Le contrat de niveau de service (SLA) Made Easy

Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un fournisseur et un client qui définit le niveau minimum acceptable du service qui sera fourni.

Cet accord peut être un contrat négocié formel ou une entente informelle entre deux parties. Certains sont des accords extensifs couvrant de nombreuses mesures de performance, tandis que d'autres sont de simples mesures à terme.

Un simple SLA

Dans sa forme la plus élémentaire, un contrat de niveau de service spécifie un niveau de performance minimal que le client accepte de recevoir et que le fournisseur accepte de livrer.

Si vous faites livrer une pizza à votre domicile tous les vendredis soirs par le même livreur, vous pourriez avoir un ANS implicite avec cette personne. Vous remettez un pourboire généreux pour livrer la pizza chaude, et un pourboire moins généreux s'il fait froid. Si le froid arrive trop souvent, le contrat de niveau de service est annulé et vous transférez votre entreprise dans une pizzeria concurrente.

Dans cet exemple simple, les éléments clés d’un contrat de niveau de service sont les suivants:

1. Un fournisseur qui accepte de fournir le service conformément au SLA (le livreur de pizza)
2. Un client qui accepte de recevoir et de payer le service et d'ajouter un pourboire (vous)
3. Une définition claire et précise du service à fournir (une pizza aux garnitures spécifiées)
4. Une définition claire et spécifique de la manière de mesurer que le service a été fourni conformément au SLA (à chaud)
5. La pénalité ou les autres options disponibles pour l'acheteur si le contrat de niveau de service n'est pas respecté (pourboire réduit)

La seule chose qui manque à cet exemple est un laps de temps sauf si vous avez une commande permanente pour une pizza tous les vendredis soirs.

Un SLA non négociable

Si vous vous abonnez à la télévision par câble, vous disposez d'un accord de niveau de service plus complexe. Il couvre plus d'un élément et il s'agit d'un document écrit formel exécutoire devant un tribunal.

Contrairement à l'accord conclu avec votre livreur de pizzas, l'accord de niveau de service avec le câblodistributeur n'était pas négociable. Le câblodistributeur l’a publié dans le cadre de leurs conditions générales. Votre seule option est de vous inscrire auprès d'un autre fournisseur de câble en supposant qu'une solution de rechange est disponible.

Ce contrat de niveau de service couvre la disponibilité du service de câblodistribution, le temps dont dispose le câblodistributeur pour répondre aux demandes d’informations ou de services, et le délai de réparation ou de remplacement du matériel défectueux. Le contrat de niveau de service spécifie des pénalités pour le câblodistributeur si celui-ci ne respecte pas les conditions d'une partie du contrat de niveau de service. Par exemple, si une chaîne du câble n’est pas disponible plus de quatre heures par jour, votre compte peut être crédité du coût du service d’une journée complète.

Un client proactif peut se plaindre d'une violation du contrat de niveau de service et certaines entreprises peuvent recevoir un bonus, par exemple un crédit pour un mois complet de service. Ceci est une pratique de satisfaction client, pas une partie de la SLA.

Un SLA spécifie des minimums, mais le fournisseur est toujours libre de dépasser le minimum. L'acheteur a le droit d'appliquer ou non les sanctions du contrat de niveau de service.

Un SLA complexe

Un accord de niveau de service plus complexe pourrait spécifier des responsabilités pour les deux parties dans l’accord.

La société X signe un contrat de niveau de service avec la société Z. La société X accepte d’héberger un site Web pour la société Z sur les serveurs de la société X. Les deux sociétés négocient le contenu de l'accord, la durée de validité de celui-ci, le montant des coûts que l'entreprise Z paiera pour le service au niveau spécifié dans l'accord de niveau de service et les pénalités applicables si l'entreprise X ne livre pas. conformément à la SLA.

L’accord peut spécifier que le site Web de la société Z sera disponible au moins 99% du temps. (La société aurait pu obtenir une disponibilité de 99,9% à un coût plus élevé.) Le contrat de niveau de service stipule également que la société X sera en mesure de traiter 2 000 commandes à la minute et que la confirmation à l'écran d'une commande ne prendra pas plus de trois secondes.

La société X accepte de fournir des informations permettant à la société Z de contacter à tout moment le site Web n’est pas disponible. Le contrat de niveau de service inclut également un chemin d'escalade jusqu'au CTO de la société X si les pannes de service ne sont pas résolues dans les délais spécifiés.

Enfin, le contrat SLA spécifie des sanctions financières. La société X doit payer la société Z si le contrat SLA n’est pas respecté. Les pénalités sont différentes pour la mesure de la disponibilité et pour les deux mesures de traitement des commandes.

Ligne de fond

Un accord de niveau de service permet à un fournisseur et à un acheteur de s’accorder sur un niveau minimum de satisfaction de la clientèle. Il spécifie les exigences minimales et les options dont dispose l'acheteur si le contrat de niveau de service n'est pas respecté. Lorsque certaines normes et certains comportements d’un fournisseur sont importants pour le succès de votre entreprise, considérez un contrat de niveau de service comme un moyen de minimiser les risques pour votre entreprise.