Comment répondre aux questions d'entrevue sur le service à la clientèle

Lorsque vous interviewez pour un emploi, vous devez être préparé à toutes sortes de questions, du standard ("Où vous voyez-vous dans cinq ans?") Au franchement farfelu ("Pourquoi une balle de tennis est-elle floue?" ") Mais comme vous n’avez pas beaucoup de temps pour vous préparer, il est logique de consacrer l’essentiel de votre temps de préparation aux questions qui vous intéressent le plus.

Si vous postulez à un poste de détaillant ou de service à la clientèle, par exemple, une question d'entrevue d'emploi commune est la suivante: «Qu'est-ce que le service à la clientèle?

Voici des informations sur les raisons pour lesquelles les intervieweurs posent cette question et sur la manière de se préparer et de donner une bonne réponse. Vous trouverez également des exemples de réponses solides à la question.

Ce que l'intervieweur veut savoir

Un intervieweur pose la question «Qu'est-ce que le service à la clientèle?» Pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il veut savoir que vous connaissez le jargon du service à la clientèle / de la vente au détail. Des termes tels que "service à la clientèle", "satisfaction du client" et "fidélité du client" sont autant de concepts que vous devriez connaître si vous êtes dans ce secteur.

Deuxièmement, les intervieweurs veulent être sûrs que vous pouvez identifier les nombreuses parties qui constituent un bon service client. Après tout, le service à la clientèle est plus qu’un visage amical, et les employeurs veulent que vous le sachiez. Si vous montrez que vous comprenez ce qui fait un bon service client, l'intervieweur aura la certitude que vous pouvez gérer le travail.

Comment répondre

Adaptez votre réponse à votre travail. Bien que les principes de base d'un bon service client soient les mêmes d'une organisation à l'autre, les détails peuvent varier considérablement. Avant votre entretien, faites une petite recherche sur l’organisation et son attitude à l’égard du service à la clientèle.

Lisez les articles récents sur l’organisation et suivez la société sur Twitter, Facebook, Instagram, etc., pour découvrir ce que la société présente au monde. Vous espérez avoir une idée approximative de la philosophie de l'entreprise en matière de service à la clientèle.

De nombreuses organisations fournissent ces informations dès le départ, dans le cadre de leur stratégie de marque. Consultez leur page «À propos de nous» sur leur site Web pour avoir une idée de la façon dont ils pensent leurs clients et comment ils les servent. Recherchez les mots clés que vous pourriez utiliser dans votre réponse à l'interview.

Cherchez des occasions de supprimer ces mots-clés dans les réponses à vos entretiens. Vous vous sentez peut-être un peu gênant, mais l’impression que vous donnez est celle de quelqu'un qui est déjà aligné avec la marque.

Adresse toutes les parties du service client

Votre réponse devrait reconnaître que le service à la clientèle est constitué de nombreux éléments. Par exemple, le service client signifie en partie être un bon visage public pour l'entreprise. Cela signifie être courtois et agréable avec les clients ou les clients.

Cependant, la communication est un autre aspect important du service clientèle. Vous devez écouter les préoccupations des personnes et répondre aux questions de manière claire et efficace. Expliquez et identifiez ces parties, et l'intervieweur sera impressionné par vos connaissances.

Fournir un exemple

Bien que cette question concerne le service à la clientèle, l'enquêteur tente généralement de déterminer si vous possédez les compétences en service à la clientèle qui conviennent à l'emploi. Par conséquent, si vous en avez le temps, vous pouvez ajouter un exemple à la fin de votre réponse.

Donnez un exemple d'une fois où vous avez démontré les qualités de service client que vous avez mentionnées ou expliquez comment vous avez appris sur le service client à travers une expérience particulière (assurez-vous qu'il s'agit d'une expérience positive démontrant vos compétences). Un exemple peut aider à relier votre réponse à la raison pour laquelle vous êtes un candidat fort pour le poste.

Être habillé correctement

Vous pouvez démontrer votre compréhension du service à la clientèle tout au long de l'entretien. N'oubliez pas que toutes les communications ne se font pas à haute voix. En plus d'être prêt à répondre aux questions de l'intervieweur, vous souhaitez créer une première impression positive en vous habillant correctement, en établissant un contact amical avec les yeux et en maintenant un langage du corps ouvert et confiant.

Surtout lors d'une entrevue d'emploi pour un poste de service à la clientèle, il est important que vous prouviez au responsable du recrutement que vous comprenez comment faire passer les bons messages avec votre apparence et votre comportement. Cela peut vouloir dire garder votre maquillage ou vos bijoux plus (ou moins!) Plus conservateurs que vous ne le feriez pendant votre temps libre, ou simplement vous assurer que votre tenue d’entrevue est propre, pressée et exempte de peluches ou de poils d’animaux.

Exemples de meilleures réponses

Voici une sélection d’exemples de réponses que vous pouvez utiliser pour répondre à des questions sur le service client. Assurez-vous d’adapter votre propre réponse à votre expérience et à la société avec laquelle vous interviewez:

• Le service clientèle comporte de nombreux composants et vous devez tous les satisfaire pour vraiment satisfaire vos clients. Le service à la clientèle implique d'être un visage gentil, courtois et professionnel pour l'entreprise. Cela implique également d’écouter attentivement les souhaits et les préoccupations des clients. Au-delà de l’écoute, le service client fait tout ce qui est en son pouvoir pour servir chaque client efficacement et avec précision. Enfin, le service client consiste à expliquer clairement les solutions aux clients. Toutes ces composantes du service à la clientèle conduisent à des clients heureux et fidèles, ce qui, je le sais, constitue le but ultime de votre entreprise.
• Le service client est plus qu'une attente des clients. Cela inclut d’essayer de votre mieux pour s’assurer que le client est satisfait. Je sais que la satisfaction de la clientèle est extrêmement importante pour votre entreprise et que je cherche toujours à obtenir de l'expérience dans le commerce de détail. Par exemple, j'ai récemment eu un client qui était déçu que nous n'avions pas d'article dans notre magasin. J'ai appelé quatre autres branches de notre société et finalement appelé le siège de la société pour trouver l'article. Je l'ai ensuite envoyé à notre succursale et le client avait l'article dans les quatre jours. Travailler dur pour répondre aux besoins des clients est toujours ma priorité.
• Le service clientèle est à l'écoute des clients et les aide à résoudre leurs problèmes afin qu'ils restent heureux et fidèles. L'écoute est un élément essentiel et parfois négligé du service à la clientèle. Ayant travaillé dans un centre d’appels pendant cinq ans, j’ai beaucoup d’écoute pour écouter attentivement les besoins de mes clients avant de travailler efficacement à résoudre leurs problèmes et à leur expliquer les solutions. La plupart des clients commencent déjà à se sentir pris en charge une fois que vous écoutez attentivement leurs préoccupations. Poser des questions de clarification, répéter leurs préoccupations et simplement écouter calmement sont des moyens utiles de démontrer que vous écoutez et que vous vous souciez de leurs problèmes.

Prendre le temps de mettre en pratique votre réponse à la question «Qu'est-ce que le service client?» Garantira que, lors de votre entretien, vous montrerez la confiance, la présence d'esprit, les connaissances et le calme que les employeurs recherchent chez leurs représentants du service clientèle.