Comprendre les facteurs critiques de succès dans les affaires

Le monde des affaires regorge de mots, de termes, de phrases et d’acronymes qui peuvent prêter à confusion. En particulier, les termes: indicateurs de performance clés (KPI), indicateurs de réussite critiques ou critiques (KSI) et facteurs de réussite critiques (CSF) sont souvent utilisés de manière interchangeable et à tort. Le but de cet article est de clarifier le sens des expressions: facteurs critiques de succès et indicateurs critiques / clés de succès et de décrire leur importance et leur utilisation en entreprise.

Définition et exemples de facteurs de réussite critiques (CSF)

Les facteurs critiques de succès sont les variables ou les circonstances nécessaires pour obtenir un résultat positif pour un programme ou une stratégie d'entreprise. Les CSF sont les variables de causalité attendues d'un résultat souhaité particulier. Les exemples comprennent:

• Une équipe de projet a identifié le besoin d’acquérir une formation sur les méthodologies Agiles pour remplacer leur dépendance à l’approche traditionnelle du projet de chemin critique en tant que facteur de succès essentiel par la nouvelle initiative complexe de développement de logiciels.
• Le directeur général a souscrit à la recommandation de l'équipe d'investir dans un nouveau système logiciel de gestion de la relation client dans le cadre du plan visant à renforcer la satisfaction globale de la clientèle. Le nouveau logiciel a été identifié comme un facteur de succès essentiel pour pouvoir mieux suivre et répondre aux demandes de renseignements de leurs clients.

• L'équipe de direction a identifié trois facteurs de succès critiques pour la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie sur le marché: l'identification et le recrutement des compétences adéquates; définir et mettre en œuvre une approche d'exécution de la stratégie prenant en compte les enseignements tirés du marché; et la capacité du marketing d'attirer l'attention d'un groupe critique d'adopteurs précoces sur les marchés ciblés.
• Le responsable des ventes comprend que la formation, le suivi et l’utilisation d’un processus de vente défini contribuent tous à l’augmentation des ventes. Elle mesure et surveille un ensemble d'indicateurs lui indiquant si ses représentants adoptent les comportements qui permettent la croissance des ventes.

Identifier les facteurs critiques de succès

La direction et les équipes de projet travaillent sans relâche pour distinguer les variables simplement corrélées avec les résultats de celles ayant un effet causal. Dans de nombreuses circonstances, l’identification des CCA est un résultat de recherche et d’exploration, de modélisation financière ou statistique et de discussions et débats éclairés. Lorsqu'une situation ne se prête pas à une analyse statistique rigoureuse, l'identification des CCA devient un exercice d'identification et de formulation d'hypothèses.

Les questions à prendre en compte lorsqu’on s’efforce d’identifier les CSF incluent:

• Quelles variables ou quels facteurs sont susceptibles d'avoir une incidence sur le résultat souhaité?
• Pouvons-nous effectuer une analyse statistique basée sur des données antérieures?
• Quels changements de comportement doivent se produire pour créer les résultats souhaités?
• Quelles conditions doivent exister ou changer pour créer les résultats souhaités?
• Quelles compétences devons-nous ajouter ou acquérir pour réussir?
• Quels outils devons-nous ajouter ou maîtriser pour nous permettre d'atteindre nos objectifs?

Indicateurs de succès critiques ou clés (CSI)

Alors que les facteurs critiques de succès sont la cause d'une relation de cause à effet, les ISC sont les mesures qui relient les actions ou les causes aux résultats. Un indicateur de succès critique est analogue aux lectures au chronomètre d'un marathonien ou aux lectures d'économie de carburant dans une automobile. Considérer:

La marathonienne comprend qu'elle doit maintenir un rythme particulier pour finir avec un temps qui la placera dans le top 10 des coureurs de sa catégorie. Les lectures n'ont pas d'impact direct sur son succès. Cependant, ils lui indiquent si elle peut augmenter son rythme pour suivre le rythme de la compétition ou ralentir pour préserver son énergie lors de la dernière étape de la course. Les facteurs critiques de son succès en course à la course comprenaient son régime d'entraînement, son régime alimentaire et sa préparation mentale. Les lectures sont simplement des indicateurs de ses progrès vers ses objectifs.

Des indicateurs de succès critiques peuvent être développés pour chacun de ces CCA.

Un conducteur axé sur l'optimisation de la consommation de carburant dépend des lectures effectuées sur l'ordinateur de la voiture pour comprendre son comportement. Les facteurs de succès critiques pour optimiser le rendement énergétique comprennent des facteurs tels que la vitesse moyenne et le rythme de démarrage, ainsi que la fréquence des arrêts. Les lectures d'économie ne sont que des indicateurs permettant de savoir si ses actions donnent le résultat souhaité.

Le timing ou la lecture en elle-même n'a pas d'impact sur le résultat ou le succès. Toutefois, l'ICS donne des indications sur le point de savoir si les actions produisent les résultats permettant d'accroître les ventes.

Développer des indicateurs clés de réussite (CSI)

Après une identification minutieuse des CSF, le responsable ou le professionnel s’efforce d’identifier les mesures qui traduisent les actions en mesures ou approximations significatives des CSF. Si vous vous référez aux exemples de CSI ci-dessus, vous pouvez envisager les indicateurs que le coureur de marathon doit surveiller, notamment la durée et l'efficacité de la formation, la gestion de l'alimentation et le sommeil.

Les gestionnaires efficaces mesurent et surveillent et s'efforcent de corréler leurs mesures avec leurs FSC au fil du temps. Le processus d’élaboration d’indicateurs de succès clés ou d’ISC est un processus itératif continu qui nécessite des ajustements et des améliorations fréquents en fonction de l’expérience réelle.

Le résultat final

L'identification des facteurs critiques de succès et de leurs indicateurs critiques de succès est un élément important pour améliorer la probabilité de succès d'une initiative ou d'un programme. Cependant, méfiez-vous de l'adage suivant: "ce qui est mesuré est fait." Les gestionnaires astucieux surveillent très attentivement la corrélation des indicateurs avec les CCA et identifient et corroborent le fait que les CSF ont un lien de causalité avec les résultats souhaités. C'est un processus qui requiert à la fois de l'art et de la science.

Mise à jour par Art Petty.