Utilisation de métriques pour mesurer les performances de l'entreprise

Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas, c'est un vieil adage de gestion qui est toujours exact aujourd'hui. À moins que vous mesuriez quelque chose, vous ne savez pas si cela s'améliore ou empire. Vous ne pourrez pas vous améliorer si vous ne mesurez pas ce qui s’améliore et ce qui ne l’est pas. Cet article vous présente quelques termes et approches fondamentaux permettant de mesurer les activités commerciales.

Définitions

Pour commencer, nous allons définir quelques termes. Nous utilisons "mesure" en tant que verbe, pas un nom et "repère" en tant que nom, pas un adverbe.

• Mesure: Le verbe signifie "déterminer les mesures de"
• Mesure: Le chiffre, l'étendue ou la quantité obtenue en mesurant "
• Métrique: "Un standard de mesure."
• Benchmark: "Un standard permettant de mesurer les autres."

Nous collectons donc des données (mesures), déterminons comment celles-ci seront exprimées sous forme de norme (métrique) et comparons la mesure au référentiel pour évaluer les progrès. Par exemple, nous mesurons un certain nombre de lignes de code écrites par chaque programmeur au cours d'une semaine. Nous mesurons (comptons) le nombre de bugs dans ce code. Nous établissons "bugs par millier de lignes de code" comme métrique. Nous comparons la métrique de chaque programmeur au repère "moins de 1 défaut (bogue) pour mille lignes de code".

Quoi mesurer

Mesurez les activités ou les résultats importants pour atteindre les objectifs de votre organisation. Les indicateurs de performance clés, également appelés indicateurs de performance clés (KPI), aident une organisation à définir et à mesurer les activités permettant de progresser dans la réalisation de ses objectifs.

Les KPI diffèrent selon les organisations. Une entreprise peut avoir comme indicateur de performance clé le pourcentage de son revenu provenant de clients fidèles ou de clients fidèles. Un service clientèle peut mesurer le pourcentage d’appels de clients traités au cours de la première minute. Un indicateur de performance clé pour une organisation de développement peut être le nombre de défauts de son code.

Vous devrez peut-être mesurer plusieurs choses pour pouvoir calculer les métriques dans vos KPI. Le service devra mesurer (compter) le nombre d'appels qu'il reçoit pour mesurer les progrès réalisés vers un indicateur de performance clé de service client. Il doit également mesurer le temps nécessaire pour répondre à chaque appel et le nombre de clients satisfaits du service reçu. Le responsable du service clientèle peut utiliser ces différentes mesures pour calculer le pourcentage d'appels des clients traités au cours de la première minute et pour évaluer l'efficacité globale de la réponse aux appels.

Comment mesurer

La façon dont vous mesurez est aussi importante que ce que vous mesurez. Dans l'exemple précédent, nous pouvons mesurer le nombre d'appels en demandant à chaque représentant du service clientèle (CSR) de compter ses appels et de le dire à son superviseur à la fin de la journée. Nous pourrions avoir un opérateur qui compte le nombre d'appels transférés au ministère. La meilleure option, bien que la plus chère, consisterait à acheter un logiciel qui compte le nombre d'appels entrants, mesure le temps qu'il faut pour répondre à chaque appel, enregistre le destinataire de l'appel et le temps pris pour terminer l'appel.

Ces mesures sont actuelles, précises, complètes et non biaisées.

La collecte des mesures de cette manière permet au gestionnaire de calculer le pourcentage d'appels de clients traités au cours de la première minute. En outre, il fournit des mesures supplémentaires qui l’aident à gérer le pourcentage d’appels auxquels on répond rapidement. Connaître la durée des appels permet au responsable de déterminer s’il ya suffisamment de personnel pour atteindre l’objectif visé. Savoir quels CSR répondent au plus grand nombre d’appels identifie pour le gestionnaire l’expertise qui peut être partagée avec d’autres représentants.

Comment utiliser les mesures

Le plus souvent, ces mesures sont utilisées dans le cadre d'un plan d'amélioration continue comme le cycle de Shewhart.

• Des plans similaires sont utilisés par de nombreuses entreprises de différents secteurs et portent des noms différents, mais le but est le même: mesurer les facteurs clés et les améliorer.
• Building Operating Management Magazine: Mesurer, améliorer, répéter
• RAND Arroyo Center: Définir-Mesurer-Améliorer

Il est important que vous communiquiez vos métriques à la fois en haut et en bas de l'organisation. Votre patron veut savoir ce qui se passe, mais vos employés doivent également savoir. Ils ne sont pas motivés pour s'améliorer à moins de savoir comment ils vont. En outre, la plupart des suggestions sur la manière d’améliorer viendront d’eux.

Publiez les résultats individuels et par équipe, en ligne ou en accrochant des tableaux au mur. Utilisez des graphiques à secteurs, des graphiques linéaires, des graphiques de pilotes clés et d'autres graphiques pour communiquer rapidement, facilement et visuellement les métriques.

Passez en revue vos métriques et utilisez-les pour guider vos décisions. Avec vos mesures en place, vous pouvez déterminer quelles stratégies fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas. Si vous apportez une modification, vous utilisez les métriques pour vous indiquer si la modification a amélioré les choses ou non.

Lorsque les statistiques montrent une amélioration, partagez ce succès avec tout le monde. Parlez-en à votre personnel. Dis à ton patron. Dites au gars que vous rencontrez dans le hall. Et n'oubliez pas de récompenser les personnes responsables du succès, même s'il ne s'agit que d'une tape dans le dos.

Mesurer pour gérer

• Mesurer ce qui est important.
• Publiez vos métriques et vos points de repère.
• Récompenser les gens pour dépasser leurs objectifs.
• Et continuez ensuite à ajuster les métriques.

La ligne du bas

L’art et la science de l’élaboration d’indicateurs de performance clés vont au-delà de la portée de ce poste. Cependant, la mesure des activités et des résultats est une étape fondamentale. Et bien que vous ne puissiez pas gérer ce que vous ne mesurez pas, veillez à ce que vos mesures mettent l'accent sur certaines activités plutôt que sur des activités tout aussi importantes mais non mesurées.

Mis à jour par Art Petty