Principales techniques et astuces pour la formation des vendeurs

Deux types de formation relèvent de la formation à la vente. Le premier consiste à enseigner les techniques de base de la vente: comment vendre dans le sens général, en mettant l’accent sur les meilleures techniques de vente pour votre secteur ou votre clientèle. Le second type est la formation spécifique à l'entreprise - traitant de détails sur vos produits et services, le processus de vente utilisé par votre équipe et les outils et ressources utilisés par votre entreprise.

Chaque vendeur, peu importe son expérience, peut bénéficier des deux types de formation à la vente, car apprendre à vendre est un processus continu. Les vendeurs ont toujours de nouvelles stratégies et de nouvelles technologies à apprendre pour vendre efficacement.

Lorsque vous recrutez un nouveau vendeur, la priorité est de suivre une formation spécifique à l'entreprise. À moins que votre nouvel employé ne soit un débutant dans les rangs, cette personne aura au moins une connaissance de base des mécanismes de la vente. Cependant, il est probable que le nouveau vendeur ne connaisse pas grand-chose des produits de votre société ni du fonctionnement de son processus de vente.

Commencer

Le moyen le plus simple de commencer est de rencontrer le nouveau vendeur avec votre équipe de service à la clientèle. Les membres du service clientèle connaissent très bien vos produits et savent ce que les clients existants aiment le plus, ou le moins. Laissez le nouveau vendeur écouter quelques appels au service clientèle et donnez au nouvel employé accès à autant de documentation que possible sur les produits. La documentation va des guides d'utilisation aux brochures en passant par vos sites Web.

Une fois familiarisé avec votre gamme de produits, associez la nouvelle personne à un membre expérimenté de l'équipe des ventes. Écouter des appels téléphoniques et suivre des rendez-vous donne à un nouvel employé une idée du fonctionnement du processus. Vivre une vente - du début à la fin - peut avoir un impact durable.

Formation interne ou externe

Si votre nouveau vendeur démontre des faiblesses dans un domaine particulier (par exemple, il est très doué pour obtenir des rendez-vous mais étouffe à la fin), il est temps de suivre une formation de base. Vous pouvez soit former en interne (c'est-à-dire, faire vous-même ou assigner un commercial senior) ou en externe (par exemple, engager votre nouvel employé pour une formation formelle telle qu'un cours de formation à la vente).

La formation interne est moins chère et vous pouvez l'adapter aux besoins de vos employés, mais cela prend beaucoup de temps. À long terme, cela peut vous coûter plus cher si votre meilleur vendeur consacre un temps précieux à la formation au lieu de vendre. Une alternative consiste à combiner les deux approches: inscrivez le nouvel employé dans un cours externe, puis demandez à cette personne de pratiquer en interne en organisant des séances de jeu de rôle ou en lui envoyant des rendez-vous.

En ce qui concerne les vendeurs chevronnés, chaque fois que vous ajoutez un nouveau produit ou service, tous vos vendeurs doivent le connaître, pas seulement les novices.

4 astuces de formation universelles

1. Utilisez l'empathie. Tout bon vendeur est un bon solutionneur de problèmes. Si un vendeur se met à la place de son client potentiel, il y a de fortes chances qu'il comprenne le problème du client potentiel et, espérons-le, un problème dont les prospects ne sont pas conscients. Un bon vendeur a la capacité de regarder en avant. Ils peuvent dire à un client potentiel: "Sur la route (dans deux ou trois mois à compter de maintenant), vous allez rencontrer un problème avec XYZ." Une fois que vous avez identifié un problème inconnu du client (et que vous proposez une solution), vous devenez précieux.

1. Fabriquez un script. Assurez-vous que votre force de vente dispose de bases solides sur lesquelles vous appuyer. Cela veut dire que, sans ressembler à un robot, assurez-vous que votre équipe connaît les bases de ce qu’elle vend. Vous voulez que leur script, pour ainsi dire, devienne une seconde nature lorsque vous parlez à un client. De cette façon, ils ne doivent pas se souvenir des informations de base et peuvent se concentrer sur les besoins spécifiques du client.
2. Identifiez le mauvais client. Il est important de repérer les signes révélateurs d'un client qui fait du lèche-vitrines ou d'un plaignant chronique qui va simplement retourner le produit. Deux drapeaux rouges que vous pouvez transmettre à vos vendeurs incluent les prospects impolis pendant le processus de vente (et ne valant pas l'aggravation) et les prospects nécessiteux qui vous envoient un courrier électronique cinq fois par jour (et ne valent pas le temps).. Aidez vos vendeurs à repérer les mauvais clients afin qu'ils puissent se concentrer sur la vente aux bons clients, car ce sont eux qui maintiendront vos chiffres de vente.

1. Surmonter la peur. Surtout quand il s'agit de vendeurs moins expérimentés, vous devez les aider à surmonter leur peur. Pour commencer, la plupart des gens ont peur du rejet - et le rejet vient avec chaque travail de vente. Dites à vos vendeurs qu'ils seront rejetés, souvent. Et rappelez-vous, même les personnes les plus sociales craignent de parler en public. Pour les aider à se préparer, demandez à chaque membre de votre équipe de s’exercer à faire des présentations à d’autres commerciaux afin de surmonter (lentement) leur peur de la performance.

Techniques de formation des meilleures ventes

Voici un aperçu des formats les plus courants de formation à la vente:

Cours.Le format de cours typique, en personne ou en ligne, est un excellent moyen de transférer vos connaissances en vente à vos coéquipiers. De plus, le format du cours permet à vos vendeurs de suivre leur formation selon un horaire qui leur convient tout en vous permettant de suivre leurs progrès.

Ateliers en personne.De brefs ateliers en personne interrompent la journée de travail et constituent un bon moyen de créer de l'enthousiasme pour votre formation continue à la vente.

Embauche de consultants externes.Si vous avez trop de personnes à former ou si vous ne pouvez pas dispenser une formation interne efficace, il est temps de faire appel à un consultant externe pour participer à la formation. Un consultant expérimenté peut ajouter beaucoup de valeur en se basant sur une richesse d'expérience, des informations de marché précieuses et la possibilité de personnaliser vos outils de vente. Cela peut aussi vous aider à obtenir le soutien nécessaire en faisant appel à un expert.

ConférencesLes conférences permettent aux employés d’apprendre des leaders reconnus et de prendre le pouls des tendances de votre marché. Les conférences offrent également la possibilité de mobiliser l’ensemble de votre équipe afin que chacun bénéficie de la participation à une formation de l’industrie.

Test de l'équipe interne.Parfois, la meilleure façon d’apprendre est d’être jetée dans les profondeurs. Réaliser un audit des cycles de vente antérieurs, réussis ou non, est un excellent moyen de former un vendeur à l'aide d'applications réelles.

Le retour d'expérience sur le terrain est essentiel.La plupart des talents se développent sur le terrain. Cependant, l'analyse et les commentaires qu'un vendeur reçoit après un appel sont ce qui résonne. Si vous mettez l'accent sur l'écoute des clients et la compréhension de leurs besoins dans une situation de vente réelle et que vous fournissez ensuite des commentaires spécifiques (bons ou mauvais), vous influerez sur la capacité d'une personne à vendre.

Conseils d'entraînement

Utilisez l'e-learning pour éduquer.Si votre équipe de vente ne connaît pas votre produit de front, même les meilleurs auditeurs manqueront à la conclusion d’une vente. Les vendeurs, en particulier les nouvelles recrues, ont besoin de comprendre les détails des produits pour renforcer leur confiance lors de la vente. Avec une formation suffisante sur le produit, ils peuvent identifier les problèmes spécifiques des clients et comprendre les détails du produit pour le positionner comme la solution idéale.

L'apprentissage en ligne permet aux équipes de vente de parfaire leur connaissance des produits où qu'elles soient. Grâce aux vidéos et aux modules en ligne, vous pouvez également suivre les progrès pour vous assurer que tout le monde a visualisé le matériel nécessaire.

Essayez le micro-apprentissage.Les vendeurs sont comme tout le monde: en général, ils ne peuvent pas conserver une énorme quantité d’informations à la fois.

La plupart des formations de vente sur plusieurs jours sont essentiellement un gaspillage d’argent, car les participants souffrent de ce que l’on appelle l’effet MEGO («mes yeux se glacent»). Veillez à ce que toutes les sessions de formation soient courtes et rythmées afin que les employés aient le temps de les assimiler et de les tester.

Récompenser des réalisations spécifiques.Les vendeurs sont motivés par les objectifs (probablement plus que les autres employés), ce qui fait qu'un programme de formation basé sur les réalisations est une excellente option.

Cependant, ne généralisez pas le succès de votre équipe. Une technique de formation à la vente beaucoup plus efficace consiste à dire aux gens qu'ils font du bon travail parce qu'ils ont dépassé leur objectif trimestriel d'un certain pourcentage ou à reconnaître leur performance dans la conclusion d'une vente particulièrement difficile.

Partagez des histoires de réussite.Selon l'Institut national de recherche sur les entreprises, l'attitude des employés affecte entre 40 et 80% de la satisfaction de la clientèle.

Un engagement et un moral élevés des employés ont un impact direct sur les résultats. Le partage de succès mutuels instaure également un sens de l'unité chez vos vendeurs et les encourage à travailler plus fort et plus intelligemment.