Questions et réponses sur l'entretien avec le service clientèle

Avez-vous une entrevue pour un emploi dans le service à la clientèle? Les questions qui vous seront posées dépendent du rôle que vous interrogez, mais vous devrez probablement répondre à certaines des questions les plus fréquemment posées. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les questions qui pourraient vous être posées lors d’une interview pour un poste de représentant du service clientèle.

En outre, vous trouverez également ci-dessous des conseils sur la préparation d’une entrevue, ainsi qu’une liste de questions spécifiques. Entraînez-vous à répondre à ces questions afin de vous sentir plus à l’aise et confiant lors de votre entretien.

Types d'entrevue de service à la clientèle

Les entretiens avec le service clientèle peuvent inclure différents types de questions. Beaucoup d'entre elles seront des questions communes d'entrevue, telles que des questions sur vos antécédents professionnels, votre formation, vos compétences et vos qualifications pour le poste et vos objectifs pour l'avenir.

On peut également vous poser des questions sur vous personnellement, notamment sur votre personnalité et votre style de travail. Ces questions ne sont généralement pas du type «oui» ou «non» et nécessitent souvent un peu de réflexion.

Certaines de vos questions d’entrevue seront également comportementales. Les questions d'entrevue comportementale vous demandent d'expliquer comment vous avez géré les expériences passées au travail.

De plus, on vous posera probablement des questions sur les entretiens situationnels. Celles-ci s'apparentent à des questions d'entrevue comportementale, en ce qu'elles vous demandent des expériences de travail différentes. Toutefois, les questions d’entrevue sur la situation portent sur la manière dont vous feriez face au futur service lié à votre travail.

Enfin, vous pourriez être interrogé sur votre horaire de travail et votre flexibilité. De nombreux postes de représentants du service clientèle ont des horaires qui incluent les nuits et d’autres horaires irréguliers. Un employeur peut donc vouloir savoir si vous êtes en mesure de travailler selon différents horaires.

Exemples de questions d'entrevue personnelle

Le responsable du recrutement voudra savoir comment vous êtes qualifié pour le poste, pourquoi vous êtes un candidat solide et si vous avez les compétences en service à la clientèle que l'employeur recherche.

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Regarder maintenant: Comment répondre à 3 questions courantes posées par le service clientèle

Voici des exemples de ces types de questions.

• Quelles sont les qualifications qui vous rendent aptes à occuper ce poste?
• Comment atteignez-vous vos buts et objectifs?
• Es-tu un joueur d'équipe?
• Préférez-vous travailler seul ou avec d'autres?
• Pourquoi devrions-nous vous engager?
• Pourquoi voulez vous travailler ici?
• Que faites-vous lorsque vous ne connaissez pas la réponse à une question?
• Qu'est-ce qui vous a donné envie de devenir représentant du service clientèle?

Questions sur le service client

Bien que les emplois dans le service à la clientèle varient, il existe des principes de base d'un bon service à la clientèle qu'il est important que chaque employé suive. Pour rechercher ce que l’employeur recherche chez les candidats qualifiés, vous pouvez effectuer une recherche dans la déclaration de mission et le site Web de l’entreprise. Vous trouverez des indicateurs de ce qui est attendu. En outre, soyez prêt à expliquer pourquoi vous souhaitez travailler dans un rôle de service à la clientèle, à la fois en général et spécifiquement avec cette société.

• Quel est le service client?
• Qu'est-ce qu'un bon service client?
• Pourquoi voulez-vous travailler dans le service client?
• Quelles sont les trois principales qualités que doit posséder tout collaborateur du service clientèle pour réussir?
• Qu'avez-vous fait pour être un meilleur représentant du service clientèle?

Questions d'entrevue comportementale

Lorsque vous répondez à des questions d’entrevue sur le comportement, soyez prêt à partager des exemples concrets de la façon dont vous avez géré une situation. L'intervieweur souhaite savoir comment vous avez réagi dans des circonstances spécifiques pour comprendre comment vous géreriez une situation similaire si vous deviez être embauché.

• Expliquez un moment où vous avez aidé à résoudre un différend entre autres.
• Parlez-moi d'une fois où vous avez aidé à résoudre un problème client particulièrement difficile.
• Parlez-moi d'un moment où vous avez été incapable d'aider le client à résoudre son problème - quel était le problème et comment avez-vous géré la situation?
• Donnez un exemple d’une fois où vous avez transformé les émotions d’un client de la frustration en joie.
• Parlez-moi des problèmes avec les produits ou services que vous avez précédemment pris en charge? Comment avez-vous traité ces problèmes?

• Qu'avez-vous fait dans votre entreprise actuelle pour augmenter vos revenus, réduire vos coûts ou gagner du temps?

Questions d'entrevue situationnelle

Un entretien situationnel est similaire à un entretien comportemental. Le responsable du recrutement vous demandera comment vous traiteriez les problèmes qui pourraient survenir au travail. Votre réponse sera un indicateur de votre aptitude à occuper ce poste.

• Le client dit que vous prenez trop de temps pour résoudre le problème: que faites-vous?
• Le client signale un problème bien connu avec votre produit: que faites-vous?
• Que devez-vous faire si un client pose une question à laquelle vous ne connaissez pas la réponse?
• Comment géreriez-vous un client en colère?
• Que feriez-vous si le client se trompe?

Questions sur l'entreprise

Le responsable du recrutement s'attend à ce que vous ayez fait vos devoirs. Pour vous préparer aux questions sur ce que vous savez de la société, de ses produits et services, prenez le temps de bien la rechercher à l’avance.

• Que savez-vous de cette entreprise?
• Pourquoi voudriez-vous un bon ajustement pour notre entreprise?
• Que savez-vous de nos produits et services?
• Avez-vous essayé notre produit / service et qu'en pensez-vous?

Questions sur l'horaire de travail

De nombreux emplois dans le service à la clientèle exigent des employés qui sont disponibles pour travailler selon un horaire flexible. Si ce n'est pas un travail de 9 à 5 ans, on vous demandera si vous êtes disponible pour travailler les soirs, les week-ends et les jours fériés. Préparez-vous à partager vos disponibilités avec le responsable du recrutement, en gardant à l'esprit que plus vous êtes flexible, meilleures sont vos chances d'obtenir une offre d'emploi.

• Pouvez-vous travailler selon un horaire flexible?
• Êtes-vous disponible les week-ends et les jours fériés?
• Y a-t-il des raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas travailler vos heures assignées régulièrement?
• Seriez-vous disponible pour travailler des quarts supplémentaires?
• Quel type d'horaire cherchez-vous à travailler?

Préparation à un entretien avec un représentant du service clientèle

Pour préparer votre entretien, assurez-vous de connaître les exigences du poste. Examinez votre curriculum vitae et dressez la liste de toutes les expériences que vous avez eues qui démontrent votre capacité à répondre à ces exigences. Cela sera particulièrement utile pour les questions d’entrevue sur le comportement et la situation.

Comme mentionné ci-dessus, pendant que vous vous préparez pour votre entretien, il est essentiel de faire des recherches sur la société avec laquelle vous interviewez. Assurez-vous de connaître leur mission, leurs produits, la population avec laquelle ils travaillent et la culture de l'entreprise.