Votre style de communication rend-il votre équipe malade?

En tant que gestionnaires, nous avons une occasion unique d’aider les gens à apprendre, à grandir, à se développer, à réussir et même à relever les défis de la vie. Nos interactions quotidiennes, y compris notre mentorat et nos commentaires soigneusement élaborés et fournis, contribuent au bien-être de nos employés. Et notre impact et notre influence ne s'arrêtent pas aux portes des bureaux à la fin de la journée. Un compliment bien placé peut renvoyer une personne à la maison avec un sourire et une attitude légère. De même, une rétroaction constructive mal placée ou mal livrée est la nourriture des nuits blanches et un stress important dans la vie des gens au-delà du lieu de travail.

Dans de nombreuses situations de coaching, de nombreux clients sous-estiment grossièrement le pouvoir et l'impact de leurs interactions quotidiennes avec les membres de l'équipe. Ceci est particulièrement pertinent en ce qui concerne les gestionnaires et les dirigeants qui ont de mauvaises habitudes en matière de feedback. Indépendamment de l'intention, des commentaires mal construits et mal livrés peuvent être destructeurs et même cruels. Prenons le cas de John décrit ci-dessous.

De bons résultats ont masqué les mauvaises pratiques de communication d'un gestionnaire… pendant un certain temps

«John», un client d’entraînement particulièrement difficile, avait la réputation d’être un gestionnaire sensé avec un style de conduite agressif. Lorsque John a hérité d'un nouveau patron - un vice-président de division, Rick - à la suite d'une fusion, il a tout d'abord apprécié la capacité de John à générer les revenus et les dépenses appropriés. Cependant, après un certain temps, il était devenu évident que tout n'allait pas pour le mieux. équipe. Le moral était bas et le roulement de l’équipe était élevé - deux baromètres importants de l’efficacité du manager.

Lors d’une interview à la sortie avec une jeune étoile montante de l’équipe de John’s, Rick s’est rappelé avoir été choqué par cette information:

Travailler pour John est un exercice quotidien de survie. Il est incroyablement intelligent et il exige des performances de tous et c’est très bien. Où il se blesse, c'est avec ses commentaires. Il critique régulièrement notre travail mais nous donne rarement assez d’informations sur lesquelles nous pourrions agir. Les gens le perçoivent comme un harcèlement et un rabaissement constants et ils en ont assez.

Après que Rick eut demandé de l’aide pour remédier à la situation, très tôt au début de la mission, il a fallu beaucoup de temps pour écouter John et son peuple et pour l’observer en action. Voici ce qui a été vu et entendu:

• Les membres de l’équipe de John avaient vraiment peur de lui. Ils ont compris que s'ils faisaient quelque chose de mal, ils en entendraient parler. Comme l’a proposé un employé: "Tout le monde en entendrait parler, John est un beurk."
• Après avoir interviewé l'équipe, nous avons observé John pendant une semaine. Il n’ya aucun doute qu’il était (et reste) un professionnel intelligent, déterminé à produire d’excellents résultats pour son entreprise. En outre, nous avons perçu qu’il aimait et appréciait réellement les membres de son équipe. Cependant, ces émotions positives ont été perdues dans certaines habitudes de commentaires vraiment déplorables.

• John était rapide à critiquer mais offrait peu d'informations sur la manière de s'améliorer. La plupart de ses interactions étaient des monologues et non des discussions, et John n’a presque jamais fait de commentaires positifs. Ses employés s'efforçaient souvent de l'éviter, notamment en cas de problème, car ils ne voulaient pas inviter l'une de ses tirades émotionnelles.

La reconnaissance est la première étape de la guérison

John a d'abord été surpris par le retour de ses commentaires et a finalement proposé une défense faible:

J'avoue que je suis une personne émue. J'ai grandi dans une maison où nous communiquions en hurlant, et mes parents ne toléraient pas les mauvaises performances scolaires ou sportives. Si nous avons gaffé, nous en avons entendu parler.

Une fois que John a compris à quel point son approche en matière de communication auprès des membres de son équipe était impactante, il a véritablement regretté ses mauvaises habitudes. Témoignant de son caractère, il a accepté de demander une formation en retour d’information et de faire participer son équipe au suivi de ses progrès et à le tenir responsable de l’amélioration de sa clarté, de son empathie et de son efficacité globale. Il a lancé le processus en convoquant une réunion d’équipe pour expliquer ce qu’il avait appris et s’engager à l’améliorer. Il a ensuite rencontré chacun des membres de son équipe et s'est personnellement excusé.

Bien que John soit toujours motivé à produire des résultats et qu’il opère à une vitesse: rapide, les membres de son équipe et son patron reconnaissent tous que ses compétences en communication se sont considérablement améliorées. Six mois après la fin de la consultation, Rick, le patron de John, a déclaré ce qui suit:

Le moral est en hausse, le chiffre d'affaires en baisse et John a déployé autant d'efforts pour améliorer la fourniture de ses commentaires et sa communication quotidienne que pour produire d'excellents résultats pour notre société.

Les leçons que John a apprises et appliquées sont instructives pour tout manager cherchant à améliorer ses performances.

9 leçons à tirer de John que chaque responsable devrait adopter

1. Écoutez plus que vous ne parlez tous les jours.
2. Si vous devez parler, posez des questions.
3. Tenez un journal ou un journal du nombre de fois par jour où vous donnez des ordres par rapport à poser des questions. Efforcez-vous de faire pencher la balance en faveur des questions.
4. Ne criez jamais, peu importe la gravité de la situation pour vous ou le cabinet.
5. Lorsque des problèmes surviennent - et ils le font tous les jours - demandez des informations et demandez à la personne comment elle souhaite résoudre le problème par rapport à la simple prise d'ordres.
6. Lorsque vous avez observé un comportement qui mérite des commentaires constructifs, concentrez-vous sur le lien entre le comportement et l'entreprise, plutôt que de le rendre personnel.

1. Toujours, toujours, toujours impliquer le destinataire des commentaires dans un dialogue pour assurer la clarté de la situation et le développement mutuel de la solution.
2. Fournissez des commentaires positifs plus souvent que des commentaires constructifs.
3. Demandez des commentaires sur vos commentaires. Essayez ces questions comme entrées:

• • Vous sentez-vous respecté lors de nos conversations et discussions de rétroaction?
  • Croyez-vous que j'apprécie vos idées et votre contribution lorsque nous examinons des problèmes et des solutions?
  • Les commentaires que je vous ai fournis sont-ils opportuns et applicables?
  • Mes commentaires constructifs soutiennent-ils votre apprentissage et votre croissance?
  • Parlons-nous de ce à quoi devrait ressembler la performance à l’avenir?
  • Dois-je faire un suivi sur nos discussions de retour?
  • Est-ce que je vous donne régulièrement des retours positifs sur vos réalisations?
  • Comment puis-je améliorer mes commentaires pour vous?

La ligne de fond pour maintenant

Malheureusement, tous les gestionnaires ne sont pas aussi motivés que John pour s’améliorer. Le redressement de John témoigne de son engagement dans sa vie professionnelle et de son attachement sincère à ses employés. Avec des efforts considérables, il est passé d’un gestionnaire mercuriel et colérique au style de communication plus destructeur que productif à un rôle de gestionnaire efficace qui a soutenu la croissance des membres de son équipe.

Est-il temps que vous posiez certaines des questions importantes ci-dessus et évaluiez si vous êtes cruel ou gentil dans vos communications avec la direction?