le responsable qui ignore ou rationalise les comportements de cet employé ignore les dommages cumulés causés par le flot continu de plaintes. Au lieu de rationaliser ou d'excuser le comportement, elle devrait se concentrer sur son élimination. Malheureusement, en essayant de justifier ce comportement, elle a porté atteinte à sa crédibilité auprès de son équipe élargie.

Le manager qui s’efforce de neutraliser le plaignant en lançant un appel direct au soutien joue seulement dans le jeu de ce personnage. Dans l'esprit du plaignant, le responsable l'a légitimé en sollicitant son approbation. Le plus souvent, cela aggrave le problème, le plaignant pouvant désormais se vanter que son approbation a été activement demandée et refusée.

Au lieu d'ignorer le comportement de plainte ou de tenter de rassurer l'individu en faisant appel à son ego, les gestionnaires actifs utilisent une approche directe en coaching d'abord, en conseillant ensuite et en exigeant la responsabilité du comportement à chaque étape du processus.

7 conseils pour traiter avec les plaignants chroniques

1. Premièrement, définissez des attentes claires en matière de performance et d’engagement du lieu de travail. Souvent, les plaignants chroniques apparaissent dans des environnements où les normes de performance et de comportement sont mal définies et où la responsabilité des actes n’est pas imposée. Si votre entreprise a clairement défini ses valeurs, faites-en une partie intégrante de l’environnement de votre équipe ou de votre service. Si les valeurs ne sont pas présentes, collaborez avec les membres de l’équipe pour établir les valeurs qu’ils considèrent essentielles pour un environnement de travail sain.
2. Enseignez aux membres de l’équipe de faire connaître leurs préoccupations concernant les politiques, les programmes ou les activités à l’ensemble du groupe. Tenez les gens responsables de proposer et de suivre des actions visant à remédier aux problèmes. Établissez qu'il est culturellement inapproprié de se plaindre en coulisses.

1. Engager et observer. Les gestionnaires efficaces s’efforcent à la fois de s’engager avec les membres de leur équipe et d’observer les comportements dans divers contextes. Vous ne pouvez pas coacher ou offrir des commentaires constructifs ou positifs sans le contexte qui découle de l'observation et de l'engagement. Les réclamants chroniques survivent et prospèrent dans des environnements où le responsable a tendance à travailler à distance et à lutter pour gagner du terrain lorsque le responsable est étroitement impliqué avec les membres de l'équipe.
2. Sollicitez continuellement les commentaires des membres de votre équipe sur l'environnement de travail. Les plaignants chroniques sont habiles à rester sous la surface et hors de portée de l'oreille de leurs gestionnaires. Cependant, un responsable, qui est toujours en contact avec tous les membres de son équipe pour comprendre comment les choses se passent, peut se concentrer sur les individus et les comportements qui nuisent au moral et à la performance. Utilisez des approches et des conversations simples, ainsi que des enquêtes formelles et des examens à 360 degrés pour constituer un corpus de preuves sur les performances du groupe et des individus.

1. Offrir des commentaires clairs et opportuns et des conseils précis aux plaignants chroniques. Une fois que vous avez créé le contexte pour les plaintes d’un membre de l’équipe, il est essentiel d’interagir rapidement et de manière constructive avec l’individu. J'encourage les gestionnaires à se concentrer dans un premier temps sur l'encadrement de la personne en fournissant un aperçu de la nature destructrice des plaintes constantes dans l'environnement de travail. Liez le comportement à l'impact qu'il a sur la performance et le moral. Indiquez les dommages causés à la carrière du plaignant et exposez les approches positives permettant d’apporter des informations essentielles sur les programmes, les politiques ou les activités sur le lieu de travail.

1. Reconnaître quand il est temps d'escalader. Si les comportements ne changent pas, il est temps de passer du coaching au conseil. Le coaching est conçu pour susciter un changement positif dans les comportements en offrant des conseils, des encouragements et des commentaires spécifiques et exploitables. Le conseil offre des informations claires selon lesquelles les comportements sont inacceptables et identifie les conséquences de la non-modification du comportement. Collaborez avec votre responsable des ressources humaines pour organiser une séance de conseil. Assurez-vous de fournir une documentation sur tous les commentaires antérieurs et le coaching. Obtenez de l'aide pour présenter à l'employé un programme d'amélioration de la performance qui a des implications si la performance ne s'améliore pas. Et puis suivi!
2. N’hésitez pas à faire sortir les plaignants. En supposant que vous travailliez en étroite collaboration avec votre équipe des ressources humaines et que vous ayez suivi les étapes ci-dessus, vous devez à votre équipe, à votre entreprise et à vous-même de faire sortir les personnes toxiques du lieu de travail. Tandis que les plaignants chroniques semblent inoffensifs à la surface, rappelez-vous l'exemple de la conduite d'eau qui fuit!

Le résultat final

Créer un environnement propice à l’encouragement des employés motivés et à leur laisser la liberté de faire de leur mieux est la tâche première de chaque responsable. Cela commence par l'embauche des bonnes personnes et continue par la création d'une culture de responsabilité pour les comportements positifs, y compris l'identification et la résolution des problèmes. Il n’ya pas de place pour les plaignants chroniques dans un lieu de travail sain.