Questions d'entrevue d'emploi: gérer un client en colère

Lorsque vous interviewez pour un rôle dans le service clientèle, l'intervieweur voudra connaître votre capacité à gérer un client difficile ou en colère. Votre façon de gérer une interaction désagréable avec un appelant en colère se traduira par une résolution réussie du problème ou par la perte d'un client. Le résultat est finalement à vous. Et heureusement, il existe des techniques éprouvées pour traiter efficacement les plaintes téléphoniques des clients. Partagez-les avec l'intervieweur pour démontrer votre capacité à résoudre les situations stressantes avec finesse et grâce.

Voici quelques techniques et étapes à suivre pour vous aider à formuler votre réponse à la question «Comment gérerez-vous un appel en colère d'un client?

Écoutez le client

Vous pouvez généralement savoir si quelqu'un est en colère dans les premières secondes de l'interaction. Avant de tenter de dissiper la situation en les décrivant, écoutez toute leur histoire, sans porter de jugement, et notez les points importants que l'explicateur appelle. Rester libre de tout jugement vous permettra d'écouter vraiment l'appelant et de trouver une solution agréable plus rapidement et plus efficacement. Rappelez-vous que les gens veulent juste être entendus et que ce désir peut se manifester de manière laide. Donc, ne prenez rien qu'ils disent personnellement.

Idéalement, après qu'un appelant ait exprimé son mécontentement, il s'excusera pour son élan et vous permettra d'aller de l'avant avec la résolution du problème. Toutefois, si leur colère se transforme en un langage violent ou vulgaire, reportez-vous à la politique de votre entreprise sur la procédure à suivre. Si les directives vous indiquent que vous devez mettre fin à l'appel, faites-le immédiatement et assurez-vous de documenter avec précision ce qu'il vous a dit avec sa plainte spécifique.

Restez calme et présent

Parlez d'un ton égal et ne participez pas à la laideur qui s'annonce, car cela ne fera qu'intensifier la situation. Si vous avez du mal à garder votre sang-froid, il existe une technique simple et efficace pour vous distancer de la colère qui se projette sur vous.

Prenez une profonde respiration et ressentez comme vous de la compassion pour vous-même, souriant intérieurement. Respirez à nouveau profondément et souriez vers l'extérieur lorsque vous ressentez de la compassion pour le client craintif. Mettez-vous à leur place et rappelez-vous que leur colère est finalement le problème qu'ils rencontrent, pas vous.

Répéter ce que vous avez entendu

Réitérez les points principaux et les préoccupations du client et assurez-vous de vous excuser pour le problème. Non seulement le reniflard permettra au client de se calmer, mais il se sentira à la fois entendu et compris. De plus, le répéter vous assurera une compréhension exacte de la plainte.

Évitez de mettre l'appelant en attente

Vous pensez peut-être que l'appelant aura le temps de se détendre, mais le fait de le mettre en attente produira en réalité le résultat opposé, car il se sentira écarté et donc plus en colère. Pouvez-vous rappeler un moment où vous avez apprécié de vous avoir mis en attente? Personne n'apprécie le jeu d'attente. Donc, évitez-le si vous le pouvez. Si vous devez effectuer une recherche sur la situation ou consulter un superviseur, informez le client en le tenant au courant à chaque étape.

Passer à l'action

Bien entendu, votre objectif ultime est de mettre fin à l'appel de manière cordiale, afin que le client se sente satisfait. Alors, offrez-leur un remboursement ou un bon d'achat conformément à la politique de votre entreprise. Donnez-leur deux ou trois solutions potentielles pour évoquer leur sentiment de contrôle sur le résultat.

Échantillon de réponses

• "J'allais au fond de la plainte du client et j'évaluais le moyen le plus efficace, direct et rapide de redresser la situation."
• "Par souci de clarté et d'efficacité, je voudrais tout d'abord demander au client d'expliquer le problème afin de m'assurer que je suis la bonne personne pour l'assister. Il arrivera parfois que vous n'ayez tout simplement pas les connaissances ou l'expertise pour résoudre un problème, et il vaut mieux le reconnaître tôt que de perdre à la fois le temps précieux et le client. "
• "J'approche toujours la plainte d'un client en supposant une intention positive, car la plupart des plaintes que j'ai traitées étaient totalement justifiées. Après avoir expliqué en détail leur problème, je leur assure que je compte les aider de toutes les manières possibles."

Démonstratif de votre efficacité

Bien entendu, le meilleur moyen de démontrer votre efficacité dans les situations de stress élevé est de partager un compte personnel. Avez-vous déjà utilisé les techniques ci-dessus pour résoudre un problème de client en colère? Si oui, alors partagez cette histoire avec votre intervieweur. Ils seront sans aucun doute impressionnés par votre grande intelligence émotionnelle, votre sens de la résolution de problèmes et votre professionnalisme.

Préparez-vous aux autres questions concernant le service à la clientèle lors d'un entretien d'embauche. Prenez le temps d'examiner ce que l'on peut vous demander et comment vous allez y répondre.