Flight CRM: Gestion des ressources de l'équipage

La gestion des ressources de l'équipage, également appelée gestion des ressources du poste de pilotage ou CRM, est un concept de gestion de poste de pilotage qui implique l'utilisation minutieuse par le pilote de toutes les ressources disponibles, à la fois à l'intérieur et à l'extérieur du poste de pilotage.

L'histoire

La gestion des ressources en équipage est apparue à la fin des années 1970 à la suite d’une enquête menée par la NASA sur les accidents. La recherche effectuée à l'époque par la NASA était axée sur le facteur d'erreur humaine impliqué dans les accidents d'avion impliquant plusieurs équipages. Les chercheurs de la NASA ont découvert que les principales causes d'accidents variés étaient le manque de compétences en matière de communication interpersonnelle, de prise de décision et de leadership dans le poste de pilotage. Ils ont donc mis en place un programme visant à encourager le travail d'équipe et la gestion des ressources.

Dans les années 1970, le CRM était principalement axé sur la relation pilote / copilote. Il semblait qu'il y avait des capitaines de ligne qui pensaient très peu à leurs collègues. Il y avait aussi beaucoup de premiers officiers qui ne pensaient pas pouvoir tenir tête à leur capitaine quand ils n'étaient pas d'accord avec ses actions. Les capitaines ont été placés sur des socles et les pilotes inférieurs ont estimé qu'il était irrespectueux de les interroger. Cela a créé une atmosphère de travail peu propice au travail d'équipe et à de nombreux accidents.

La gestion de la relation client à l’époque était destinée à créer un climat de respect, de travail d’équipe et de coopération sur un pied d’égalité pour mener à bien la mission du vol en toute sécurité.

Les modèles de CRM ultérieurs ont suivi des enseignements similaires, mais intégraient également de meilleures compétences de prise de décision. La gestion des erreurs est devenue l’objet des derniers modules de formation CRM. Les statistiques de sécurité indiquent que l’être humain est la principale source d’erreur; par conséquent, les pilotes doivent apprendre à reconnaître les erreurs potentielles et à les maîtriser lorsqu'elles se produisent.

Plus récemment, le CRM a évolué pour devenir des stratégies pilotes de gestion des risques pour les pilotes, axées sur la gestion de la charge de travail, la reconnaissance des attitudes ou modèles dangereux, le maintien de la connaissance de la situation et la communication efficace pour une exploitation efficace et sûre de tous les aspects du vol.

Aujourd'hui, le CRM est un élément essentiel de la formation de tout service de vol et un élément de connaissance essentiel dans la carrière d'un pilote de ligne. Tous les pilotes professionnels sont formés à la gestion de la relation client et l'accent est mis sur des concepts spécifiques tels que la prise de décision en aéronautique, la gestion des risques, le leadership et la gestion des erreurs.

Concepts

• La prise de décision: Tous les pilotes sont impliqués dans la prise de décision pendant les vols. Qu'ils prennent la bonne décision ou non dépend de la quantité d'informations dont ils disposent au bout des doigts. Le CRM apprend aux pilotes à rechercher toutes les ressources disponibles pour prendre une décision et à ne pas le faire seuls. Les pilotes peuvent utiliser l’aide d’autres membres d’équipage, d’agents de bord, d’ATC, de bulletins météo, et ces jours-ci, ils peuvent même appeler leur service de maintenance par téléphone ou à la radio.CRM enseigne aux pilotes à agir calmement et de manière appropriée, plutôt que par peur lorsque des décisions doivent être prises. Les pilotes devraient reconnaître leurs propres attitudes dangereuses qui pourraient nuire à de bonnes décisions et gérer les risques de manière appropriée.

• Gestion des risques: On enseigne maintenant aux pilotes que le seul moyen de prévenir les risques liés aux vols est de les gérer de manière appropriée. Cela implique de connaître les risques, pour commencer. Les pilotes gèrent les risques en sachant qu'ils supportent des risques personnels, tels que la fatigue, la maladie ou le stress, pour travailler avec eux. En outre, il existe des risques environnementaux, tels que les conditions météorologiques ou les politiques opérationnelles. Il existe des risques de performance en fonction de la charge de l'avion, si la piste est mouillée, etc. Les pilotes ne peuvent maîtriser ces risques, mais ils peuvent gérer le résultat en connaissant leurs propres limitations, les limites de l'avion, les limites de la compagnie, etc.

• Direction: Il est difficile de trouver un bon leader, mais le CRM peut apprendre aux pilotes à reconnaître les bons et les mauvais traits du leadership, qu’ils peuvent mettre en œuvre ou éviter de manière appropriée, respectivement.

Pilotes uniques (MRS)

Les acteurs du secteur ont vite compris que la formation à la gestion de la relation client en équipage présente des avantages. La prochaine chose évidente à faire était de mettre en œuvre les mêmes concepts ailleurs. Bon nombre des concepts présentés dans le CRM s’avéreraient également utiles pour des opérations à un seul pilote. La gestion des ressources monopilotées (SRM) fait désormais son chemin dans l’industrie aéronautique légère et constitue un outil de formation précieux pour les opérations IFR monopilotes, en particulier.

Les opérations monopilotes présentent des avantages et des inconvénients. Premièrement, en tant qu’occupant unique du poste de pilotage, un seul pilote n’a personne à qui se disputer.Ils n'ont également personne pour échanger des idées ni aider en cas d'urgence. Les pilotes individuels doivent chercher ailleurs des ressources et savoir comment le faire de manière efficace et sans perte de conscience de la situation, en particulier avec les avancées technologiques qui ont été abondantes ces derniers temps. Ces dispositifs de poste de pilotage modernes dans des aéronefs à la pointe de la technologie (TAA) peuvent être très utiles pour les pilotes célibataires en conditions IFR, mais uniquement s’ils apprennent à utiliser les équipements.