Principales composantes de la communication en milieu de travail

La communication consiste à partager des informations entre deux personnes ou plus, l'acte de transmettre des informations. La communication comporte de nombreux composants et il est courant de ne pas communiquer efficacement sur le lieu de travail.

Une communication efficace nécessite parfaitement que tous les composants d’une communication s’interfonctionnent pour créer un «sens partagé», ma définition préférée de la communication. Cela est particulièrement important lorsque des questions sont posées et qu’elles reçoivent une réponse.

Composants en communication

Toute communication comporte cinq éléments et un sixième est l’environnement général du lieu de travail dans lequel la communication a lieu. Les composants de la communication sont:

• La personne qui envoie le message. L'expéditeur doit présenter le message clairement et avec suffisamment de détails pour que le destinataire partage le sens avec l'expéditeur.
• Le contexte du message. Le contexte est la manière dont le message est remis par l'expéditeur du message. Le contexte implique une communication non verbale telle que des gestes, un langage corporel, des expressions faciales et des éléments tels que le ton de la voix. La majeure partie du contexte d'un message n'est disponible que lorsque le destinataire peut voir et entendre l'expéditeur du message. Les émoticônes de messagerie électronique et de messagerie instantanée, par exemple, constituent une substitution médiocre car l'expéditeur les formule sans entrée du destinataire.

  Un autre élément du contexte concerne les émotions impliquées dans le cercle de communication. L'expéditeur est-il en colère? Le destinataire est-il indifférent au contenu de la communication ou méprisant pour l'expéditeur? Les émotions humaines normales déterminent si un message est partagé avec succès.

• La personne recevant le message. Le destinataire doit écouter attentivement et attentivement, poser des questions pour plus de clarté et paraphraser pour s'assurer que le destinataire partage le sens avec l'expéditeur. Si le destinataire fait confiance à l'expéditeur, les chances d'une communication efficace augmentent.
• Le mode de livraison que vous choisissez. La méthode de diffusion devrait être choisie en fonction du support le plus efficace pour transmettre la signification du message. Les méthodes de communication étant très variées depuis l'apparition des ordinateurs et des appareils mobiles, les décisions relatives à la méthode de livraison sont devenues plus complexes. Le mode de livraison doit répondre aux besoins de communication de l'expéditeur et du destinataire.

  Les méthodes de communication comprennent la communication verbale, les messages instantanés, la messagerie électronique, les lettres, les panneaux, les affiches, les vidéos, les captures d'écran, les téléphones, les notes, les formulaires, les documents écrits, etc. Ces méthodes continueront à se développer et les attentes des employés en matière de communication instantanée sur tout ce qui concerne leur travail continueront de croître.

  La communication en personne a gagné en importance, en particulier pour les informations organisationnelles susceptibles d'appeler au changement, de reconnaître les employés ou de permettre des questions sur le terrain. La communication en personne est également privilégiée car les employés ont accès au composant, le contexte.

• Le contenu du message. Le contenu du message doit être clair, présenté et décrit avec suffisamment de détails pour que le destinataire puisse comprendre. Si le contenu du message résonne et se connecte, à un certain niveau, avec les croyances déjà conservées du destinataire, il est plus efficace.

Comment poser de bonnes questions améliore la communication

James O. Pyle et Maryann Karinch ajoutent ce qui suit pour une communication efficace.

Des ressources humaines au service à la clientèle, les mauvaises questions polluent presque tous les lieux de travail. Les mauvaises questions donnent souvent lieu à des réponses incomplètes ou trompeuses et peuvent nuire aux rapports. D'autre part, les bonnes questions sont un outil précieux d'efficacité, de compétence et d'établissement de relations.

Il existe six types de bonnes questions: directes, de contrôle, répétées, persistantes, de synthèse et non pertinentes. Pour les décrire brièvement:

• Direct: Vous posez une question simple avec un interrogatif de base.
• Contrôle: Vous connaissez déjà la réponse lorsque vous le demandez. C’est un moyen de savoir si la personne ment ou non, ou si elle n’est pas attentive.
• Répéter: Vous posez deux questions différentes après la même information.
• Persistant: Vous posez la même question de différentes manières pour explorer toutes les facettes de l’information souhaitée.
• Résumé: Vous posez une question destinée à donner à la source l’occasion de revenir sur la réponse.

• Non pertinente: Cela ne concerne pas le sujet que vous souhaitez connaître, mais c’est un sujet sur lequel la personne ne mentera probablement pas; cela sert à voir à quoi ressemble la vérité et à amener la personne à s'ouvrir à vous. Cela peut aussi entrer dans le contexte de l'échange de questions.

Détails sur les 6 types de bonnes questions

Direct

Les questions directes sont les meilleures: un interrogatif, un verbe et un nom ou un pronom.

• Qui es-tu?
• Qu'est-il arrivé à la fête?
• Quand êtes-vous arrivé au bureau?
• Où sont les clés de la voiture?
• Pourquoi avez-vous quitté la réunion plus tôt?
• Combien avez-vous payé pour cet iPad?

Contrôle

Quand dites-vous: «Je ne poserai pas délibérément de question directe?» Lorsque vous vérifiez la véracité ou l’exactitude d’une réponse, vous utilisez une question de contrôle et vous recherchez la cohérence.

Les questions de contrôle sont des questions délibérées auxquelles vous connaissez la réponse, de sorte qu'elles ne concernent pas la découverte d'informations. Ils concernent la découverte du comportement, des schémas de parole et du niveau de véracité ou d’exactitude. C’est peut-être quelque chose dont vous avez déjà parlé avec la personne.

Si vous savez que des membres de votre équipe des ressources humaines ont aliéné un employé parce que celui-ci a envoyé un courrier électronique pour se plaindre de cette personne, vous pouvez poser une question de contrôle telle que: «Comment cela s'est-il passé lors de l'évaluation des performances avec Pamela aujourd'hui? l'information; vous voulez juste savoir comment votre responsable des ressources humaines répond à la question.

Répéter

Vous voulez obtenir la même information de deux manières différentes. Par exemple, si vous demandez «combien de personnes font partie de la force de vente?», Votre interlocuteur pourrait répondre: «Il y en a 22 sur le terrain.» Plus tard, lorsque vous lui parlez de quelque chose de différent - des domaines dans lesquels l'entreprise est implantée, par exemple - vous pouvez demander: «Combien de régions de vente avez-vous?»

Il pourrait répondre «22», ce qui permet de confirmer le nombre de membres du personnel de la force de vente. Ce n’est pas un test absolu, mais cela donne de la valeur et de la crédibilité à ce qu’il a déjà dit. Ce sont deux questions différentes qui recoupent les informations fournies.

En utilisant des questions répétées, vous pouvez également découvrir des anomalies. Si votre source dans cet exemple répond qu'il y a 28 régions de vente, vous souhaitez des éclaircissements. Peut-être y a-t-il une raison tout à fait valable - la force de vente dispose normalement d'un effectif de 28 personnes, mais il y a eu tellement de chiffres d'affaires ces derniers qu'il en manque six - mais la réponse laisse à penser qu'il existe un décalage entre le nombre du personnel et le nombre de territoires de vente. Cette inadéquation doit conduire à de nouvelles interrogations pour résoudre le problème.

Persistant

Dans tout échange dans lequel plusieurs réponses peuvent être données à une question, utilisez un questionnement persistant pour obtenir une réponse complète. Tout comme les questions répétées, les questions persistantes sont également utiles si vous pensez que la personne n’est pas véridique.

"Où êtes-vous allé en vacances en Californie?" Pourrait donner la réponse, "Disneyland". Bien qu'il soit possible que Disneyland soit le seul endroit, il est logique de suivre cette question avec la question "Où d'autre?"

En contournant cette question répétée pour aller directement à des questions sur Disneyland, vous raterez l’occasion de brosser un tableau complet du voyage de votre ami en Californie, à moins que cette information ne soit divulguée à un autre moment.

Résumé

Les questions récapitulatives ne concernent pas tant la véracité que la restitution de ce qu’elle a dit à la source pour qu’elle ait l’opportunité de se dire: "Ai-je bien dit ce que je voulais dire?"

Vous vendez des voitures de toutes sortes, allant des véhicules à hayon à deux portes aux modèles de luxe grandeur nature. Un jeune couple arrive dans la salle d'exposition et demande à faire l'essai d'un des modèles de luxe.

"Que ferez-vous avec la voiture la plupart du temps?", Demandez-vous.

«Faire la navette pour aller travailler. Nous travaillons dans le même bâtiment », dit-elle.

"Pour quoi d'autre utiliserez-vous la voiture?"

«Les voyages le week-end pour voir mes parents. Des trucs comme ça. »Elle fait une pause et ajoute:« Ils habitent à cent kilomètres de là. »

"Pourquoi pensez-vous que la voiture de luxe est le meilleur choix?"

Ils échangent un coup d'œil. Il dit: "Nous l'aimons mieux que les autres."

"Quelle est votre couleur préférée", demandez-vous en la regardant directement.

"Rouge."

"Alors laisse-moi voir si j'ai bien compris. Je t'entends dire que tu veux une voiture rouge de taille normale dans la catégorie luxe. Dans quelle mesure cette description correspond-elle à ce que tu veux?" (Vous avez encadré votre question sommaire avec des informations pertinentes dans ce cas.)

Ils échangent un autre regard. Il a dit: "Nous pensons qu'une couleur plus atténuée pourrait être meilleure."

"Qu'en est-il du modèle de luxe qui vous fait penser que c'est le meilleur pour vous?" (Encore une fois, c'est une façon de résumer et de vérifier ce que vous avez entendu. Vous voulez savoir s'ils sont tellement séduits par le look de la voiture qu’ils ne veulent plus envisager, ou si la première réponse était de dissimuler un fait saillant.)

"Mon père dit que c'est la voiture la plus sûre sur la route."

La réponse à la question récapitulative vous indique qu’ils peuvent l’aimer, mais pas à cause de son apparence. Vous lisez entre les lignes. Ils commencent juste dans leur vie ensemble. Son père les a probablement envoyés chez le concessionnaire pour acheter «la voiture la plus sûre sur la route», qu'il va aider à acheter. Vous décidez de procéder à la vente, sachant que l’acompte et la demande de prêt vous donneront probablement le reste de l’histoire.

Certaines personnes risquent de ne pas être à l'aise de poser une question récapitulative, comme celles qui font partie intégrante de cette relation de vente, car elles ne veulent pas paraître simples d'esprit ou inattentives. Si vous posez la question exactement de la même manière que vous l'avez posée la première fois, ils pourraient alors tirer une conclusion valable.

Vous ne souhaitez pas non plus poser la même question deux fois de suite, même si vous modifiez le libellé. En mettant un peu de distance entre la première fois que vous posez la question et la seconde, et en reformulant légèrement la question, vous vous présentez simplement comme quelqu'un qui est vraiment intéressé par ce que l'autre personne a à dire.

Non pertinente

Vous pourriez détecter que la personne qui répond à vos questions semble stressée; une question non pertinente pourrait atténuer la tension. Ou peut-être avez-vous besoin de temps pour réfléchir ou vous référer à vos notes, vous utilisez donc la question pour vous acheter un peu d’espace et de temps.

En posant des questions pointues telles que «Quel projet avez-vous entrepris dans le passé qui a échoué?» Et «Comment avez-vous essayé de résoudre le problème?», Vous pouvez facilement faire en sorte qu'un candidat à un emploi se sente comme s'il était en train de subir un interrogatoire sur le champ de bataille..

Le candidat pourrait dire: «J’ai essayé de résoudre le problème en ralliant le ministère autour d’un objectif commun, c’est-à-dire de manière à ce que la petite équipe de la ligue de mon fils se concentre à frapper la balle».

Vous pouvez donner une pause au candidat en lui demandant: «Depuis combien de temps avez-vous entraîné une petite ligue?» Avant de revenir à la discussion sur ses erreurs et sur la façon dont il a tenté de remédier à la situation.

Enfin, il existe deux manières de gâcher des questions qui débutent avec tous les composants requis et finissent par ne pas suffire.bien.

1. Ajouter trop de qualificatifs ou d’autres mots et expressions qui distraient la question. Par exemple, «Qu'avez-vous eu pour le petit-déjeuner au diner où les tabourets de vinyle sont fissurés et recouverts de ruban adhésif en toile?»
2. Ne pas attendre une réponse est également commun. Vous demandez: "Quel est votre repas préféré?" La personne pense un moment plutôt que de réagir immédiatement. Vous répondez: "Rôti de boeuf?" Silence est un outil de questionnement efficace. Ne perdez pas la découverte, les informations, les pistes résultant de l’ouverture de la bouche lorsque vous devez ouvrir les oreilles. Rappelez-vous la règle du «deux oreilles, une bouche» pour tirer le meilleur parti des questions.

   L'environnement et la communication

   Les composants de communication ci-dessus promeuvent un sens commun lorsqu'ils fonctionnent ensemble pour transmettre efficacement un message. L'environnement de travail dans lequel ces composants ont lieu affecte également la communication et le fait que la communication soit reçue ou non.

   Lorsque vous posez des questions valides, vous construisez un rapport et inspirez la confiance. Les questions constituent une autre partie de la base de la communication en milieu de travail qui partage le sens

   Dans un environnement de travail qui met l'accent sur une communication ouverte, la participation des employés et des objectifs communs, une communication plus fréquente et plus efficace. Cependant, les attentes en matière de communication significative placent la barre plus haut dans ces meilleurs lieux de travail. Ainsi, même dans des environnements de travail axés sur le moral du personnel, les employés se plaignent de ne pas savoir ce qui se passe.

   En raison de tous les composants et de l'environnement global d'un lieu de travail, la communication reste difficile. Les questions séculaires de savoir qui a besoin de savoir quoi et quand ont-elles besoin de savoir qu’il n’ya jamais de réponse complète à la satisfaction de n’importe qui.

   Les plaintes des employés concernant trop d'informations, pas assez d'informations et même une surcharge d'informations continueront à résonner sur les lieux de travail. Vous ne guérirez jamais le problème de la communication mais, avec engagement et sérieux, vous pouvez augmenter l'efficacité de votre communication interpersonnelle et de votre communication en milieu de travail.

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