Top 10 des compétences non techniques du service client à la demande

L'industrie du service à la clientèle exige des employés qu'ils possèdent un certain nombre de compétences non techniques ou interpersonnelles. Que vous interagissiez avec des clients en personne, par téléphone, par e-mail ou par clavardage en ligne, il est important que vous sachiez pouvoir les contacter au niveau humain et qu'ils se sentent comme s'ils interagissaient avec une personne qui se soucie et veut réellement résoudre le problème.

Développer ces compétences et les mettre en valeur lors d'un entretien d'embauche peut vous aider à vous élever au-dessus de la concurrence sur le marché du travail.

Top 10 des compétences générales pour les emplois du service client

1. Clair la communication est essentiel dans le service à la clientèle. Vous devez savoir ce que le client veut et être capable d’exprimer ce que vous pouvez faire pour le client. Énoncer, parler assez fort et utiliser un ton optimiste vous aidera à communiquer clairement et de manière positive avec vos clients. Ces compétences sont également essentielles pour la communication téléphonique. Si vous écrivez ou envoyez un courrier électronique à des clients, veillez à utiliser la grammaire et l'orthographe correctes, ainsi qu'à choisir des mots et des expressions exprimant une attitude optimiste.

1. La capacité d'écoute sont tout aussi importants que les compétences en communication. Écoutez attentivement les clients pour savoir exactement ce dont ils ont besoin et comment vous pouvez les aider. Démontrez que vous écoutez activement à travers le langage corporel et les réponses. Faites un signe de tête lorsque vous comprenez quelque chose, établissez un contact visuel, etc. N'ayez pas peur de poser des questions de clarification pour vous assurer de comprendre l'autre personne. Un aspect important du service à la clientèle consiste simplement à faire en sorte que le client se sente entendu. Lorsque vous parlez au téléphone, n'interrompez pas les clients et répondez attentivement à toutes leurs questions.

1. Maîtrise de soi: Les personnes travaillant dans le service clientèle doivent pouvoir gérer sereinement tous les clients, même les plus négatifs. Vous devez vous efforcer de rester calme et calme, même lorsque votre client ne l’est pas. La patience et la maîtrise de soi vous empêcheront de vous fâcher et de dire des choses inappropriées. N'oubliez pas d'essayer de ne pas le prendre personnellement lorsque le client est mécontent. Lorsque le client est en colère, il est encore plus important de rester calme et d'essayer d'atténuer la conversation.
2. UNE attitude positive va un long chemin dans le service client. Assurez-vous de connaître tous les avantages des produits ou services fournis par votre société et transmettez-les à vos clients. Si les clients ont un problème avec un produit ou un service, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour les aider. Bien que vous ne vouliez pas avoir l'air trop heureux lorsqu'un client est contrarié, être proactif et optimiste peut également aider un client à rester positif.

1. Affirmation de soi: Lorsque vous traitez avec des clients, vous voulez pouvoir contrôler la situation et faire ce que vous devez faire de manière efficace. Si vous êtes doux ou passif, les clients peuvent ne pas avoir confiance en vous. Cependant, vous ne voulez pas non plus être agressif ou exigeant, ce qui peut offenser les clients. En parlant d'une voix forte et régulière, en posant des questions directes et en gardant une trace de ce que vous devez faire, vous communiquerez votre confiance sans être agressif.
2. Résolution de conflit: Dans le service client, vous traitez avec de nombreux clients qui ont un problème à résoudre. Il est important que vous soyez un résolveur de problèmes créatif. Assurez-vous toujours de bien comprendre les problèmes et d'offrir aux clients des solutions possibles. Penser de façon créative; vous aurez souvent besoin de penser à des solutions qui répondent aux besoins d'un client spécifique. Si vous ne trouvez pas de solution qui convient à une cliente, aidez-la à rechercher une aide supplémentaire. Si vous en avez besoin, transmettez le problème à quelqu'un d'autre qui peut le résoudre. Faites un suivi avec le client pour vous assurer que le problème a été résolu. Les clients apprécieront votre intérêt pour leur problème et votre volonté d'aider de toutes les manières possibles.

1. Empathie: Il est important de comprendre ce que les clients disent et aussi ce qu’ils ressentent. Une compétence douce importante est la capacité de reconnaître et de comprendre l’état émotionnel d’une personne. Si vous avez du mal à exprimer votre empathie, pensez à être à la place de ce client. Comment te sentirais-tu? Comment voudriez-vous être traité? Que ressentiriez-vous si vous aviez le même problème que le client? Ces questions vous aideront à identifier et à mieux assister vos clients.
2. Dépersonnalisation: Bien que vous deviez être amical avec vos clients, rappelez-vous que vous n'êtes pas là pour partager votre histoire de vie. Lorsqu'un client explique un problème qu'il rencontre, il n'est pas nécessaire que vous répondiez avec votre propre problème connexe. Un simple «je comprends» ou «je sais ce que vous ressentez» peut permettre au client de se sentir compris et apprécié. Les clients veulent que vous vous concentriez sur les aider.

1. Prendre la responsabilité Le service à la clientèle est une partie importante de notre travail, et cela inclut de pouvoir dire «je suis désolé», qu’il s’agisse d’un retard de livraison ou de la mauvaise qualité d’un produit. Vous devez être en mesure de présenter des excuses sincères à un client au nom de votre entreprise, même si le problème n'est pas de votre faute. Entendre des excuses permet presque toujours à un client de se sentir mieux.
2. Un sens de humour peut rendre une interaction client-service potentiellement stressante plus agréable. Si une cliente fait une blague idiote, elle l'appréciera si vous rigolez avec elle. Cependant, assurez-vous de ne jamais rire des clients, par exemple lorsqu'ils commettent une erreur ou rencontrent des problèmes. Riez plutôt avec vos clients.