Comment puiser dans l'énergie discrétionnaire des employés

L'énergie discrétionnaire est l'énergie qu'un employé choisit de mettre au service de ses collègues ou de ses clients au travail - ou non. Un employeur paie pour les tâches fondamentales pour lesquelles il engage un employé. L'employé exerce la quantité d'énergie nécessaire pour satisfaire aux exigences de base de sa description de travail.

L'énergie discrétionnaire est le type d'action que l'employé est prêt à apporter au-delà des exigences de base du travail. Les employés choisissent la quantité d'énergie discrétionnaire à exercer en votre nom sur le lieu de travail.

La volonté de l'employé d'aller au-delà des exigences de base du poste reflète sa volonté de faire appel à son énergie discrétionnaire.

Tirer parti de l’énergie discrétionnaire des employés vous semble-t-il une contribution positive en milieu de travail? Il est. L'énergie discrétionnaire peut vous aider à mettre le feu à votre lieu de travail avec la performance et l'enthousiasme de vos employés. En tant qu’employeur, votre objectif est d’en exploiter le plus possible. C'est l'huile qui fait fonctionner le moteur d'une organisation performante.

Considérez l’énergie discrétionnaire des employés comme un puissant accélérateur de performance. Les gestionnaires qui réussissent comprennent le pouvoir de l’énergie discrétionnaire et prennent des mesures réfléchies pour en tirer parti au travail. Les gestionnaires recherchent et permettent aux employés de faire preuve de leur énergie discrétionnaire en créant un environnement de travail qui responsabilise et permet aux employés de choisir de performer.

Des études menées dans plusieurs organisations, y compris des institutions universitaires de premier plan, ont montré une relation claire entre un niveau élevé d'engagement des employés - défini familièrement comme la volonté et la capacité de faire un effort supplémentaire - et une amélioration des résultats financiers et opérationnels. Toutefois, les conclusions de notre étude sur la main-d'œuvre mondiale de 2012 montrent que les mesures prises par les organisations pour améliorer leur engagement commencent à faire défaut.

Un environnement de travail propice à l’énergie discrétionnaire

Alors, que peut faire une organisation pour encourager le type d’engagement des employés permettant d’atteindre ces résultats? L’environnement de travail qui encourage la contribution d’énergie discrétionnaire des employés met l’accent sur des éléments tels que:

• Objectifs clairs et attentes en matière de performance
• Récompenses et reconnaissance pour la réalisation
• Commentaires en cours
• Un engagement de communication
• Coaching de performance fréquent
• Attention de la direction et soutien
• La satisfaction des employés
• Motivation de l'employé
• Opportunités de développement des employés (pas seulement des cours)

L'énergie discrétionnaire des employés en action

À titre d'exemple d'énergie discrétionnaire en action, Mary sert des clients dans un magasin de vente au détail. Elle escorte les clients vers un vestiaire dans lequel le client essaie des vêtements. Lorsque le client est terminé, Mary ramène le client au sol tout en offrant toute l'assistance supplémentaire dont il a besoin.

Si le client décide d'acheter un article, Mary l'emmène au caissier ou appelle elle-même l'achat. Elle remercie le client pour son achat et lui dit qu'elle espère que le client reviendra bientôt. Mary range les vêtements que le client n'a pas achetés.

Tout cela constitue le travail de base de Mary, ce pour quoi son employeur l'a engagée. C'est ainsi que Marie gagne son salaire chaque semaine. Est-ce tout ce que l'employeur veut qu'elle fasse? Pas vraiment. L'employeur espère obtenir beaucoup plus de chaque employé.

Énergie discrétionnaire apportée

Une employée autonome, heureuse et engagée dans son travail va encore plus loin dans le service. Elle utilise son énergie discrétionnaire pour mieux servir le client et améliorer les ventes de son employeur.

Mary, utilisant son énergie discrétionnaire, demande au client, alors qu'elle est toujours dans le vestiaire, si elle peut lui apporter un article qui ne fonctionne pas dans une autre taille ou couleur. Elle escorte le client au sol et suggère des éléments supplémentaires, qui pourraient bien convenir au client, en fonction de ce qu'il semble avoir déjà aimé.

Mary suggère également un ou deux éléments qui pourraient bien convenir au client, même s'ils ne ressemblent pas à ce que le client a déjà essayé. Mary peut le faire car elle connaît très bien l'inventaire et a constaté que de nombreux clients achètent des articles au fil du temps. Elle sait ce qui peut sembler être une bonne expérience pour le client actuel.

Une fois que le client a effectué son achat, Mary se souvient de lui donner un coupon pour une vente à venir. Elle conduit la cliente à l'entrée du magasin, la remercie pour son achat et lui dit qu'elle peut demander Mary à tout moment où elle retourne au magasin. Mary comprend que les clients sont plus susceptibles de revenir s'ils ont un ami avec lequel ils savent qu'ils recevront un excellent service.

Activer davantage l'utilisation de l'énergie discrétionnaire par les employés

Vous ne pouvez pas payer les gens suffisamment pour ne pas oublier de faire un effort supplémentaire, mais vous pouvez créer un environnement de travail dans lequel vos employés choisiront d’exercer cette énergie discrétionnaire eux-mêmes. L'employé de Mary a fourni nombre des facteurs recommandés ci-dessus pour créer un lieu de travail dans lequel des employés comme Mary fournissaient bien plus que la description de travail de base décrite.

Du point de vue de l'employeur, plus vous pouvez puiser dans l'énergie discrétionnaire des employés, meilleur est le potentiel de clients bien servis. Vous augmentez également votre potentiel pour des employés heureux. Un employé heureux interagit de manière positive avec ses clients et ses collègues et profite de tous les avantages liés au travail qui résultent de ces interactions positives.