Conseils pour la surveillance de la qualité dans les centres d'appels

Les entreprises investissent des sommes importantes dans les centres d'appels afin de s'assurer qu'elles fonctionnent le plus efficacement possible et que les clients soient satisfaits de la rapidité et de la qualité du service qu'ils reçoivent. Ils le font en surveillant la qualité des centres d'appels et de leurs employés.

La majorité de ces installations dotées d'équipements et de personnel dédiés répondent aux appels entrants, mais certaines passent des appels de vente sortants. Les centres d'appels entrants traitent également les appels de vente, mais sont également utilisés pour le service client et le support client. Si vous achetez un produit ou un service auprès d'une grande entreprise ou si vous avez besoin d'aide pour utiliser ce produit, vous aurez probablement affaire à un représentant du service clientèle d'un centre d'appels. Ces agents de centre d'appels sont souvent le "visage" de l'entreprise auprès de ses clients.

Qu'est-ce que la surveillance de centre d'appels de qualité?

Les responsables de centres d'appels surveillent les performances et la qualité des centres d'appels, en définissant des mesures d'indicateur de performance clé (KPI). Les problèmes de performances incluent des métriques telles que la rapidité avec laquelle l'appelant peut atteindre un centre d'appels et sa rapidité pour joindre un agent, la rapidité avec laquelle son problème peut être résolu, l'appel fermé, et la durée de leur mise en attente.

Ces mesures sont généralement mesurées par un système téléphonique Distributeur d'appels automatique (ACD) et sont décrites ailleurs. Les problèmes de qualité pour lesquels les responsables de centre d'appels définissent les indicateurs de performance clés incluent la courtoisie des agents et leur capacité à suivre les procédures. Celles-ci sont généralement mesurées par les programmes de contrôle de la qualité des centres d'appels, expliqués en détail ci-dessous.

L'importance de la surveillance de la qualité des centres d'appels

La plupart des contrôles de la qualité des centres d'appels sont effectués par des personnes plutôt que par des logiciels. Les logiciels de reconnaissance vocale s’améliorent mais n’ont pas encore atteint le stade où ils sont préférés aux moniteurs humains.

Certaines entreprises installent leurs centres d'appels sans programme de contrôle de la qualité. Ceci est à courte vue. Les informations capturées par les métriques d'un programme de surveillance de centre d'appels sont essentielles au fonctionnement rentable du centre d'appels et à la saisie des commentaires essentiels des clients sur la qualité, les performances et le service.

Avantages de faire appel à une entreprise extérieure pour la surveillance de la qualité des centres d'appels

Une entreprise doit décider si elle doit surveiller la qualité des représentants de leurs centres d'appels en utilisant son propre personnel ou faire appel à une entreprise externe pour le faire. Même lorsqu'une entreprise dispose d'un service qualité interne pour compléter les chefs d'équipe du centre d'appels, il est préférable de faire appel à une entreprise tierce pour effectuer un contrôle de la qualité. Cette surveillance externe fournit des données supplémentaires que les chefs d'équipe n'ont tout simplement pas le temps de produire. Une entreprise extérieure effectuant le contrôle de la qualité de votre centre d'appels est préférable car elle est perçue comme plus objective pour les trois raisons suivantes:

1. Objectivité

Lorsque la surveillance est effectuée par un groupe qualité interne ou un chef d'équipe, les représentants du centre d'appels se demandent si le résultat obtenu par ce membre de l'entreprise peut être biaisé par d'autres interactions au sein de l'entreprise. Ils craignent, par exemple, que le contrôleur de la qualité leur attribue des notes plus basses en raison du désaccord qu’ils ont eu à la cantine la semaine dernière, ou que leur superviseur ait des favoris à qui il attribue des notes plus élevées. Lorsque la surveillance et le classement sont effectués par des personnes externes anonymes, aucun de ces biais éventuels n’influence les scores.

2. vitesse

Lorsque les superviseurs sont chargés de surveiller les appels pris par leurs employés, ils surveillent souvent deux ou trois appels par mois. Une entreprise de contrôle de la qualité externe est en mesure de respecter les accords de niveau de service (SLA) qui contrôlent quatre à huit appels par employé chaque semaine. Cela produit des métriques plus précises plus rapidement.

3. perspective

Une entreprise externe peut souvent fournir des informations sur les problèmes sous-jacents et les problèmes que le contrôle de la qualité révèle, mais que l'équipe de qualité interne ne peut pas voir car ils sont trop proches des problèmes.

Comment démarrer le processus de surveillance de la qualité du centre d'appels

• Développer un "tableau de bord" qui sera utilisé pour mesurer les métriques subjectives, telles que la courtoisie du client. Assurez-vous de recueillir les commentaires de toutes les parties prenantes, y compris des employés chargés de gérer les appels.
• Écoutez les appels. Généralement, ils sont enregistrés en cas de divergence d'opinions sur le pointage ou pour renforcer les points d'entraînement. Le moniteur de qualité peut écouter les appels en direct au fur et à mesure, ou plus tard.
• Noter l'appel en fonction du tableau de bord développé au début du programme. Ces scores sont ensuite mis à la disposition de la direction de l'entreprise pour voir si elle atteint ses objectifs et pour prendre les mesures appropriées.

• L'analyse des données des scores indique à la direction dans quelle mesure elle va bien, ce qui va bien et où une formation supplémentaire est nécessaire. Il peut également indiquer les domaines dans lesquels des modifications doivent être apportées aux scripts suivis par les équipes commerciales ou aux procédures utilisées par l'équipe de service. Fait correctement, il fournit d'excellentes informations sur la "voix du client" qui est essentielle au programme de satisfaction de la clientèle de l'entreprise.
• Sélectionnez un échantillon d'appels à utiliser pour calibrer votre score. Toutes les personnes impliquées dans la notation doivent évaluer périodiquement le même appel et comparer les scores pour s'assurer que la notation est normalisée.

Conclusion à retenir pour la surveillance de la qualité dans les centres d'appels

En surveillant un nombre d'appels statistiquement significatif, en les comparant à une carte de pointage calibrée et en fournissant ces données à toutes les personnes concernées, une entreprise peut maximiser la valeur de son centre d'appels et de ses employés.