Comment faire des commentaires aux employés défensifs

La rétroaction est l’un des outils les plus puissants de la boîte à outils du gestionnaire pour renforcer les performances en milieu de travail.

• La rétroaction positive vise à identifier et à renforcer les comportements qui favorisent la haute performance.
• Les commentaires constructifs - souvent appelés commentaires négatifs - sont axés sur l'identification et la promotion de changements de comportement qui nuisent aux performances élevées.

Une rétroaction efficace est spécifique au comportement (négatif ou positif) et fournie aussi près que possible de l'événement. Bien que les professionnels motivés apprécient les commentaires positifs et constructifs, les gestionnaires sont souvent mal à l'aise pour les transmettre, en particulier tout ce qui est considéré comme négatif. Dans les enquêtes et les études de recherche, les gestionnaires qui ont du mal à fournir des commentaires constructifs craignent de ne pas être aimés ou craignent de créer un incident en offrant des critiques.

En suivant et en appliquant les suggestions présentées, le responsable peut dissiper la crainte de formuler des commentaires négatifs et transformer la conversation en un événement constructif.

10 conseils pour vous aider à donner une rétroaction négative

1. Obtenez vos émotions sous contrôle. Vous ne voulez pas critiquer les actions de quelqu'un d'autre lorsque vous êtes en colère ou contrarié. Si le moral est chaud, prenez le temps de laisser les choses refroidir. Bien que les réactions constructives et efficaces soient fournies aussi près que possible de l'incident observé, si la situation se réchauffe, il n'y a pas de mal à programmer une réunion le lendemain.
2. Ne jamais donner de commentaires négatifs devant le membre de l'équipes. Trouver un lieu privé. Organisez la réunion dans votre bureau ou programmez une salle de conférence pour vos commentaires.

1. Concentrez-vous sur le comportement observé, pas sur la personne. N'oubliez pas que les commentaires constructifs ont pour but d'éliminer les comportements qui nuisent aux performances élevées. Si la personne perçoit qu'elle est attaquée personnellement, elle se mettra rapidement sur la défensive et la possibilité d'une discussion sérieuse sera perdue.
2. Être spécifique. Un feedback efficace est spécifique. Suggérant, "John, tu as bien sûr gaffé," peut être vrai, mais cela ne dit pas à John ce qu’il a mal fait. Il en va de même pour avoir dit à Mary qu'elle est trop tard pour travailler. Décrivez plutôt le comportement très spécifique et identifiez les implications commerciales de ce comportement. Par exemple: "Mary, quand vous êtes en retard pour votre quart de travail, cela nous oblige à retenir quelqu'un du précédent. Cela nous oblige à payer des heures supplémentaires; cela dérange votre collègue et cela peut réduire la qualité s'il ne comprend pas votre travail spécifique. Ne tu comprends?"

1. Soyez ponctuel. Si vous avez déjà reçu une longue liste de commentaires négatifs sur une évaluation de performance annuelle, vous comprenez à quel point ces informations sont inutiles longtemps après. Les réactions de tous types doivent être données dès que possible après l'événement.
2. Restez calme. Peu importe à quel point vous êtes contrarié, perdre le contrôle de vos émotions ne paie jamais. Comme indiqué ci-dessus, si vous avez besoin de temps pour rassembler vos émotions, retardez la discussion de quelques heures ou au plus d'une journée. Rappelez-vous que le but de la rétroaction est de promouvoir l’amélioration et d’aborder la discussion avec cette attitude positive.

1. Réaffirme ta foi en la personne. Cela renforce la troisième étape, mais ici vous leur dites que vous avez toujours confiance en eux en tant que personne et en leurs capacités; vous voulez simplement que leurs performances changent. Dites quelque chose du genre "tu es un bon représentant du service clientèle, alors je suis sûr que tu vois la nécessité d'être plus patient avec les clients."
2. Arrêtez de parler et invitez l'autre partie à s'engager. Une fois que vous avez dit à la personne quelles actions spécifiques récentes étaient inappropriées et arrêtez de parler. Donnez à l'autre personne l'occasion de répondre à vos déclarations et posez des questions de clarification.

1. Définir et convenir d'un plan d'action mutuellement acceptable. Convenez des performances futures appropriées pour l’employé. S'il y a des choses spécifiques que l'employé doit commencer à faire ou doit cesser de faire, assurez-vous qu'elles sont clairement identifiées. S'il y a quelque chose que vous devez faire, peut-être une formation supplémentaire pour l'employé, acceptez-le également.
2. Fixez un moment pour faire un suivi.Fixer une date et une heure claires pour examiner les actions et les améliorations constitue une partie importante du processus de retour d’information. Il établit la responsabilité et améliore la probabilité d'amélioration de la performance.

Et rappelez-vous, après avoir fourni les commentaires constructifs et convenu d'un plan de résolution et de suivi, passez à l'action. Ne nourrissez pas de mauvaise volonté envers l'employé parce qu'il a commis une erreur. Ne les survolez pas, de peur de commettre une autre erreur. Surveillez leurs performances comme tous les employés, mais ne vous laissez pas obséder.