Réponses aux questions sur le traitement du volume d'appels élevé

Lorsque vous postulez à un poste d’administrateur ou de bureau, la question type de l’entrevue d’emploi est la suivante: "Êtes-vous à l'aise avec un système téléphonique à plusieurs lignes et le traitement d'un grand nombre d'appels téléphoniques?"

De toute évidence, vous voulez exprimer que vous êtes à l'aise avec plusieurs lignes téléphoniques. C’est plus facile si vous avez déjà traité de gros volumes d’appels, mais même si vous n’avez pas eu cette expérience, vous pouvez toujours répondre à la question de manière confiante.

Exemples de meilleures réponses

Voici des exemples de réponses à vos entretiens que vous pouvez modifier en fonction de vos expériences personnelles et de votre parcours:

• Oui, je suis à l'aise avec plusieurs lignes téléphoniques avec un volume d'appels élevé et je l'ai fait par le passé. Je suis capable de séparer les conversations et de traiter les clients de manière amicale et efficace.
• Je n'ai pas directement géré plusieurs lignes téléphoniques, mais je comprends l'importance d'être courtois et efficace, et j'apprends vite.
• Je comprends que le contact téléphonique est souvent la première interaction d’un client avec l’entreprise, et la première impression est extrêmement importante. Il est essentiel de maintenir une attitude amicale et professionnelle au téléphone en tout temps.

Composer vos réponses sur les systèmes téléphoniques

Commencez par examiner la description de poste du poste pour lequel vous avez postulé et faites correspondre vos qualifications au poste. Est-il possible de passer un appel à volume élevé si les conditions sont remplies? Si c'est le cas, vous pouvez être sûr que l'intervieweur posera des questions sur votre capacité à gérer tous ces appels. Même si les exigences ne stipulent pas explicitement la capacité de traiter un grand nombre d'appels téléphoniques, vous pouvez parier que cela se produira de toute façon pendant l'entretien.

Examinez vos tâches actuelles et précédentes et dressez une liste des systèmes téléphoniques que vous avez utilisés. Pensez également aux emplois non rémunérés ou bénévoles, aux emplois d’étudiants et aux emplois de formation auxquels vous avez répondu au téléphone. Vous voudrez peut-être prendre des notes sur les téléphones pour chaque élément de votre CV afin d’aider à guider les réponses de votre entretien.

Quel système téléphonique le travail utilise-t-il?

Vous voudrez peut-être faire une petite recherche avant l’entrevue pour savoir quel système téléphonique est utilisé au bureau. Cela peut vous aider à préparer votre réponse à la question. Si vous n’avez pas utilisé ce système particulier, le fait que vous ayez exploré son fonctionnement devrait quand même faire bonne impression sur l’intervieweur.

Mais comment savez-vous quel système ils utilisent? Vous pouvez demander à la personne qui organise l'entretien avec vous. Vous devez également noter quels téléphones sont utilisés lorsque vous arrivez pour l'interview (si vous pouvez les voir). Faites attention à la réponse au téléphone si vous passez un appel pour confirmer l'heure et le lieu de l'interview, cela vous donnera un aperçu de ce qui sera attendu.

Voici une liste de questions sur vos expériences avec les systèmes téléphoniques:

Quels systèmes téléphoniques avez-vous utilisés?

Il existe plusieurs systèmes et vous pouvez ne pas vous souvenir de ceux que vous avez utilisés. Vous pouvez contacter vos anciens employeurs ou collègues et demander. Attendez-vous à l'une des questions suivantes:

• Quelles marques étaient-ils?
• Quels modèles de téléphones avez-vous utilisés?
• Combien de lignes téléphoniques avez-vous manipulées sur chacune?
• Quel était le volume habituel d'appels chaque jour?
• À quelle fréquence avez-vous eu plus d'un appelant à la fois?
• Avez-vous utilisé un casque?
• Avez-vous utilisé un haut-parleur?
• Avez-vous utilisé un système téléphonique de conférence?
• Avez-vous utilisé un système de visiophone?

Quelles compétences téléphoniques avez-vous utilisées?

Vous voudrez peut-être retoucher votre CV pour inclure l’une de ces compétences, si vous en avez. En outre, votre interlocuteur peut vous interroger sur ces compétences:

• Mettre les appelants en attente
• Filtrage des appels pour superviseur
• Passer des appels pour superviseur
• Transférer et transférer des appels
• Conférences téléphoniques - les organiser, les placer, les gérer, y participer
• Gestion de la messagerie vocale
• Prendre des messages

Les compétences téléphoniques du service clientèle que vous avez utilisées

Le traitement d’un volume élevé d’appels ne se limite pas à appuyer sur les bons boutons. Vous devrez également indiquer à quel point vous pouvez gérer les appelants. Pensez à ces compétences en service à la clientèle avant de commencer votre entretien:

• Faire face à des appelants en colère ou frustrés
• Téléphone de première ligne répondant pour un grand bureau, transférant les appelants vers les contacts souhaités
• Utiliser les bonnes manières et la langue au téléphone
• Traitement courtois et respectueux des appels en provenance et à destination des cadres supérieurs et des clients