Tableaux de bord équilibrés en tant qu'outil de gestion de la performance

Lorsque vous devenez hyper concentré sur un aspect de votre travail, vous pouvez nuire à la santé globale de votre entreprise. Pour cette raison, de nombreux chefs d'entreprise ont choisi de mettre en œuvre une approche de «tableau de bord équilibré» dans leur organisation. Qu'est-ce qu'une carte de pointage équilibrée et comment pouvez-vous l'utiliser pour non seulement mettre de l'ordre dans vos finances, mais aussi comme outil de gestion du rendement?

Qu'est-ce qu'un tableau de bord équilibré?

Le tableau de bord équilibré est un rapport qui examine différents domaines. Un modèle qui convient à tous les utilisateurs n'existe pas, le tableau de bord prospectif pouvant être adapté à chaque activité et à chaque besoin, il est même utilisé comme un outil de gestion des personnes.

Le but d’une carte de pointage équilibrée est de vous aider à vous concentrer sur plus d’un domaine de l’entreprise - en général, les personnes se concentrent sur les finances. Si les ventes vont bien, c’est tout ce sur quoi vous devez vous concentrer, non? Bien, faux. Les gestionnaires ont toujours plus de responsabilités que les seuls résultats.

Le tableau de bord équilibré traditionnel se concentre sur quatre domaines:

• Financier
• Client
• Processus
• Capacité organisationnelle (ou apprentissage et croissance)

Bien que ces catégories proviennent des créateurs initiaux du tableau de bord équilibré, à savoir les Drs Robert Kaplan et David Norton, vous ne pouvez pas vous en servir uniquement pour leurs idées, bien que ce soient de bonnes recommandations. Ce que vous devez faire est de vous assurer que vous vous concentrez sur les priorités que chaque responsable doit atteindre pour améliorer son service. De cette façon, vous fusionnez des départements et des intérêts et vous vous réunissez en une entreprise performante.

Le tableau de bord équilibré a souvent été utilisé comme une sorte de tableau de bord contenant des facteurs mesurables liés à votre entreprise. Cela fait maintenant partie d'une manière stratégique plus globale de voir l'organisation. Cette perspective plus large inclut d’autres facteurs moins concrets en tant qu’indicateurs stratégiques clés.

Utilisation d'un tableau de bord équilibré en tant qu'outil de gestion des performances

L’utilisation d’un tableau de bord équilibré a eu un effet positif: elle permet d’observer facilement les performances dans de nombreux domaines. Lorsque vous prenez en compte tous les aspects d'un travail, vous pouvez voir quels domaines sont forts et lesquels sont faibles. Lorsque vous examinez un seul aspect des performances, vous pouvez voir s’il existe un problème global, mais vous ne disposez pas des informations nécessaires pour résoudre le problème.

Par exemple, Steve est le responsable de la section des fruits et légumes d'une épicerie. Traditionnellement, son responsable examinait ses chiffres de profits et pertes et décidait s'il était un bon ou un mauvais responsable. Mais voyez ce qui se passe lorsque vous ajoutez les trois autres domaines de sa responsabilité au tableau de bord équilibré.

Client: Quel type de commentaires recevez-vous des clients? Avez-vous des plaintes concernant la qualité du produit? Ou encore, le ministère a-t-il reçu des éloges pour un produit de qualité? Que disent les clients du personnel? Les trouvent-ils utiles ou inutiles?

Il est facile de déterminer qui est le client dans une organisation de vente au détail et parfois pas aussi clairement dans un service interne, mais tout le monde a un client. Vous devez identifier le client correspondant à chaque groupe (clients internes et externes).

Ce responsable de la production hypothétique devrait disposer de statistiques spécifiques pour déterminer l’évolution du service client. Les bonnes notes des clients et les excellents résultats financiers sont positifs. Mauvaises notes et excellents résultats financiers peuvent signifier que vous avez un problème grave en attente d’arrivée.

Par exemple, si votre responsable augmente ses profits en vendant des produits de qualité inférieure, les clients iront éventuellement ailleurs. En regardant les commentaires des clients, vous êtes prévenu.

Processus: Les processus sont des activités internes à l'entreprise. Comment se porte ce responsable avec les processus et procédures internes? A-t-il développé les procédures pour son domaine de responsabilité et les harmonise-t-il avec les processus globaux de l'entreprise?

Lorsque vous implémentez des processus et des procédures sur des sites ou des services, ils sont mesurés dans cette catégorie. De plus, les processus mesurés peuvent être spécifiques à son service.

Steve, l’exemple de responsable produit a donc des processus d’achat, de rotation et de vente de produit. Combien de produits sont jetés? Quels sont ses processus de traitement des produits mis au rebut pour assurer votre profit accru?

Encore une fois, si vous ne tenez compte que des profits et des pertes, vous ne savez peut-être pas où vous devez apporter des améliorations, mais si vous examinez les bénéfices et que vous découvrez que le produit n'est pas reconditionné correctement, cela vous donnera un aperçu.

Capacité organisationnelle - Apprentissage et croissance: Vous devez tenir chaque responsable de personnes responsable de ses collaborateurs. Un manager avec un chiffre d’affaires extrêmement élevé n’est pas un bon manager. Un manager dont les collaborateurs ne sont jamais prêts à passer à un niveau supérieur n’est pas un bon manager.

Lorsque vous parlez de personnes, vous ne pouvez jamais vous concentrer entièrement sur le présent - vous devez toujours vous préparer pour aller de l’avant, ce qui nécessite une formation et un perfectionnement.

Vous devez donc tenir le responsable des produits exemple responsable de son chiffre d’affaires ainsi que de son portefeuille de postes internes et de croissance externe (en parlant de son département). Dans un environnement d'épicerie, vous avez besoin de personnes ayant une formation polyvalente et comprenant plusieurs départements, en particulier au niveau de la direction. Ils ne peuvent devenir capables de gérer plusieurs départements que s'ils effectuent également le travail aux niveaux inférieurs.

Ainsi, combiné aux processus internes, une partie du tableau de bord équilibré aide les responsables à savoir comment ils se débrouillent avec leurs processus de ressources humaines.

Lorsque vous examinez ces quatre domaines (et que chaque domaine peut avoir plusieurs objectifs), vous avez créé un excellent outil de gestion des performances. Vous connaissez le succès global de la personne et les facteurs qui contribuent à son succès ou à son échec. Le tableau de bord équilibré vous permet de corriger les problèmes avant que des dommages permanents ne soient causés.

Devez-vous vous en tenir au tableau de bord traditionnel équilibré?

Absolument pas. Modifiez votre tableau de bord équilibré pour répondre aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez même utiliser l'approche du tableau de bord équilibré pour gérer votre propre vie.

Tous les aspects de votre vie et de votre entreprise ont de multiples facettes et le tableau de bord équilibré vous permet d’observer toutes les différences en un seul endroit. Il vous donne un aperçu qui peut vous aider à déterminer la voie que vous souhaitez emprunter pour une véritable réussite au travail et dans la vie.