Les avantages de la gestion de la relation client

CRM est un acronyme qui signifie gestion de la relation client. Il décrit la stratégie qu'une entreprise utilise pour gérer les interactions client. Le programme de cartes de récompense proposé par de nombreux supermarchés est un exemple de stratégie CRM commune. Dans ce cas, le magasin offre à ses clients une carte gratuite qui leur donne accès à des offres spéciales et à des réductions lorsqu'ils glissent leur carte de fidélité lors du paiement. Cependant, cette carte enregistre et suit également tout ce que le client achète. Cela permet au magasin de créer un profil client extrêmement détaillé, basé sur les habitudes d'achat du client.

Fort de ces informations, le magasin peut alors proposer à ses clients des coupons ciblés, ainsi que d’autres programmes, ce qui finit par motiver les clients à acheter plus de produits dans ce magasin. Et le CRM ne concerne pas que les épiceries; chaque entreprise, des entreprises de vêtements vintage aux concessionnaires automobiles, peut bénéficier d'un programme de gestion de la relation client.

Le CRM a une longue histoire

De nombreux logiciels et / ou packages de services CRM existent uniquement pour aider les entreprises à gérer le processus de relation client. Les vendeurs ont tendance à penser que ces programmes informatiques sont l’essentiel du CRM. Cependant, le CRM existe depuis beaucoup plus longtemps que l'ordinateur. Le CRM existe, sous une forme ou une autre, depuis que les gens achètent des biens. Cela dit, les ordinateurs ont considérablement amélioré le processus de gestion de la relation client, car la clé d'un bon CRM consiste à découvrir et à stocker des informations sur les clients.

Plus une entreprise en sait sur ses clients, mieux elle peut gérer ses précieuses relations, comme en témoigne l'exemple de la carte de récompense de supermarché.

Bénéfices supplémentaires

Les systèmes de gestion de la relation client ont également l'avantage de voir la performance de chaque équipe de vente et de suivre les performances des produits qu'ils vendent et des campagnes qu'ils mettent en œuvre. De plus, chaque responsable commercial a accès aux informations permettant de déterminer si ses équipes atteignent ou non leurs objectifs de vente.

La possibilité de planifier un parcours client complet - du premier contact au point de vente - constitue un autre avantage considérable pour une entreprise, car elle permet de prévoir avec précision les besoins du client. De plus, étant donné la passion actuelle des médias sociaux, qui permet de visualiser l'activité des clients sur les réseaux sociaux (en particulier leurs goûts et leurs dégoûts), les entreprises peuvent mesurer le sentiment de leurs clients à l'égard des différentes marques.

Mettre en pratique

Le logiciel de gestion de la relation client permet de générer des ventes supplémentaires en stockant toutes les informations client dans un format facile d'accès. Avec un programme CRM typique, de nouvelles pistes sont entrées dans la base de données du programme et les vendeurs ajoutent des notes tout au long du cycle de vente. Il est ensuite facile pour une entreprise de compiler des rapports à partir de ces données, ce qui l’aide à concevoir une stratégie de gestion de la relation client qui devient un profil personnalisé de chaque client. Par exemple, le client d'un magasin de vêtements haut de gamme pour femmes peut gagner 20 livres et avoir besoin d'acheter un type de robe différent.

Sinon, un concessionnaire automobile remarquera qu'un client dont l'enfant approche l'âge de 21 ans - et prêt à acheter sa première voiture - sera invité à un essai routier offrant un pourcentage du véhicule de son choix.

Relations personnalisées

Un autre avantage est que le logiciel de gestion de la relation client peut envoyer automatiquement des courriers électroniques à des clients individuels, tels que désignés par le vendeur. Par exemple, un vendeur peut programmer son CRM pour qu'il envoie un message de remerciement lorsqu'un client atteint un anniversaire d'achat d'un an. Le vendeur peut également personnaliser davantage la relation en envoyant une carte électronique le jour de l'anniversaire du client.

La formation du personnel est la clé

Une fois qu'une entreprise a collecté des informations sur un client, il est impératif qu'elle forme ses vendeurs et les autres employés à l'utilisation des informations profilées pour renforcer la relation client. Un vendeur n’est pas le PDG de la société mais son visage. Le rôle joué par un vendeur est important dans tout programme de gestion de la relation client. Le plus souvent, un client qui rencontre un problème technique ou de facturation téléphonera ou enverra un courrier électronique à son vendeur au lieu d'appeler l'équipe du service clientèle.En effet, le client entretient déjà une relation avec le vendeur, a noué des liens et, surtout, a confiance en cette personne. Il est toujours plus sûr et plus facile de contacter quelqu'un que vous connaissez que d'essayer d'expliquer votre problème à un étranger.

Et tous les vendeurs qualifiés savent que le service client après-vente est plus important que le service client avant-vente.

La valeur du service après-vente

Bien que les interactions client puissent prendre beaucoup de temps et être fastidieuses pour un vendeur, elles peuvent également être la clé des ventes futures. Lorsqu'un vendeur aide un client à résoudre un problème difficile, il est beaucoup plus probable que le client continue à faire des achats auprès de ce vendeur car un lien a été créé. Il est également fort probable que le client envoie également des amis et des membres de la famille à ce vendeur. En fin de compte, cette expérience de liaison et ce bon bouche à oreille sont exactement ce qu'un système de gestion de la relation client tente d'accomplir.

Il est essentiel que chaque membre de l'équipe de vente d'une entreprise comprenne et implémente la stratégie de gestion de la relation client de l'entreprise. C'est l'un des moyens clés de la réussite d'un vendeur et, à son tour, de la réussite de l'entreprise.

Six avantages client

Bien entendu, ce ne sont pas uniquement le vendeur et l'entreprise qui bénéficient des systèmes de gestion de la relation client. Les clients sont mieux servis quotidiennement.

Six avantages qui apportent une valeur comprennent:

• Chaque profil de client est hautement ciblé pour assurer sa satisfaction.
• Cela permet d'améliorer les prix pour répondre aux budgets des clients.
• Les produits et offres de services personnalisés rendent les achats plus efficaces.
• Les messages marketing individualisés (autrement appelés campagnes) faire en sorte que les clients se sentent comme s'ils avaient un "personal shopper".
• Les clients peuvent communiquer avec les vendeurs sur une seule et même plateforme.
• La plate-forme intégrée aide à prévenir les erreurs de profil client.