Comment traiter les questions des employés hostiles

Cela peut arriver dans n'importe quelle réunion de travail: un employé malheureux pose une question hors sujet, liée uniquement à sa propre situation ou pour faire avancer un autre ordre du jour. La manière dont vous répondez aux employés mécontents et aux questions difficiles est importante car cela envoie un message aux autres employés sur les attitudes et les philosophies de la direction - même lorsque ces attitudes ne sont pas nécessairement celles de l'entreprise elle-même.

Les stratégies suivantes peuvent vous aider à répondre de manière appropriée aux employés qui tentent de semer le trouble lors de réunions de travail.

Dévaluer un employé dévalue d'autres

Si vous dévaluez un employé, ses pairs peuvent également se sentir dévalorisés. Par exemple, si vous insultez un intervenant de la chaîne de montage, vous les insultez tous. Si vous critiquez une secrétaire, d'autres risquent également de se sentir critiquées. Même si vous faites des déclarations carte blanche; "le support technique n'a pas réussi à faire son travail, mais nous travaillons pour le mettre à niveau" dévalorise les pairs, amis et collègues de vos employés et envoyez le message silencieux si la direction publie un message sur une personne ou un service, elle pourrait vous frapper., aussi.

Fournir des instructions mais ne pas respecter le temps d'antenne

Si une personne pose une question hostile, non liée ou inappropriée, dirigez-la avec une commande ou une instruction spécifique, par exemple, envoyez-la par écrit à la direction afin que vous ayez le temps d'examiner attentivement le problème ou l'idée plus tard.

Vous pourrez peut-être diffuser une question particulièrement volatile en incluant la personne qui pose la question plutôt qu'en l'excluant. Par exemple, vous pouvez leur suggérer de préparer un ordre du jour abrégé de la réunion sur ce sujet ou une liste de problèmes. Assurez-vous de leur donner une personne spécifique à qui le soumettre par écrit. Si vous ne donnez pas un ensemble d'instructions claires, vous semblez dédaigneux. Si vous ne savez pas qui est le bon point de contact, dites-le et demandez à l'employé de vous appeler ou de vous envoyer un courriel plus tard, une fois que vous aurez eu le temps de déterminer à qui il devrait vraiment poser sa question.

Dans la plupart des situations, il est important de ne pas répondre directement à une question hostile pour les raisons suivantes:

• Cela donne de la crédibilité à la question (ce doit être un problème si vous avez pris autant de temps pour y répondre);
• Cela peut vous faire paraître défensif (surtout si vous êtes pris au dépourvu); et
• Dès que vous accordez un "temps d'antenne" à une réunion ou que vous passez trop de temps à répondre à un intervenant en colère, vous risquez de laisser d'autres personnes sauter à bord du fait du "phénomène de la foule".

Le phénomène de la foule désigne le moment où une personne qui ne pourrait pas faire ou dire quelque chose par elle-même se sent autonome lorsque les autres font quelque chose, se joignent à ce que font les autres membres d'un groupe ou d'une foule. Lors d’une réunion, si une personne perd du temps à prendre du temps, d’autres tenteront probablement de s’associer à ses propres agendas, préoccupations ou questions.

Ne faites jamais de déclarations qui dévalorisent la personne directement ou indirectement. Si vous dites qu'une question est sans fondement et ne mérite pas de réponse, le message que l'auditoire pourrait entendre est que vous écartez un problème qui les préoccupe.

Valider sans accepter

Vous pouvez valider la question d'une personne sans la valoriser en dehors des sentiments des autres personnes. La validation consiste simplement à reconnaître que quelque chose est important ou a de la valeur pour quelqu'un d'autre - même si cela ne le fait pas pour les autres.

En incorporant des déclarations du type «Je comprends pourquoi tu penses que c'est important» ou «Il est clair que la situation t'énervait», ce n'est pas la même chose que d'admettre que tu es d'accord.